个性化需求与制定市场需求

摘   要：随着我国经济的发展，企业在市场中的竞争也日益激烈起来。企业如何能够在现如今商业竞争逐渐激烈的环境下立于不败之地，是每个企业都应该深思熟虑的问题。由于人们生活水平的不断提高，对生活质量的要求也日益增强，再加上商业构思以及竞争方式的多变性，因此刚刚进军新市场的公司要比已经存在并且根基稳固的公司弱势很多，驱使这些变化发生的重要因素就是经济与科技革命的不断发展。基于这种现实，现如今客户关系管理理念（CRM）已经将“维持和顾客之间的长期合作关系，满足顾客个性需求”作为一项主要策略。因此本文将详细的阐述顾客个性化需求与制定市场走向的关系，以期企业能够创造出突破常规、富有创造力的产品。

关键词：消费者需求;CRM战略四想;4P的应用

企业想做好企业营销，除了要保证产品的质量、样式的创新，还需要了解客户的心理，满足其个性化需求，吸引顾客眼球，同时还要迎合市场走向。企业要做到有意的去引导市场以及消费者朝着自己的方向发展，同时也要了解消费者的心理，生产出符合消费者求欢、求异，符合潮流的产品，即在竞争日益激烈的市场上，谁的产品最能满足顾客需要，谁就最终赢得市场;谁能掌握市场走向，谁就能取得成功。因此，CRM—客户关系管理理念将“维持和顾客之间的长期关系，符合客户个性化需求”作为主要策略，通过此战略来指导企业如何能够更好、更快的发展，在激烈的市场竞争当中成为王者。

一、CRM—客户关系管理理念

在二十世纪六十年代末，莱维特提出企业的目标就是“创造客户和维系客户”，经过了两个多时代的发展，这种理念可以用来鉴别客户管理体系的概念，“与客户建立长期的友好关系”已经成为了该体系中最为重要的因素。客户回流的最主要原因是由于当前商业制度的改变，近几年来，一个研究预测了很多种不同的因素，或多或少的使这个体系变得清晰明确，企业有了新的发展趋势来实施客户关系管理体系，使其在新的市场关系下得以生存，并良好的维持和客户的关系。

关于客观关系管理的学习以及应用方面，最主要的问题之一就是如何在没有模范公司作为向导的情况下实施“维持和客户之间的长期合作关系”这项策略。每个公司各有不同，他们都有自己的文化以及商业发展进程。因此，重要的是我们不要认为客户关系管理理念是神奇的解决办法，能够解决所有公司存在的问题，恰恰相反，我们应该通过学习去知道这种体制的利益以及影响。想要成功实施这项策略需要企业的不断努力。

二、结合CRM战略满足客户需求，制定市场需求

在以客户为中心的体制转变下，我们必须学会发展如何获得必要资源、知识的能力，以及学会如何用合适的商品以及服务满足顾客需求的能力。不幸的是，许多机构，尤其是金融机构，他们的文化是以产品为中心，这可能和客户的期望不相协调。这些组织倾向于产品生产线的发展而不是顾客关系网的发展。此外，这些公司与顾客不能长期合作，不能充分利用客户资源，并且他们无法正确地开发策略，以满足整个客户所需的服务。

1.关键成功因子法的建立。我们的目标是创建一个基于关键成功因子法基础上的客户关系管理方案，要遵守一组以13个成功关键因子和55个相应的度量指标为模型，这能为组织如何应用这种策略的类型作为一种指导。这些因素包含了客户关系管理方案的三大层面，即人力因素、流程、科技力量。在进行客户关系管理方案的建立过程中，要将目光着眼于全球视角，并对在方案中取得的成功表示欣慰。这些因素的提出是用来确保客户关系管理体系完整发展和实施，并且能够同时兼顾人力、科技和流程的平衡发展。除此之外，我们通过对关键成功因子法的评价可以得知，这种方法应该通过深入的分析进行升级，以便让体系适应不同市场的发展需要。作为特征分析调查的结果，我们可以得知全部的专业评价结果都是具有积极意义的，从系统化的角度而言，关键成功因子法是进行客户关系管理方案的前提和首要选择。

