我国电子商务环境下逆向物流退货管理浅析

张冠凤

摘   要：随着经济迅速发展和信息技术的不断完善，网络经济作为一种新兴经济正在不断发展与壮大，网上购物也已经成为了一种新的交易模式并且不断地渗透到每个人都生活当中。在这种趋势下，电子商务经济逐步完善。但是，其本身也存在一些缺陷。良好的退货管理渠道的缺乏使得众多客户对电子商务望而却步。因此，逆向物流退货管理成为现代企业必须攻克的课题。电子商务环境下的逆向物流退货管理的研究是对电子商务环境下正向物流的完善与补充，是企业挖掘其潜在商业价值重要途径。文章首先介绍了电子商务环境下逆向物流退货的含义和其存在的潜在价值;其次论述了电子商务环境下逆向物流的作用及其施行中存在挑战，并对此提出了相应的解决措施。

关键词：电子商务;逆向物流;退货管理

电子商务经济的快速发展使得电子商务自身拥有的优势逐步凸显，它还使得网上商品销售数量和网购人数迅猛增加，网上销售量也成倍增长。伴随网上销售额增长的是回流商品的快速增加，然而，良好退货渠道的缺乏通常是客户放弃网上购物的主要原因。因此，电子商务环境下逆向物流退货是企业重点关注和急需解决的一个重要问题。

一、逆向物流的定义和特征

逆向物流是在传统的正向物流的基础上提出来的，它是指为重新挖掘商品的内在价值或使商品能够得到合理的利用，商品从其销售地到生产地的运输过程。逆向物流其实就是反向物流，它的方向与原本物流的方向是相反的，也就是说它是物流的反向过程。逆向物包括回收逆向物流和退货逆向物流两类。退货逆向物流是指由于各种原因而产生的从消费者回到生产厂家的商品" 回收逆向物流是指回收消费者手中所拥有的废旧物品，将其分配到供应链各环节的企业中，再将其进行合理处理和再利用的过程。而退货逆向物流则是指因为某种原因使得商品从消费者手中退回到商品生产地的过程。

二、实施逆向物流管理的意义

在网络经济飞速发展下，电子商务在市场经济中的地位不容小视。在这种环境下，企业应积极关注逆向物流，因为企业能否占据市场，在市场中能否站稳脚跟，能否提高竞争力在一定程度上取决于逆向物流能否有效施行。之所以这样说，是因为实施逆向物流管理具有以下意义：

1.提升客户信赖度。在现代市场经济中，企业要想降低生产成本和扩大消费群体，必须建立一个良好的售后服务系统，高效的退货系统就是其中的一项。在网上购物的过程中，消费者看到的只是图片而不是实物，因此不管图片的吸引力多大，如果商家在售后没有良好的保障，没有良好的退货渠道，那么消费者对商家或企业的信赖会大大折扣，消费者对商品只是持观望态度，望而却步，并不会有实际的购买行为。因此，企业必须加紧改善退货渠道，制定高效的逆向物流退货战略，提升客户对企业的信赖度，稳定企业客户群。

2.增加企业利润。企业通过对一些卖不出去的商品或是有利用价值的回收商品进行合理的处理、加工和包装后，可以进行再次销售，可能再次销售的价格还会高于商品原来的价格，这样企业既对商品实现的利益再创造，又可以根据客户所反馈的商品缺陷的信息对商品进行改造，提升商品质量，以便更好地满足客户需求，增加企业利润，同时还能提升企业自身形象，实现企业经济效益最大化。

三、实施逆向物流退货管理过程中存在的挑战

在电子商务环境下，由于销售商只是给消费者提供一些图片的参考信息，因此信息误导的情况时有发生，这就导致了消费者最后购买到的商品与自己对商品的预期值相差很大，达不到自己的购买需求。加之消费者购买的商品从发货地到收货地过程中的各环节是相互分离的，这在一定程度上也存在着一些安全隐患。比如说由于配送者对商品没有一个全面的了解，在运送过程中可能会对商品有不同程度的损坏，导致商品质量的降低，最后达不到客户的需求，这都是实施逆向物流退货过程中存在的一些困难。

还有就是现在许多消费者怕麻烦，不愿意退货或是与商家不给于退货，换句话来说，也就是消费者和一些商家的退货意识薄弱，对有关退货的政策不明确，这些都在一定程度上也加大了实施逆向物流退货的负担。

四、逆向物流退货管理策略

1.考核销售商，监督产品运送。企业在选择合作的销售商时，要进行考核，严格筛选。企业可以对销售商的态度、信誉等进行实地考察或是问卷调查，并与他们签订相关协议，迫使销售商对网上销售的商品进行严格的质量把关，减少退货现象的发生。与此同时，在配送环节中，首先要选择能保障商品能完整、准时送到客户手中的物流公司，其次还要在网上为消费者提供在线物流追踪，方便客户查询，同时能够及时与客户进行沟通，减少不必要的终端退货。

2.制定相应法律法规，树立消费者与企业的退货意识。为保障消费者的合法权益，国家应制定相应的法律法规，要求电子商务网站必须采取退货政策，规范网站和商家的行为，为消费者网上购物营造一个放心安全的环境。同时还要在企业和消费者中大力宣传实施逆向物流的重要作用与意义，树立消费者与企业的退货意识，保障消费者与企业的利益。

参考文献：

[1]赵晶，李新春.电子商务环境下逆向物流退货管理.商业时代，2007（5）

[2]赵莲芳.电子商务平台下逆向物流模式研究.消费导刊，2009（21）

[3]杨明洋，吴健，孔大维.电子商务环境下逆向物流退货管理研究[J].物流科技，2012（4）.endprint