高校图书采购招标项目用户满意度研究*

楚玉华

(菏泽学院图书馆，山东菏泽274000)

一、研究背景分析

随着我国《招标法》和《政府采购法》的颁布实施，国内各种重大招标项目逐步走向了法制法、规范化、科学化的管理轨道。图书采购招标作为一种特殊项目，已经在图书馆界得到较为普遍的实施，特别是近年来，随着高校图书馆文献信息资源购置经费的不断增加，如何对高校图书馆大笔的国有资金进行规范化管理和利用，更好地为高校图书馆的文献信息资源建设服务，成为摆在高校各有关部门面前的一项重要课题。在这种形势下，图书采购招标在国内各个高校蓬勃兴起，并逐渐成为高校图书文献采访的主要方式。然而，真正将图书采购招标作为一个项目进行规范化管理和实施的，还不多见。其实，图书采购招标是一个工程项目，从标的造价来说，大的一年达上千万，小的也有十几万，不亚于一些基础工程，从过程看，一般需要2－3个月或者半年、1年，因此项目管理的理念、规则和方法，完全符合图书采购招标的理论和实践。［1］笔者通过调查和文献检索，发现各高校在图书采购招标项目管理过程中，不同程度地存在着图书采购招标项目组织机构不健全、招标文件不规范、项目管理过程不严谨、中标书商质量参差不齐、缺乏严格的监督机制等弊端，这些弊端的存在一定程度上影响了高校图书采购招标项目结果的公正性，给高校图书馆的图书采购工作带来不利影响，造成了高校各有关部门和高校读者对图书采购招标项目的不满。因此，如何在书商林立的采购环境中做好高校图书采购招标项目管理工作，获得最大限度的高校用户满意度是决定图书采购招标项目是否成功的关键。

笔者通过查阅资料发现，在图书采购招标方面，有关图书采购招标项目用户满意度评价的研究至今还是个空白，因此本文希望通过对高校图书采购招标项目进行用户满意度分析研究，及时反映并发现高校在图书采购招标项目中存在的问题和弊端，纠正各种偏差，促进高校图书采购招标项目的规范、健康、有序发展，切实保证高校图书馆文献资源建设的质量，最大限度地满足高校读者对图书馆文献信息的需求。

二、高校图书采购招标项目用户满意度的基本内涵

(一)顾客满意度理论

顾客满意度简称CSD，其实质上就是对顾客满意程度的一种测量，顾客满意度等于顾客对产品和服务的实际感知值与顾客预期期望值的比率。一般情况下，如果顾客实际体验和感知符合或超过顾客的预期期望，顾客就会感到满意或比较满意，反之如果顾客实际体验和感知低于顾客的预期期望，则顾客会感到一般、不满意或很不满意。本文尝试将顾客满意度理论运用到高校图书采购招标项目后期评价中，通过对高校图书采购招标项目进行用户(即顾客)满意度分析，发现高校图书采购招标项目在管理过程中存在的问题和不足，以促进项目改进，使高校图书采购招标项目能够朝着更有利于高校文献资源建设、满足高校读者文献信息需求的方向发展。

(二)高校图书采购招标项目用户满意度的基本内涵

用户满意度是用来测定高校各有关部门和个体对图书采购招标项目质量和效益满意程度的指标，它的主要依据是高校各有关部门和个体对图书采购招标项目管理过程和结果的评价数据，并以此数据对高校图书采购招标项目的用户满意程度进行量化反映。用公式可以表示为:

高校图书采购招标项目用户满意度=用户对图书采购招标项目的实际感知/用户对图书采购招标项目的预期目标

如果用户对图书采购招标项目的实际感知大于或等于用户对项目的预期目标，则用户对图书采购招标项目感到满意，从而巩固图书采购招标项目的成果，充分发挥其在高校图书馆文献资源建设中的作用;反之，如果用户对图书采购招标项目的实际感知小于用户对招标项目的预期目标，则表明用户对图书采购招标项目感到不满意，不满意就表明图书采购招标项目存在弊端，从而促使高校采取措施进行项目改进，使图书采购招标项目向着正确的方向发展，有效保障高校图书馆文献资源建设的健康发展。

(三)高校图书采购招标项目用户满意度的本质特征

相对于其他满意度评价来说，以高校用户为主体对图书采购招标项目所进行的满意度评价具有以下特点:

1、普遍性和全面性

用户满意度是根据高校图书采购招标项目的全过程以及在此项目过程中所产生的实际绩效进行评价的，其中既对有形实体(即图书文献)的评价，又有对各种无形的配套服务，以及整个招评标过程的评价，虽然高校各评价主体具有多重特征和不同的评价侧重点，但是，都可以在一般意义上反应对图书采购招标项目的满意程度，高校用户满意度的这种普遍性和全面性特征，能够全面衡量高校各有关评价主体对图书采购招标项目的满意程度。

