耳鼻喉科门诊护理风险因素分析及防范措施

蒋 敏 蒋 慧 李德贤

贵州省遵义医学院附属医院耳鼻咽喉科，贵州遵义 563003

随着医学模式的改变，“以人为本”服务理念的强化，各种法律法规的不断健全，患者的权利意识、法律意识及保健意识也随之不断提高。门诊作为面向社会的窗口，患者多且流量大，排队等候时间长，各种治疗检查复杂，病情发展常不可预测，工作稍有不慎就有可能引发风险事件，给患者的健康和生命安全造成影响，同时损害医院的形象。而耳鼻喉科门诊护理操作相对较多且专科性强，风险较大，为分析耳鼻喉科门诊护理工作中存在的风险，探讨防范措施。现分析了该科护理工作存在的风险因素，制定了一系列防范措施，且有效的防止了护患矛盾和风险事件的发生。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该科将2012年7—12月随机治疗的400例患者分为干预前组，即风险防范干预前，将2013年1—6月随机治疗的450例患者分为干预后组，即风险防范干预后。其中患化脓性中耳炎、耵聍栓塞、外耳道胆脂瘤及外耳道异物等需要进行外耳道冲洗的患者干预前组312例，干预后组338例；患慢性化脓性鼻窦炎需要进行鼻腔负压吸引置换的患者干预前组72例，干预后组85例；患先天性耳前瘘管感染及外耳道疖肿需要切开引流换药的患者干预前组16例，干预后组27例；其中合并高血压、糖尿病及其他全身性疾病的患者干预前组34例，干预后组38例。

1.2 方法

护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件[1]。常常包括：①护理差错事故；②意外事件；③因各种原因引发的护理纠纷；④在护理过程中发生了能够预见但不能避免和防范的并发症；⑤其他。

根据以上护理风险分类，将该科护理操作中的洗耳引起的损伤外耳道或鼓膜、眩晕呕吐等；负压吸引置换引发大量鼻出血、负压性头痛等；脓肿切开、换药等引起的神经血管及周围组织损伤；护理观察缺失引起的突发事件,如患者跌倒损伤、晕厥等；以及引起患者投诉的其他事件均视为护理风险。在以上潜在护理风险中，该科在护理风险干预措施前观察的400例患者中发生并发症及各种纠纷19例次，风险发生率为4.8%，相对较高。根据这一现象，该科进行了以下原因分析，并采取了相应措施。

1.2.1 风险因素分析

1.2.1.1 安全管理制度执行不严 该科护理安全工作由护理部和门诊总护士长负责监督管理，护理质量检查偏重于终末质量，环节质量更多的是执行者在自觉把握[2]。专科护理中间环节质量无法控制及监管，个人承担风险意识不强，长期以来风险共担，奖金平均分配，导致护理人员工作责任心不强，这常常是护理风险发生的根源。

1.2.1.2 法律意识淡薄 护士在护理过程中忽视危机因素或潜在的隐患，不能预测其造成的后果或危害性，缺乏应急措施，忽略患者的心理需求和患者的权益尊重。护患之间一旦有冲突或纠纷发生，不知道如何取证，更不懂得怎样保护自己及医院的利益[3]。这是护理风险发生的最大隐患。

1.2.1.3 护患沟通缺失 由于门诊患者多，护士工作量大，没有充分的时间与患者进行深入交流[4]。工作压力大致使部分护士缺乏耐心，态度生硬，常引起患者不满进而遭到投诉。为产生护患纠纷埋下了隐患。

1.2.1.4 专科操作潜在的安全隐患 该科的各项操作专科性较强，对护士的技术水平要求较高，如耵聍冲洗及外耳道异物取出、洗耳等极易损伤外耳道及鼓膜；脓肿切开也易损伤周围组织及血管神经；鼻腔负压吸引置换极易引起鼻出血、负压性头痛等。存在相当大的潜在风险。

1.2.1.5 护士业务能力欠缺 部分护士对专科操作技术掌握不佳，安全防范能力较弱，对各种潜在风险的预见性不强，对各种突发事件不能沉着冷静的应急处理，这些都将对患者的健康产生威胁。

