服务地方经济 履行社会责任——访中国工商银行海南省分行党委书记、行长石琪贤

□本刊记者 何雁

国际旅游岛的建设，离不开金融的支持。作为海南当地最大的商业银行，中国工商银行海南省分行（以下简称“海南工行”）是如何助力国际旅游岛建设，推动海南经济发展更上一层楼的呢？就此，《今日海南》专访了该行的党委书记、行长石琪贤。

优化资源配置，助力地方经济

《今日海南》：石行长，您好，作为海南省资产规模最大的国有控股商业银行省级分行，海南工行怎么定义自己与地方经济发展之间的关系？

石琪贤：服务地方经济，既是银行业的使命所在，也是自身发展的内在要求。近年来，海南工行在共享海南改革发展红利的同时，以建设“系统精而优，同业大而强”区域精品银行为战略目标，坚持业务发展必须高于系统平均水平、同业水平、总行计划数和GDP增幅以及同业争占比、系统争位次、行内争贡献、发展争速度、运营保安全的发展刚性要求抓改革、促转型、谋发展，经营质态好于系统、优于同业，连续5年在全国31家一级分行综合考评中排名前10位，为推动海南经济社会稳中向好贡献力量。截至2014年6月末，海南工行各项存款余额1051亿元，各项贷款余额584亿元，营业网点128家，自助银行188家，为6.2万户对公客户和325户万个人客户提供各类金融服务。

《今日海南》：近年来，海南工行对海南地方经济建设提供了哪些金融支持，能否详细谈谈？

石琪贤：一方面体现在信贷政策支持上。在海南国际旅游岛政策出台后，海南工行第一时间组织力量对相关政策进行了专题研究，争取到了工总行在政策、资源、人才等方面的全方位支持，为海南工行更好地支持区域经济建设提供了更多的政策优势。工总行出台的《海南国际旅岛若干信贷政策》将海南作为一个单独的战略发展区域考虑，在政策上给予了海南工行更多的支持空间。比如：在城建、商用开发贷款、土地储备等领域扩大了区域准入名单，使更多的分支机构拥有了信贷权限。又如：在信贷业务授权上，房地产贷款、酒店业贷款、基础设施贷款、文化产业贷款、棚户区改造贷款等单笔审批权限均为区域可比银行最高。与2006年之前省行仅对60%左右的信贷业务拥有审批权限相比，目前省行能够审批的信贷业务占比达90%以上，减少了上报总行审批环节，融资支持效率明显提升。

另一方面体现在信贷资源支持上。统筹处理好信贷规模与融资需求的关系，加快推动信贷投放从单一项目贷款向银团贷款、表外融资等多模式转变，为实体经济发展提供更加有力支持。近5年，海南工行累计投放各类贷款2116亿元，着重支持了房地产、旅游、文化、航空、交通、能源等重点行业、项目和领域建设。今年上半年，累计投放各类贷款264亿元，其中小微企业贷款41亿元，蓝色海洋经济贷款31亿元。

《今日海南》：这些金融支持带来的实际效果有哪些？

石琪贤：在重点项目建设方面，充分借助区域生态文明建设、对外开放平台的优势，加快旅游基础设施和服务设施建设、新型工业、现代服务业等领域信贷业务发展。在省政府“项目建设年”推进工作中，海南工行持续加大政策、资源、授权、创新、责任“五个对接”力度，多渠道、多途径为事关海南长远发展和可持续发展的重点建设项目提供融资支持。累计投放支持造纸、石油石化、基础设施、矿产开发、文化旅游、民生建设等重点项目66个，金额261亿元；已审批、已受理和出具贷款承诺函等项目73个，合计金额超过千亿元，有力地支持了区域经济转型、产业升级和民生工程建设。

在重点行业方面，海南工行积极把握好旅游产业升级改造以及旅游要素国际化进程中的发展机遇，着力支持旅游及房地产行业优先发展，加快由单一酒店、房地产贷款向经营物业、养生度假、文化旅游贷款的多元转变。5年来，海南工行在旅游地产行业上累计投放贷款492亿元，占法人贷款投放比重34.08%。2014年6月末，海南工行房地产贷款余额190亿元，年均增长25%；酒店业贷款余额103亿元，年均增长118%，均保持同业市场最大份额和最快增速。

在重点领域方面，突出抓好小企业融资服务。通过在省行和分支行层面分别设立小企业服务机构，实施专业化经营强化小微企业融资支持。围绕重点基础设施项目、行业龙头企业、专业批发市场、绿色农渔业以及旅游、酒店项目等核心企业上游客户做大做强小企业信贷业务，着力解决好原来小企业授信额度不足、政策门槛高、风险难于控制等问题。5年来，小企业贷款累计投放317亿元，贷款余额在全部法人贷款中占比21.54%，提升了5.5个百分点，为小企业发展壮大以及区域经济主体多元化提供了强大助力。

践行民生金融，提高服务品质

《今日海南》：随着海南经济社会发展的不断向好，社会各界对金融服务需求也出现了新变化。对此，请问海南工行是如何应对的？

石琪贤：海南工行始终把客户服务工作摆在突出位置常抓不懈，注重提升服务内涵。始终坚持网点渠道、自助渠道、电子渠道“三条腿”走路，持续加大资源投入，不断延伸服务空间和时间。近5年，在网点新建与改造、设备投放等渠道建设方面累计投入资金4.1亿元。一是积极优化网点渠道建设。着力推进网点资源整合与布局，重新构建营业网点市场准入与退出的评判体系，及时跟进城市新区、经济开发区、重点乡镇等经济活跃且金融资源较丰富区域的网点建设。二是积极优化自助渠道建设。加大自助银行、自助设备在热点景区、商圈、市场、酒店、物流等重点消费区域的投放，不断增强自助渠道和物理渠道的契合度。近5年，累计新建自助银行73家、新增ATM等自助设备454台。三是积极优化电子渠道建设。把握互联网金融发展的趋势与规律，大力推动电子渠道与支付、消费、投融资等价值链线上线下的有机融合，着力提升电子交易渠道的客户渗透率和覆盖面。2014年6月末，海南工行电子银行的对公客户、个人客户覆盖率分别达到78%和48%。电子银行渠道日均业务量99万笔，占全部业务量77%，金融服务效应日益显著。