2、参照性和可比性

高校图书采购招标项目用户满意度反映的是用户对高校图书采购招标项目的满意程度，这种满意程度具有很强的参照性和可比性，可以多角度地进行参照和比较:如横向参照、比较，通过不同高校之间的比较，用来反应不同高校之间的对图书采购招标项目的满意度差别;纵向参照、比较:将同一高校不同时期的图书采购招标项目用户满意度进行对比，用以研究和探讨图书采购招标项目的发展和变化过程;在不同类型图书馆之间进行参照、对比，便于了解到不同类型图书馆在图书采购招标项目中存在的差异，以便相互借鉴，取长补短。

3、针对性和准确性

高校用户满意度是从用户角度来反映图书采购招标项目的质量和效益。高校用户是项目质量的评价者也是项目的最终受益者，高校图书采购招标项目实施的最终目的就是构建科学合理的图书馆文献信息资源体系，满足高校用户对文献信息的需求。因而从高校用户角度评价图书采购招标项目的工作质量，能够保证满意度评价结果的客观性和准确性，有效避免了评价工作与实际需求相脱离的现象。高校用户满意度是由图书采购招标项目所带给高校的文献信息需求程度决定的，这就把项目管理质量和满足用户需求进行了有机的结合，有利于建立以高校用户需求为中心的图书采购招标项目质量改进体系，使高校图书采购招标项目能够更有效地满足用户的需求。

4、层次性

高校用户作为图书采购招标项目的受益者，在满意度评价方面又具有很强的层次性。如高校用户作为图书采购招标项目的评价主体，既包括高校图书馆，又包括主管项目的高校各有关职能部门(如资产处、纪委、财务处等)，还包括高校读者(学生、教师和管理人员)，处于不同层次的高校用户评价主体对图书采购招标项目的评价标准不同，因而对高校图书采购招标项目管理过程和结果的评价可能不尽相同。

三、高校图书采购招标项目用户满意度模型的建立

依据顾客满意度理论，结合高校图书采购招标项目用户满意度的基本内涵和本质特征，从系统论的角度出发，参考国内外有关顾客满意度模型的有关研究，构建了如下高校图书采购招标项目用户满意度理论模型。

(一)理论模型的建立

(二)假设条件

1、高校图书采购招标项目用户满意度是相对的，而不是绝对的，不存在100%的高校满意度。

2、高校图书采购招标项目用户满意度是针对高校各有关评价主体群体的，而不是个体的，是高校各有关评价主体的满意度平均值。

3、用户满意度是针对影响高校图书采购招标项目用户满意的综合指标因素而非单一指标因素。

4、当用户对高校图书采购招标项目的实际感知大于预期期望时，用户满意;当用户对高校图书采购招标项目的实际感知小于预期期望时，用户不满意。

5、用户满意度有两种主要结果:用户满意，表明图书采购招标项目成功，用户可以放心享用图书采购招标项目所带来的成果，有效促进高校文献资源的建设和发展;用户不满意，则表明图书采购招标项目不成功，促使高校查找图书采购招标项目管理过程中存在的问题和不足，并采取相应的措施进行改进，从而达到较高的用户满意度，有效保证高校图书采购招标项目的规范、健康、有序发展。

(三)模型分析

该模型共有8个变量组成:“实际感知值与期望值比较”、“用户满意”、“项目成功”、“用户不满意”、“项目不成功”、“分析项目存在问题”、“采取措施改进项目”、“促进高校文献信息资源建设”。其中“实际感知值与期望值比较”是系统的前提变量。高校图书采购招标项目用户满意度是高校各有关评价主体对图书采购招标项目的主观价值判断，其形成比较复杂，测试起来比较困难，是由影响高校图书采购招标项目用户满意度的多个因素相互作用的结果。现就有关因素做如下分析:

由于上述输入变量产生了用户满意度，其中“用户实际感知值与用户期望值的比值”是产生用户满意或者不满意的主要因素。［4］当用户的实际感知值大于或者等于用户期望值时，表示用户满意，用户满意意味着图书采购招标项目是成功的，对高校图书馆的文献信息资源建设起促进作用;当用户的实际感知值小于用户期望值时，则表示用户对图书采购招标项目感到不满，这就意味着高校图书采购招标项目是失败的或者是存在问题的，需要采取措施进行项目改进，以达到较高的用户满意度，从而促进高校文献信息资源的建设和发展。

图书采购招标项目高校满意度模型的建立能够从多角度、多侧面直观、形象地反映高校各评价主体对图书采购招标项目的心理需求和行为;有利于全面、准确地理解高校图书采购招标项目用户满意度的含义;有助于真正以用户需求为导向，建立更加科学合理的高校图书采购招标项目管理体系，采取切实有效的管理措施，从而尽可能全方位地满足高校各相关单位和个人对图书采购招标项目的现实需求与潜在需求，获得较高的用户满意度，最终实现高校图书采购招标项目的健康、可持续发展。