1.2.2 防范措施

1.2.2.1 进一步完善护理安全管理制度 护理安全制度的完善和切实执行是护理安全的制度保证[4]。因此该科从管理体系出发，在科护士长领导下，增设耳鼻喉科门诊护理组长职务，由组长直接负责和监管本科护理中间环节质量安全。科室护士在组长指导下从分诊、专科护理、专科处置、健康宣教、服务态度等影响护理安全的重点环节入手，详细制定了各项护理安全制度细则，建立检查监督和奖惩保障机制，做到奖惩分明。大大加强了护士的工作责任心，从根本上降低了护理风险的发生。

1.2.2.2 强化护理人员风险意识，加强法律法规教育 法律是人们行为规范的准则，加强临床护士的法律知识教育是预防护患纠纷、减少护理不安全的有效手段[5]。护士必须转变观念，要树立风险无处无时不在的防范意识。增强自己的风险意识和证据意识，减少护患纠纷，严防护理风险发生。

1.2.2.3 强化护士的沟通技巧 护理安全除了与安全制度、专业技能密切相关外，与良好的沟通也息息相关。护士真挚的情感、关切的语言可以获得患者的信任和配合，化解医患矛盾；如果没有掌握良好的沟通技巧和处理问题的技巧，就容易与患者发生矛盾，甚至会激化矛盾[6]。因此我们加强了护士语言培训、礼仪培训，要求接待任何患者都要主动、热情、耐心。总之，必须让患者和家属满意，护理风险自然会降到最低。

1.2.2.4 严格执行操作规程，降低各种专科处置的安全隐患 根据我科各项护理技术专科性较强的特点，该科护理人员共同努力，查找资料，制定了该科常见护理技术的操作规程以及各项操作的常见并发症及其预防措施。护理人员在执行各项操作时，必须严格遵守操作规程，积极预防并发症。对各种有创性操作必须将操作中的风险对患者或家属进行详细解释，取得知情同意并签字认可后方可执行。

1.2.2.5 加强对护理人员的技能培训，提高业务水平 高超的业务技术水平是保证护理安全的关键。每一位护士必须定期参加本专科理论及技能培训和考核，并针对护理风险高发的重点环节定期进行应急演练，提高抗风险能力，严格防止因技术原因而发生的护理风险。

2 结果

通过以上护理干预，继续观察2013年1—6月450例患者护理风险发生率，将两组患者的风险发生率进行对比，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

护理安全管理是护理质量的第一生命和核心目标，始终贯穿在护理服务的各个环节和全过程中，护理安全是评价护理质量最敏感、最有效的指标[7]，加强耳鼻喉科门诊护理安全隐患的防范是减少患者的并发症及避免医疗纠纷发生的有效措施，是护理质量持续改进的保障。因此该科根据护理风险发生率较高的情况，不断加强护理质量安全管理，针对已经发生的并发症、各种纠纷以及潜在的护理风险进行原因分析并采取了一系列风险防范措施，使护理风险发生率由4.8%下降到了0.9%，使该科护理质量得到了明显提高，同时提高了护士的法律及安全意识，加强了工作责任心，保障了患者的安全。

表1 两组患者风险发生率比较[n（%）]

[1]李晓惠.临床护理风险事件分析与对策[J].中华护理杂志，2005，40（5）：375-376.

[2]余忠香.浅谈护理安全管理的问题及对策[J].吉林医学，2010，33（7）：1549-1550.

[3]刘彬.护理工作中常见的护理风险与管理对策[J].中国医药指南，2011，9（7）：162.

[4]李艳锦.门诊护理安全管理中的问题及防范措施[J].中国医药指南，2012，10（27）：325-326.

[5]汤其英.急诊护理风险及安全管理对策[J].当代护士，2012（7）：182-183.

[6]曹喜霞.浅谈优质护理服务在门诊服务中心的应用价值[J].求医问药，2012，10（6）：413.

[7]戴艳梅.安全管理在护理管理中的重要性[J].中国护理管理，2010，10（2）：73-75.