同时，重点突出抓好服务效能，把服务当作一种责任。在强化硬件建设之外，还按照分层、分级、分区的原则抓好客户服务，着力提升服务软实力。制定分层分类客户服务标准并对应落实到客户经理、网点负责人、分管行长和行长，既突出服务资源与中高端客户的对接，更兼顾众多中小客户的服务需求，让“您身边的银行、可信赖的银行”的优质服务渗透到每一位客户。将网点划分为便利店、理财中心、贵宾理财中心、财富管理中心等层级，对接不同区域和层级的客户服务需求，通过网点的差异化和精细化管理，实现网点由管理向经营、由外延向内延、由效率向品质的转变。根据客户办理业务特点科学规划网点等候区、自助区、贵宾区等功能分区，完善设施配备，通过布局合理、功能完善的一体化、立体化服务空间为广大客户提供更加优质的服务体验。

《今日海南》：一提到银行服务，人们常会与排队联想到一起。很多市民都对银行业务办理时间长、网点营业时间不足等问题颇有微词。在提高服务效率方面，你们有何好办法？

石琪贤：工行海南省分行坚持从“客户需求、客户体验”入手，持续开展服务“优质年”“提升年”“价值年”和“改进年”等系列活动，服务效能显著提升，连续多年保持系统服务考核先进行行列。

一是着力提升柜面服务效率。积极倡导“二线为一线，全行为客户”的大服务理念，深入开展标识指引统一、用品规格统一、用品摆放统一、保洁绿化统一、仪表行为统一”的“服务五统一”工程。针对网点排队等候时间长现象开展专项治理，从业务忙闲提示到弹性窗口服务，从丰富自助设备到推广填单模版，从出台营业网点现场服务管理工作指引到实施三级重点监测治理。经过不断努力，到今年6月末，海南工行网点的客户排队平均等候时间大幅下降至10.7分钟，在工行系统内名列前茅，客户服务体验有了明显改善。

二是着力提升信贷审批效率。在海口、三亚、洋浦等中小企业较为集中、活跃区域，组建中小企业专营机构，加大对中小企业发展的支持力度。组建专业化、集中化的个人融资服务分机构，提供便捷、高效的“一站式”融资服务。整合评级授信和审查审批流程，将法人客户评级授信、个人贷款审查审批分别合二为一;积极推行项目贷款“调评合一”“评审合一”“认同评估”三种特殊评估模式，并创新试行“调评同步”评估流程，不断提高授信审批效率。在上报资料完整齐备的情况下，省行专业部门在三个工作日内完成小企业、个人贷款业务审批，及时满足客户资金需求。

三是着力提升综合服务效率。以流程再造优化为推手，大力推进业务处理集中、风险监控集中、远程授权集中、现金营运集中改革，全力打造精干高效型、服务支持型、安全保障型运行管理体系，建立起“前台营销有方、中台处理有效、后台支撑有力”的联动服务格局，市场和客户需求的响应效率得到明显提升。

勇担社会责任，构筑爱心银行

《今日海南》：“工于至诚、行以致远”是工商银行的价值理念。工行海南省分行是怎么履行这一价值追求的？

石琪贤：“工于至诚、行以致远”还包含一种含义，即一个区域优秀的金融企业不仅要履行好自身经济责任，更有积极承担起应有社会责任，只有将两者发展有效结合起来，企业发展才能真正地“行以致远”。近5年来，工行海南省分行累计缴纳各项税款35.68亿元，良好的社会表现赢得了社会各界的广泛认可。

一是积极参与各类社会捐助活动。5年来累计捐助各类爱心款项超过1000万元，当前超强台风“威马逊”的救灾捐款已将近400万元，发挥了一个优秀企业公民应尽的社会责任。

二是积极提供绿色信贷金融服务。进一步完善绿色信贷长效发展机制，在行业投向上优先支持低碳环保、生态保护、清洁能源等绿色经济领域。5年来，累计投放绿色信贷1396亿元，在提高客户环保意识、促进经济社会与资源环境协调发展过程中，努力实现自身的可持续发展。

三是积极改善三沙市金融服务环境。三沙支行作为中国工商银行海南省分行的分支机构，是三沙市唯一一家银行网点，也是我国最南端唯一的金融机构。工行先后选派了190多名员工前往高温高湿高盐高台风缺淡水等自然环境恶劣的三沙工作，于2011年8月实现三沙支行电子支付全国联网，结束了其长达52年手工记账的历史，同时相继开通了实时清算系统、跨行支付系统，实现了全国行内外转账汇款实时到账，为三沙市建设和国防建设创造了更加快捷、安全、多样化的金融服务环境。

四是积极参与助学、扶贫、蓝丝带等公益活动，特别是自2002年开始至今，海南工行连续十余年积极开展无偿献血活动，累计献血近2300人次，献血量达60万CC。先后获得海南省“最具社会责任感企业”和“海南省优秀企业”等20多项荣誉称号，企业社会美誉度不断提升。