进藏游客安全感知研究

刘雅静，胡海燕

(西藏大学 旅游与外语学院，拉萨 850000)

安全是顺利开展各项旅游活动的前提和保障，影响游客的体验质量。安全程度代表着旅游目的地的形象和吸引力，是旅游目的地各种要素的重中之重，直接影响目的地的旅游决策和旅游发展。2008年拉萨“3.14”事件之后，西藏旅游业遭受重创，其旅游安全形象问题更加凸显。西藏地处高原，空气稀薄，加之独特的地缘政治、独具特色的藏民族风情以及神秘的藏传佛教文化，使得进藏旅游的安全问题一直备受旅游者关注。因此，研究进藏游客的安全感知状况，对政府重塑西藏旅游目的地的安全形象具有重要的现实意义。

1 相关文献综述

国内外学者对旅游安全问题的研究各有侧重。国外学者侧重非传统安全问题对旅游安全造成的影响，如恐怖主义、军事行动、政治动荡、环境、气候等对旅游安全的影响。

国内学者对旅游安全问题的研究主要集中在:第一，对旅游要素安全状况感知评价及其影响因素的研究。如陈金华［1］以湄洲岛为例，基于旅游六要素对海岛旅游安全感知进行了实证分析;吴必虎［2］对全国22所高校的大学生进行旅游安全感知调研，列举了习俗差异、设施安全、气候状况、住宿卫生等20个指标;林炜铃［3］对福建省平潭岛进行了饮食、住宿、设施等5个传统旅游要素的感知研究;王兴琼［4］认为危机事件本身的影响、游客个人因素、游客所在客源国因素、目的地因素会影响游客的安全感知;邹永广［5］归纳出游客安全感的影响因素主要包括旅游目的地和游客两方面因素，同时通过对福建泉州的案例研究，认为旅游地治安状况、旅游环境状况、服务内容、地域文化、旅游目的地对外来文化的认同、居民的友好态度、当地文化的包容性以及安全信息的传播等感知信息都会影响游客的安全感。第二，旅游环节安全的研究。如旅游风景区安全［6］、旅游活动安全［7］、旅游食品安全等［8］。第三，不同游客类型、不同地区和不同旅游产品的安全问题研究。如大学生［9］、老年人［10］、女性旅游安全［11］［12］，海域［13］产品的安全问题，少数民族［14］、边疆地区［15］的旅游安全，以及我国六大旅游热点城市旅游安全感指数的研究［16］。

综上所述，对旅游安全感知的研究大多以游客安全为主线，从实践层面与学科理论层面进行不断交叉;研究内容处在动态发展中，研究方法比较单一;对边疆民族地区的研究成果较少。基于此，本文运用模糊综合评价法，对进藏游客的安全感知进行研究，以期揭示游客在特殊地区、特殊环境下旅游安全感知的特点，为西藏旅游安全管理提供参考。

2 游客安全感知指标体系的构建

对于游客安全感知指标体系，本文以旅游环节安全即饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六类为基础，综合考虑游客安全感知的影响因素，同时结合西藏特殊的社会政治环境，将进藏游客的安全感知分为:饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全、社会治安的项目、环境安全项目及管理安全等9个维度。对每个维度应包含的观测指标，本文采用德尔菲法向12位校内专家咨询意见，初步设计了58个因子，经专家评审保留50个因子，并进行了预调研50份，对通不过问卷项目分析、效度与信度检验的题项进行删除或修正，最终形成下表的感知指标体系。

表1 进藏游客旅游安全感知指标体系

3 进藏游客安全感知评价

3.1 数据来源及检验

本问卷中的安全感知程度指标采用李克特5点量表法，从1－5分别表示感知到的安全状况:极差－很好。课题组于2013年8月－10月，共发放问卷350份，有效问卷258份，有效率73%。问卷发放时对被调研者条件进行严格限制，只选择在拉萨逗留3日以上的顾客，地点选择在游客较集中的景点门前、博物馆、餐饮场所、住宿场所、车站等。

