门诊分诊中以患者为中心的优质护理效果

赵开莉，夏晓琴，刘幷莉（泸州医学院附属中医医院门诊部，四川 泸州 646000）

优质护理模式是人们生活质量的提高以及医疗市场竞争的加剧要求更高水平护理服务的结果。该模式以患者为中心，力求提供最高质量的护理服务，以最大限度满足患者需求，提高患者满意度[1]。对2011年12月～2013年12月不同门诊收治的患者采取优质护理措施，取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择我院2011年12月～2013年12月不同门诊收治的200例患者，男103例，女97例，年龄5～78岁，平均（38.5±2.3）岁。分为观察组（优质护理）与对照组（常规护理），每组100例。两组性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 优质护理方法：观察组给予以患者为中心的优质护理：①导诊以及分诊护士要树立优质服务意识。了解现今医疗市场竞争不断加剧的现实和患者需求，让护士加深关于优质服务的理解，变被动为主动，提升工作热情。②优质护理的目标。一切工作围绕患者进行，站在患者角度，为其提供包括情感，精神以及文化在内的各种服务，满足患者需求，妥善处理护患关系，保证门诊分诊护理质量。③开展相关培训活动。针对护士开展人文关怀等相关知识的培训活动，指导其在护理过程中熟练运用所学内容，为患者创造一个友好整洁的就诊环境，在某些醒目位置贴上引导语以便于患者就诊，减少就诊时间，将就诊服务的整个流程以及健康教育处方等都贴在橱窗中；定期对护士开展护理安全知识培训活动，树立医疗防范理念，做好候诊室监控工作，提高护士专业技能以及应急能力，确保来诊患者能够安全就诊。④礼仪和服务用语的使用。针对导诊护士开展礼仪培训活动，规范其用语和行为，要求全部护士统一着装并适当化妆，认真工作，禁止随便串岗以及离岗，文明用语，对患者的疑问要有热情有耐心。⑤与患者交流的技巧。了解患者就诊原因，观察其情绪以及心理，采取正确的方式加以疏导，维持和患者之间的良好交流，防止护患纠纷问题[2]。对照组：给予常规护理，也就是患者主动询问导诊员，即导诊员被动，患者主动。

1.3 观察指标：以自制调查问卷的形式让两组患者对门诊分诊护理做出评价，并对结果加以对比，调查内容有四项即环境，护士态度，专业性以及护士形象。

1.4 统计学处理：使用SPSS 13.0对各项资料进行统计、分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者的满意度为88%（88/100），对照组患者的满意度为69%（69/100），两组相比差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组对护理工作的满意度对比[例（%）]

3 讨论

通常来说每个患者入院后最先去的场所就是医院门诊，因此医院门诊直接关系着医院形象，是医院与社会的重要联络处，再加上门诊患者大部分都就医心切，但是却对医院就诊的整个流程非常不熟悉，因此他们往往希望刚进医院就有人耐心为其解答各种问题，受到热情招待，所以，门诊分诊在整个就诊环节中占据着非常关键的地位[3]。由本组资料可知，观察组给予以患者为中心的优质护理服务，而对照组给予传统的常规护理，结果显示两组患者的满意度差异有统计学意义（P＜0.05），观察组患者的满意度达到了88%，而对照组却仅为69%，因此可以看出，以患者为中心的优质护理具有明显的优势，可以最大限度的满足患者的就诊需求。与此同时在门诊分诊中选择以患者为中心的优质护理还有利于调动门诊护士的积极性，使其努力变被动为主动，提高自身专业技能和知识水平，这样就保证了较高的护理工作质量，满足了不同患者的需求，提高了患者满意度，尽可能避免护患纠纷，使得医院能够在竞争日益激烈的医疗市场中占得一席之地，最后，在门诊分诊中采取以患者为中心的优质护理还有利于推动门诊积极，主动，创新工作格局的形成，这与当今社会所提倡的管理理念是一致的。

[1] 陈红宇.医院健康教育管理体系的建立与实施[J].中华护理杂志,2005,12(40):920.

[2] 王桂玲,林 梅,于晓玲,等.提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J].护理管理杂志,2008,8(8):21.

[3] 张俊玲.门诊护理服务存在的问题及改进措施[J].中国误诊学杂志,2006,6(10):212.