2.个性化营销。个性化营销指的是生产出能够满足消费者个性需求的产品，即企业把对消费者需求的关注、消费者个性需求的满足推到空前中心的地位[2]。企业与市场逐步建立一种新型关系，企业更加关注消费者的个人信息，做好售前售后服务，及时与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解消费者需求与市场走向，向顾客提供全方位的个性化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业在全方位了解顾客的需求之后就尽可能的按顾客要求进行生产以迎合消费者个别需求和品味，从而提高了竞争力。并且，在制造产品的过程中，以多品种、中小批量混合生产取代过去的大批量生产，这有利于节省中间环节，降低销售成本。不仅如此，由于社会生产计划性增强，资源配置接近最优，企业节约了库存成本，商业出现“零库存”管理。因此，个性化营销的好处可以总结为节省生产时间、降低生产成本、资源配置优化、降低库存成本，可见，基于客户个性需求制定市场需求对于企业的发展具有重大的意义。

3.正确看待客户关系管理体系。从个性化营销的优势中我们可以看出，CRM—客户关系管理体系将“维持与客户的长期关系，迎合顾客个性需求”作为重要管理理念的重要性，企业实施客户关系管理体系是十分必要的。正是由于虽然实施客户关系管理体系已经成为一个广受欢迎的选择，但是成功却变得比原来越为虚假。一项调查显示，在一组由202个客户管理体系组成的项目中，只有30.7%的管理级别通过推销和服务客户来实现了企业自身的进步。近期，一项涉及范围很广泛的调查估算出大约有70%的企业将会最终导致失败的结果。Giga调查显示：（1）企业大多都低估了客户关系管理体系的复杂性。（2）企业自身缺乏明确的业务目标。（3）没有关于投资和供应客户关系管理体系的倾向。

考虑这种外界因素和为了企业的未来而与客户建立密切关系的重要性的迹象，当务之急就是小心掌控、处理和客户关系管理体系的有关的影响因素。这个项目其中一个重要问题就是这种管理体系已经被卷入了市场的多样化发展趋势之中。最流行的一个趋势就是软件制造商已经将客户关系管理体系认定为面向自动化的一种信息技术并以此用来进行营销、销售和服务等业务流程。endprint

4.制定市场需求，满足顾客个性需求。客户关系管理体系是一个复杂的项目，它所涉及到的并不是简单的某一方面的问题，而是集合了组织结构内部的各个层面。客户关系管理体系的系统性能够帮助企业组织和协调客户关系，对于增加客户的多层的接触点和沟通渠道起到了有效的协助作用。这种系统性的方法作为客户关系管理体系的核心，与用户至上的业务流程共同集成了一个完成的业务体系。企业根据CRM--客户关系管理理念对企业进行管理，将顾客需求作为产品在市场中竞争的决定性因素，制定符合市场需求的产品，满足顾客个性需求，从而使市场中的产品更加具有多样性。

5.总结失败原因，找寻解决方式。从上述意义上来说，只有3%的公司成功的建立了客户关系管理体系，17%开始从整体上关注这一项目，35%的公司已经开始没有通过协调的方式建立这项管理体系，而另外还有45%的公司还没有开始对客户关系管理体系进行评估。由于建立客户管理体系的复杂性，很多公司曾经遇到过需要用咨询服务公司来进行统计数据的现象，并在这种过程中发现了过去产生的错误。同时他们建议，一些实践上的问题和注意事项需要被重点考虑。

在调查中做了一些引用以此来强调和对客户关系管理体系的各方面进行理论支撑。例如，在福赛斯的一项研究中举出了关于七百家公司的情况，总结了这些公司在客户关系管理方面的失败原因。失败的主要原因包括：公司政策/惯性（22%）、组织变革（29%）、公司政策/惯性（22%）、缺少对客户关系管理体系的了解（20%）、缺乏良好的客户关系管理技巧（6%）。