本次问卷游客具有一定的代表性。男性52.7%，女性 47.3%，比例合理;年龄段以 25－34岁的游客居多，占45.7%;教育程度多为本科以上，占56.6%;游客地区中，以华东客人居多，占26%。问卷的信度与效度较好，运用SPSS18.0对问卷数据进行分析，总量表的克朗巴哈系数为0.938。除了环境安全克朗巴哈系数为0.665外，其他各维度克朗巴哈系数基本高于0.7。KMO测度值为0.912，Bartlett球面检验值为 0.00，小于 0.05，因此适宜使用因子分析法确定权重。

3.2 评价方法与结果分析

由于游客安全问题评价难以精确测量，因此本文主要采用模糊综合评价法。考虑到文章的篇幅问题，模糊综合评价方法在此不再介绍。

根据问卷调查数据计算的第二级单因素评判矩阵如表2所示，利用因子分析法确定的各因子权重系数也一并列出。综合评价结果如表3所示，其中各等级分数集 C=(20，40，60，80，100)。

表2 进藏游客旅游安全感知指标权重及评价隶属度

续表

表3 进藏游客安全感知模糊综合评价结果

续表

根据表3所示，游客感知安全排序为:环境＞景区＞交通＞住宿＞娱乐＞管理＞餐饮＞购物＞社会治安，即游客对环境感知最安全，而对社会感知最不安全。对西藏旅游安全的总体评价为较好，得分为70.4 分。

4 对策与建议

4.1 对策

进藏游客安全感知在此次调查中总得分为70.4，处于中值阶段，说明仍有较大的提升空间。根据权性得分和安全满意度得分绘制出进藏游客的安全认知图，如图1所示。

图1 进藏游客安全认知图

结合进藏游客安全感知度排序，为了提升游客安全感知度，可采取以下策略。

第一，急需改进社会安全状况。社会安全状况的重要性程度高，而安全感知度低，是急需改进的。大部分进藏游客最关心的安全问题仍是突发事件控制问题，表明游客对已发生的暴力冲突事件仍有顾忌，此项均值为3.03分，低于平均分3.56。对突发事件的担心表明，突发性暴力冲突事件对旅游目的地安全形象的影响具有较长持续性。

第二，持续改进住宿与景区安全。住宿安全和景区安全的安全感知度高，但因重要性也高，因此要持续改进。在住宿和景区安全方面反映最多的问题是住宿卫生(均值3.49)和景区拥挤(均值3.51)问题。

第三，继续改进交通安全、娱乐安全、环境安全和管理安全。这4个项目属于重要性较低而安全感知度较高的项目，应继续改进。交通指示得分是其中最低的，均值为3.60分;娱乐安全中商家信用均值为3.47分，急需改善;管理方面投诉渠道均值为3.33分，说明投诉渠道不够畅通，影响游客安全感知。

第四，后续改进餐饮、购物安全。餐饮与购物属于重要性较低、安全感知度也较低的项目，应后续改进。在餐饮方面，多数游客对就餐环境卫生(均值3.32)及餐饮用具卫生(均值3.34)状况不满;在购物领域，假冒伪劣商品以及低质高价的买卖状况引起许多游客不满，均值分别为2.94分和2.93分。投诉渠道均值为3.33分。

4.2 建议

4.2.1 加强对外宣传与沟通，进一步恢复目的地形象

宣传与沟通是修复形象的关键(博努瓦［20］，1997)。西藏独特的地理位置和特殊的地缘政治环境决定了西藏扭转旅游目的地形象的唯一策略就是加强宣传与沟通。在对外宣传时，要特别将藏民族善、诚、纯的民族特质展现出来，塑造安宁、和谐的西藏旅游目的地形象。同时，要加强与其他省份的安全信息沟通，从源头获取安全保障，让旅游安保控制做到泰然自若，安定游客情绪，理顺游客通路。

