电子商务环境下的客户关系管理策略新探析

张冠凤

摘 要：信息技术的迅速发展使得电子商务不断渗透到人们的日常生活中，它正在改变个人、家庭甚至企业的管理方式。在这种新兴的电子商务环境下，企业的销售管理、市场管理甚至是客户关系管理等都将发生巨大的变化。特别是随着经济尤其是网络经济的急速发展，关注客户，分析客户，真正了解客户，占领客户市场成为了企业提高竞争力的关键，所以“以客户为中心”是企业开展网络营销活动的主要途径。在这种形势下，对电子商务环境下的客户关系管理策略的研究是企业不容忽视的重要课题。论文主要从关注了解客户和加强企业自身管理两方面对电子商务环境下客户关系管理策略进行了研究。

关键词：电子商务;客户关系;管理策略

21世纪以来，随着电子信息技术的飞速发展，尤其是互联网的快速发展，网络经济不断成熟和完善，电子商务已经渗透到人们日常生活中，并且不断地改变着我们每一个人的生活方式和管理方式，整个世界进入了电子商务时代。在这种形势下，企业所面临的竞争在广度和深度上都在进一步的扩大，竞争者的范围也逐步扩大，它不仅包含同行业的竞争对手，还包括供应商、中间商甚至是客户。因此，企业之间的竞争观念由以前的以利润为导向转变为客户为导向，以此来保持或是提高企业自身竞争力。这样，以客户为中心的客户关系管理是现代企业在电子商务时代取得胜利的关键。论文主要从关注了解客户和加强企业自身管理两方面对电子商务环境下客户关系管理策略进行了研究。

一、关注了解客户

1.建立客户档案。企业可以通过建立客户档案来掌握客户的个别信息特征，如年龄、兴趣、性别、职业等，以此来关注客户，了解客户的消费需求和消费倾向。在电子商务的环境下，企业可以发挥网络的数据共享和资源共享优势，建立客户档案，更好更快捷地为客户服务。在电子信息技术下，当企业第一次在档案库接收到客户输入的资料后，该资料不但应该是永久储存的，而且更为重要的是企业应将它成为本企业各部门的共享资源。这样，企业既能及时更新顾客档案信息，又能极大地方便顾客，从而达到更好更快的服务于客户的目的。

2.更新客户档案。企业在为客户建立档案之后，可以运用网络信息技术根据情况的变化和时间的推移实时为客户更新档案信息。在电子商务时代，企业的计算机信息系统应做到可以自动地为客户更新一些因自然改变的基础数据。比如数据中一般都有一项为客户的年龄，当进入新一年度时，数据库中客户年龄应自动增加一年。

3.加强与客户沟通。加强与客户的沟通，可以使企业收集到更多关于客户的信息资料，更好地了解客户的消费倾向，满足客户需求，向客户学习，改善企业的管理和经营策略;更为重要的是它可以使客户通过企业不断的沟通，更好更全面更深刻的认识企业，这有企业利于在客户头脑中树立良好的形象和品牌意识。

二、加强企业自身管理

1.建立适当的客户关系管理的实施目标。企业在实施客户关系管理之前，首先必须明确实施客户关系管理的目标和原因。原因一般是指实施的必要性，也就是说客户关系管理的实施必须确立长远的战略规划和近期要达到的目标。而目标具体来说是指企业在实施客户关系管理之后，在营销、生产、客户服务、销售等要实现的企业经营效益。企业管理者在制定近期目标与长远规划时，要把企业自身管理情况、外部环境对企业的挑战和要求、企业自身具备的资源条件等列入考虑之中。与此同时，企业还必须客观清晰地意识到企业自身对客户关系管理的需求以及客户关系管理将如何影响或改变自身的经营流程。

2.选择恰当的合作伙伴。选择恰当的合作伙伴也是客户关系管理策略的一部分。假如一个企业缺乏经验型的人才，仅仅依靠自己的力量实施客户关系管理，那它将会面临很大的风险。但是如果这个企业选择了恰当的合作伙伴，如有实力有经验的咨询公司，那么这个咨询公司可以为企业提供实施指导的方案和经验培训，这样就可以为企业减少风险同时还可以弥补企业在经验上的不足。咨询公司一般都有成功案例库和合理的实施方案，将咨询公司作为客户关系管理实施的合作伙伴是客户关系管理实施成功的重要保障。

3.建立高素质的管理团队。近年来，电子商务作为一种新兴的交易方式正在逐渐发展并得到广泛应用，但是它还不够成熟与完善。因此，与传统的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理便是一种全新的客户关系管理模式，这就要求企业必须建立一支高素质的管理团队，这样才能使 客户关系管理实施的最好效果得到保障。在这种新形势下，网络人才备受企业关注，许多网络公司争先采取各种不同措施以吸引人才，留住人才。然而，目前，在国内企业中，客户关系管理及电子商务方面的人才比较缺乏。因此，企业要想在竞争中保持优势，就必须大力培养电子商务型人才，重点建设拥有客户关系管理及电子商务知识和熟练掌握计算机网络技术的复合型人才队伍，为企业建立起高素质的管理团队，以便更好更快的实现企业经济效益。

4.以客户为中心，树立正确的客户关系管理意识。将以客户为中心的理念始终贯穿于企业活动中是企业在电子商务环境下客户关系管理取得成功的关键。企业必须根据客户需求详细制定实施的计划，倾听客户的心声，站在客户的角度考虑问题，以便为客户提供优质的服务和产品，满足客户的个性化需求。同时，企业还应树立正确的客户关系管理意识。客户关系管理是一个管理系统而不是一个单纯的技术问题，而科学的管理是客户关系管理成功的重要途径。因此，企业要在员工中积极宣传客户关系管理，让员工认识到客户关系管理对企业的重要性，让员工树立起正确的客户关系管理意识，提升员工对客户的忠诚度，以此来提高企业的竞争力。

参考文献：

[1]迟国泰.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].中国软科学，2002（7）.

[2]杨芷静.电子商务环境下客户关系管理[J].科技资讯，2009（5）.

[3]吴荣梅.电子商务环境下客户关系管理浅析[J].科技创新与应用，2013（13）.endprint