江苏省医患沟通控制环节的现状调查与分析△

赵 宇 刘 虹

医患沟通贯穿于整个医疗活动，是提高医疗质量、减少和防范医疗纠纷、改善医患关系的有效途径［1］。当前医患沟通的研究集中于医患沟通技术性研究，例如医务人员的沟通语言艺术、医患沟通的技巧和基本过程，对医患沟通控制环节的关注比较缺乏。医患沟通控制是医患关系管理过程的重要环节，是医院管理系统中针对医患沟通的反馈机制，必须通过对影响医患沟通不同影响因子控制的相互作用，保证医患沟通的良性运行。本文以江苏省多家医院为调查对象，从公共卫生的角度对医患沟通控制的现状做了调查，分析讨论如下。

1 对象和方法

通过分层随机的方法，抽取南京、苏南、苏中、苏北地区多家医院的医务工作者。采用自行设计的调查问卷，前期对其中30 名预调查，进而调整、简化，最终确定正式问卷。

1.1 问卷内容 包括医患沟通控制环节、医患沟通控制形式、医患沟通控制措施、医患沟通考核指标等，以及改善医患沟通控制的思路与方法等方面。

1.2 调查方法 现场发放并回收问卷。共发放867 份，回收855 份，有效问卷回收率为98.6%。

1.3 问卷统计 采用EpiData 3.1 录入数据，SPSS 21.0进行描述性分析及χ2检验，P ＜0.05，有统计学意义。

2 调查结果

2.1 调查对象基本情况 855 名被调查者中，三级医院592 人(69.2%)，二级医院186 人(21.8%)，一级医院47 人(5.5%)，社区及其他医院30 人(1.8%);工作年限21 年以上253 人(29.6%)，高级职称245 人(28.6%)，调查对象临床工作时间长，对医患沟通有较为深刻的体验，能够代表医院目前医患沟通工作的现状和水平。

2.2 医患沟通控制环节调查 从图1 可见，各级医疗机构对医患沟通控制环节方面，明显存在重视住院沟通，轻视门诊沟通;重视住院期间沟通，轻视出院沟通。35.5%的被调查者认为“入院时沟通”的控制工作做得最好，而“出院时沟通”和“门诊沟通”选择率最低，仅占0.7% 和5.5%。对“入院时沟通”进行卡方检验，不同级别医疗机构存在统计学差异(P ＜0.05)。发现二、三级医院住院病人较一级、社区医院数量更多，工作量大，繁重的治疗工作占据了医患沟通的时间和精力，存在沟通不全面、不细致、不到位的现象。

图1 医患沟通控制环节

2.3 医患沟通控制措施调查 由表1 可知，在现行的医患沟通控制措施中，如出院患者电话回访、医患座谈会、采用如PDCA 等科学管理方法、电子病历系统医患沟通控制、设立医患沟通效果评价的具体指标等，各医疗机构采用的医患沟通控制措施主要还是“出院患者电话回访”占94.1%，并不存在统计学差异(P ＞0.05)。选择率最低的为“设立医患沟通效果评价的具体指标”，且各级医院之间存在显著统计学差异(P ＜0.001)。同时还对“医患座谈会”、“采用PDCA 等科学管理方法”、“电子病历系统医患沟通控制”以及“设立医患沟通效果评价的具体指标”进行了各级医疗机构之间的两两比较。三级医院对以上几种措施的选择率较二级、一级和社区医院都较高，且具有统计学差异(P ＜0.05)。可见三级医院并没有单一使用电话回访这种简单计算患者满意度的方式，对医患沟通控制的措施更注重与患者的交流、科学的评估方法以及效果评价具体指标的设定，较二级、一级和社区医院方法更为科学、更加全面。

表1 医患沟通控制措施 n/(%)

2.4 医患沟通考核指标调查 目前医疗机构常用的医患沟通考核指标包括患者满意度调查、医疗纠纷和医疗事故的数量、医患沟通培训考核成绩等。被调查者中选择率最高的为满意度调查(93.8%)，其次为“医疗纠纷、医疗事故的数量”(86.2%)，选择率最低的“医患沟通培训考核结果”(59.7%)，均无统计学差异(P ＞0.05)，见图2。

图2 医患沟通考核指标

排在前两位的“患者满意度调查”和“医疗纠纷、医疗事故的数量”均为终末控制指标，并不能全面评价整个医患沟通过程。医患沟通是一项重要的医疗管理制度，应该体现在患者入院到出院的全过程，基础质量、环节质量和终末质量都应在医患沟通的控制评价体系之中。

“医患沟通培训考核结果”的选择率最低，体现了医疗机构对医学人文技能的重视程度不够。除了专业技术水平以外，医患沟通能力已经成为医务工作者有待提高的重要能力之一，医务工作者的人文素养一定程度上与医患沟通效果有很大的关联，这一状况不容忽视。所以仅将医患沟通结果和过程中的数据指标来考核医务工作者，而不是从意识源头加以规范控制，这样的做法是不可取的。

3 对策建议

3.1 建立健全三级控制体系 医院成立医患沟通质量控制委员会，由院长担任主任委员并总负责，业务副院长具体指导工作，由院办、医务科、护理部、门诊部等职能科室具体实施，下设医患沟通办公室，有专职人员负责医患沟通控制工作。临床各科室进行推广，每个科室确保有1 名医患沟通质控员。健全三级控制组织，不仅是为医患沟通控制工作的实施提供组织体系，更重要的是提供可靠的人力保障。

3.2 建立医患沟通控制制度 呼吁政府部门对我国现有的卫生相关法律法规进行梳理，针对医患沟通共性的问题相对统一规定，并明确其具体操作，促进医患沟通控制工作依据的细化。医疗机构应当以制度的形式将医患沟通控制工作纳入质量管理范围，以制度的形式确保医患沟通的质量，对医患沟通的时间、地点、沟通内容及方式方法进一步明确，鼓励医务人员根据患者的实际情况采取多种多样的沟通方式。

3.3 重视医患沟通专项记录 与患者沟通交流的过程中，在对患者尊重的同时，医务人员应培养倾听和记录的好习惯，对于一些重要的问题，更是要详细记载。有实质性内容的医患沟通专项记录应该包括沟通的时间、地点、医患双方参加人员以及沟通的过程和结果，最后还应有医患双方的签名。

3.4 强化医患沟通培训保障 建议对医疗机构各级各类人员分层次开展医患沟通的培训工作。院领导及中层干部应参加国内外现代医院管理理念和市场经济等方面的培训，各级医务人员的培训内容则主要包含医患沟通的重要性、医患沟通艺术和技巧以及医患沟通相关法律、法规和制度的学习。医疗机构也可以定期组织医务人员分析医患之间的面临的新情况，讨论一些有借鉴意义的医患纠纷案例，推广伦理查房、伦理会诊。继续教育中增加人文学科的比重，加强医学伦理学教育，这对提升医生的人文素质是非常必要的［2］。最重要的是，医患沟通培训的结果应该成为医患沟通控制考核的指标之一，定期进行监督审核之后，列入个人和科室的考核管理。

1 王芙蓉，张云，苗志敏，等.医患沟通现况调查及改进对策［J］.中国卫生质量管理，2012，19(1):49-52.

2 杜成林，杨晓玲，赵华伟.医院管理制度与医学伦理学建设的思考［J］.中国医院管理，2010，20(7):57.