4.2.2 提升行业安全管理水平

一是扩大旅游行业安全检查范围和力度，重视对安全设备设施的检查，以及对卫生、产品质量、市场秩序的督查;同时加强对大中小企业和个体经营者的监管。二是进行科学的景区容量管理，对景区参观路线设置和景区客流进行合理规划，保障游客的旅游体验和旅游安全。三是建立通畅的投诉渠道，充分利用手机等移动终端设备，打造方便、快捷、灵敏的投诉渠道。四是建立旅游公共服务体系，让游客能够快速、准确地获取旅游信息。五是建立完善的旅游安全保障机制，积极培育旅游保险市场，为游客和旅游企业解除后顾之忧。

4.2.3 加强旅游安全管理协作

旅游安全管理涉及部门广泛，可考虑成立旅游综合协调委员会，将各项旅游安监事宜统筹安排，解决目前旅游安全中出现的多头管理、效率低下的问题。①应由政府牵头，在工商、消防、卫生、食品安全、公安、交通等相关部门中指定负责旅游综合协调的组织或人员，减少办公程序，形成灵活的矩阵式协调机构。②制定统一行动步骤，对监察的方式、时间和步骤作出统一部署，形成规范化、周期化的行动制度。③对于目前调研中反映的突出问题要重点优先解决。

4.2.4 强化旅游企业安全管理意识

有必要开展西藏旅游企业的安全营销活动，旅游安全营销的内容包括形象安全、信息安全和产品安全三项。具体说就是在正确的安全理念、先进的安全技术及管理制度的保障下，进行安全旅游产品的设计生产，对旅游者进行安全信息的发布和安全行为的指引，从而塑造良好的安全形象(杨松华、谢朝武［17］，2012)。西藏旅游企业有必要通过合作研究、对外交流及内部培训，从理念上拓展安全管理的边界，通过制度体系建设将安全管理细化到经营管理的每一项工作中去，让每位员工都树立服务即安全、安全即服务的正确意识，从源头把握安全管理脉络。

［1］陈金华，何巧华.基于旅游者感知的海岛旅游安全实证研究［J］.中国海洋大学学报:社会科学版，2010(2):38－42.

［2］吴必虎.中国大学生对旅游安全的感知评价研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2001(3):62－68.

［3］林炜铃.旅游者对平潭岛旅游安全感知实证研究［J］.乐山师范学院学报，2012(4):71－73.

［4］王兴琼.游客安全感知对其目的地选择的影响研究述评［J］.旅游论坛，2009(8):245－289.

［5］邹永广，郑向敏.游客安全感的影响要素、形成机理及提升策略研究［J］.人文地理，2012(3):103－108.

［6］林燕平，谢朝武.旅游景区道路的安全设计与管理研究［J］.北京第二外国语学院学报:旅游版，2010(3):79－84.

［7］张晓萍，张倩倩.旅游“仪式”观下的旅游活动安全问题研究:以云南西双版纳傣族泼水节为例［J］.广西民族大学学报:哲学社会科学版，2010(2):78－83.

［8］胡卫华.中国旅游食品安全管理的现状与对策［J］.中国食品卫生杂志，2010(22):49－52.

［9］屠波，蒋洪沙.大学生旅游安全管理问题探究［J］.决策与信息，2008(9):135.

［10］吴纪滨，郑向敏.老年旅游的安全防范与保障［J］.中国职业安全卫生管理体系认证，2004(2):66－67.

［11］郑向敏，范向丽.女性旅游安全研究进展与启示［J］.人文地理，2008(3):102－106.

［12］黄衍庆.论森林旅游的安全管理［J］.林业勘察设计，2007(1):79－82.

［13］何巧华，郑向敏.岛屿旅游安全管理系统构建［J］.海洋旅游，2006(8):109－112.

［14］郑向敏，范向丽.少数民族地区旅游安全问题研究［J］.旅游论坛，2008(8):66－72.

［15］杨芳，方旭红.我国边境旅游安全问题探析［J］.乐山师范学院学报，2010(9):87－91.

［16］刘宏盈，马耀峰.基于旅游感知安全指数的旅游安全研究:以我国六大旅游热点城市为例［J］.干旱区资源与环境，2008(1):118－121.

［17］杨松华，谢朝武.旅行社安全营销:背景、障碍及其体系构建［J］.旅游论坛，2012(11):88－93.