四、高校图书采购招标项目用户满意度的实质和现状分析

(一)实质分析

对用户满意度进行评价的实质就是查找用户期望值和用户实际感知之间的总体差距，针对高校图书采购招标项目用户满意度，这种差距主要体现在项目的组织体系差距、招标文件制定上的差距、项目管理过程的差距、中标商资信实力和服务质量的差距、项目监督机制的差距等几个方面。

1、图书采购招标项目组织体系差距主要体现在招标制度的建立、招标委员会的组成、招评标机构设置以及招标机构人员构成上，解决这种差距的主要办法是建立符合招标文件要求的招标项目组织体系，在人员组成、机构设置和招标制度建立上充分尊重招标法的要求，这是保证高校图书采购招标项目管理规范有序的首要因素。

2、招标文件差距主要是指招标文件是否全面、严谨、规范。特别是书商评价指标体系、评标标准以及对供应商的投标商资格审查规则等方面通常是招标文件制定上的薄弱环节，应采取措施进一步完善。

3、项目管理过程差距主要是指在投标商资格审查、招标程序和评标过程、合同签订等方面存在着预期目标和实际感知之间的差距，应对策略是如何进一步规范图书采购招标项目的各个程序，使之更加规范化、有序化、合理化。

4、中标商资信实力和服务质量差距主要是指中标书商在资信实力、服务能力和服务质量以及书商的信誉度等方面与预期目标之间存在的差距。这是高校图书采购招标项目用户满意度评价中最重要的一个因素。用户对中标书商的预期要求与实际感知之间往往存在着较大差距，严重影响了用户对图书采购招标项目的满意度。

5、招标项目管理过程中的监督机制差距。高校在图书采购招标项目管理过程中一般都有一定的监督机制，但是这种监督机制往往只局限于对招标过程的监督，而对后期图书采购过程中的监督却多有忽视，造成监督乏力，致使招标项目前期监督失去意义，给高校图书馆的文献信息资源建设带来不利影响。

(二)现状分析

笔者通过多年参与高校图书采购招标工作实践，以及对省内高校图书采购招标项目总体评价的调查发现:由于高校在图书采购招标项目的组织体系、管理过程、招标文件的制定、中标书商资信实力和服务质量、项目监督机制等方面存在很多弊端，因此造成高校用户对图书采购招标项目的满意度普遍不高，如目前招标委员会大多是由高校有关部门临时抽调，没有形成严谨的招标组织机构，而且图书馆工作人员一般只有1－2名，只占招标委员会成员的三分之一，这和《招标投标法》第三十七条中所规定专业人员应占到三分之二是背道而驰的，由于非专业人员对图书采购项目的特点和各项配套服务不熟悉，在评标过程中往往过分依赖书商的报价;另外目前大多数高校图书馆在图书采购招标项目管理过程中缺乏科学合理的书商评价体系，使评价标准过于单一，往往造成低价中标，书商中标后为了追求利润往往从降低服务质量上做文章，致使图书质量和各种配套服务质量降低，给读者的利用和图书馆的工作造成很大的损失，致使高校图书采购招标项目用户满意度普遍较低。就目前调查情况来看，高校在图书采购招标项目管理过程中往往只将主要的精力放在招标和评标过程上，而忽视了对图书采购招标项目的后期总结和评价，导致了每次的图书采购招标项目都在重复同样的错误。

五、对高校图书采购招标项目进行用户满意度研究的意义

(一)对高校图书采购招标项目进行用户满意度评价研究是衡量高校图书采购招标项目成败的重要手段。

中文图书采购招标项目作为高校图书馆文献信息资源建设的重要组成部分，对高校图书馆各项服务功能的有效发挥起着不可替代的作用，从馆藏资源建设的源头上影响着高校图书馆的发展。而高校作为图书采购招标项目的法定主体，既是图书采购招标项目的实施者也是图书采购招标项目的受益者，因此，针对高校图书采购招标项目进行用户满意度现状分析和评价是从项目的过程和结果两个方面所做出的判断和评价，是衡量高校图书采购招标项目成败的重要手段。

(二)对高校图书采购招标项目进行用户满意度分析和评价有助于高校及时发现图书采购招标过程中存在的问题，并采取积极措施对项目进行改进。

笔者通过多年的工作实践和充分调查发现，高校图书采购招标作为一个采购项目在管理过程中还存在一系列问题，大多高校认为招完标就大功告成了，不重视对项目完成后的总结评价，结果使高校图书采购招标项目在一个低水平上不断重复着以往的错误缓步前进，因此有必要进一步加强对高校图书采购招标项目的科学评价，以便总结经验、吸取教训，使图书采购招标项目不断得到改进，创造有利于书商公平竞争和有利于图书馆健康发展的制度环境。