从上面的结构我们可以看出，把客户关系管理作为一种商业策略的重要性，因此，应把客户关系管理作为组织高级管理人员的起点。除此之外，要考虑到环境的变化与人们工作方式的关联，以及怎样去关注这种新文化。企业还应该了解有关于客户关系的管理的更多知识，从其他公司获得宝贵经验，为了实施客观关系管理体系应从内部以及外部共同寻找方式方法，从而更好的制定市场需求。

三、新4p营销战略促进市场需求的制定

巴尔内斯指出市场营销‘新的4p，即：产品，进程，实施，以及人力。新4P营销战略的执行有利于促进市场需求的制定。

1.销售。在销售过程中，客户和销售人员的关系在客观关系关系框架中变得至关重要。销售人员和顾客面对面的交流形成了长期的合作关系。尽管在销售进程中维系和客户的关系是很自然的一个层面，客观关系管理策略对于怎样突出强调改善过去没有充分沟通有着很重要的影响。销售跟踪和关键信息收集是有助于发展市场营销的两个重要例子。例如，客户关系管理有助于两个已经存在进程互利的概念化。忽视这些概念的任何之一，也就是说忽视客户关系管理以及它所有的应用，是导致失败和缺少成果的主要原因。

2.服务。在客户管理体制的环境下，维系和客户之间大的关系是最基本的方面。基于这种原因，那么与服务或者说顾客服务有关的问题就变得至关重要。客户对于公司所提供的服务水平的评价是基于他们和公司员工在面对面以及电话沟通经历中所得出的。换句话说，顾客非常在意他们是如何被销售人员所对待的，以及问题被解决的速度等。很明显，营销的过程，销售和服务，已经随着时间的推移，而适应市场的新需求。在客户关系管理策略中，这些过程的演变是为了一个共同的目标：为了维系和客户之间长期的关系。因此，这些过程必须进行概念化整合，并且他们必须通过客户关系管理体系完成其他的目标。重要的是要注意根据经验许多组织通过简舱销售，市场营销和呼叫中心实施客户关系管理系统。并且根据个人经历，指出客户关系管理系统需要进行演变，从商业进程例如市场关系变成强调顾客客户的重要性，这需要通过有效地管理顾客关系。

3.人力因素。客户关系管理策略中的关键性因素是怎样处理和客户之间的关系。这种方法要基于这种关系存在的事实，必须至少有两个当事人，提供者和购买者。据此，大多数企业策略更看重内部流程，在大多数情况下，这就牺牲了与客户相关的所有方面。

在商业关系中，当一件东西能够为客户生产价值，客户就愿意买它。蔡特哈穆尔和比特纳指出，客户识别价值表现在不同的方面：（1）顾客想要从商品及服务中得到什么？（2）低价格。（3）质量/价格相关。（4）与顾客所得到的东西相比他们放弃了什么。

4.科技。在许多商业关系中，尤其是在顾客和买者中，技术经常被认为是新范式的起源以及做生意的方式，这可能会使许多公司被迫接受。一方面，科技能够为这些挑战提供解决办法，佩帕德指出科技在全球网络中的优势、集合性以及提高交互性，是电子商业和客户关系管理体系建立的关键。

四、总结

客户关系管理商业策略包括市场、运营、销售、客户服务、人力资源、研发和金融，以及信息技术和互联网盈利最大化顾客交流。本文着重阐述了促进个性化需求与制定市场的两种重要方法，即CRM以及新4P。客户关系管理体系以“维护与客户之间长期的发展关系，满足客户个性化需求”为主要战略思想，新4P营销战略的制定帮助企业更好地了解市场的走向，二者都迎合消费者的个性需求以满足市场及顾客的需求，从而使企业更好的发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]邱欣.浅谈需求个性化的企业营销[J].中国对外贸易，2013，11（13）：19-24.

[2]任建梅.个性化需求呼唤个性化营销[J].山西财经大学学报，2012，07（15）：11-13.

[3]周平.新概念私营企业营销管理[M].新华出版社，2013.

作者简介：孟琳（1992-  ），女，河北省任县人，经济学专业endprint