BOSS 系统中统一客户管理模块的设计与实现

艾 宏

(太原有线电视网络有限公司，山西 太原 030024)

业务运营支撑系统(BOSS，Business ＆ Operation Support System)，是融合了业务支撑系统(BSS，Business Support System)与运营支撑系统(OSS，Operation Support System)的综合性业务运营和管理支撑平台，同时也是针对运营商融合业务的综合管理平台［1］。随着电信企业的不断发展，BOSS 的功能也在逐渐更加完善，包括了资源管理系统、客户服务系统、以及与银行等外界的接口，管理质量不断提高［2］。因此，在广电网络中引入BOSS 系统，对于提高广电行业的管理水平，具有十分重要的意义。

通常，BOSS 系统分为四个部分:计费及结算系统、营业与账务系统、客户管理系统和决策支持系统［3］。其中，客户管理系统主要用来保证为客户提供快速方便的业务开通服务并保证能在未来新业务开放的情况下，提供相应的功能支撑。本文针对传统客户管理系统中业务与客户信息管理分离的弊端，提出了统一客户管理系统，以客户作为管理单元，避免了因为业务的个性化而导致客户分散管理的问题，便于管理者更好地总结和发掘客户的价值信息。

1 统一客户管理系统

传统的客户管理系统以业务划分为管理单元，这种管理系统虽然很好地解决了用户的计费问题，但是仍然存在以下缺点:

1)业务分散导致客户分散。

2)无法统一管理客户。

3)无法精确体现客户价值。

针对上述这些问题，本文提出了统一客户管理系统，即以客户作为管理单元，业务作为客户的属性依附于客户而存在。这样一来，不仅能够清晰而直观地拿到单个客户的业务开通情况，集中式的为客户进行业务开通或者关闭服务，同时还能够全方位地发掘客户的潜在服务价值，更有针对性地为客户提供关怀服务。

2 统一客户管理系统的设计

2.1 功能综述

统一客户管理包括客户新增、预受理客户到期查询、客户资料变更、集团信息维护、客户关系维护等分项。

统一客户管理子系统在BOSS 系统中的位置如图1所示。

图1 统一客户管理子系统在BOSS 系统中的位置

2.2 接口设计

统一客户管理子系统作为客户服务系统中及其重要的一部分，与BOSS 系统中市场营销管理子系统、账务管理子系统、综合客服子系统、对外接口子系统都有着接口关联［4］。各个子系统之间的关联如图2 所示。

图2 统一客户管理子系统与其他子系统的关联

2.3 实体模型设计

统一客户管理子系统的实体模型设计为客户域实体模型［5］，实体模型中各个实体的介绍如表1 所示。

表1 实体模型中各个实体的介绍

3 统一客户管理系统的实现

3.1 客户资料管理

客户资料管理模块主要负责实现客户新增以及客户资料维护两个功能。

3.1.1 客户新增

客户新增功能主要实现将新发展客户(包括公众客户、商业客户)的客户信息输入系统。具体的新增流程如图3所示。

客户新增功能的各个子功能项的页面划分如表2 所示［6］。

表2 客户新增功能页面划分

3.1.2 客户资料维护

客户资料维护功能主要实现查询、修改客户资料，并记录客户的修改历史。

客户资料维护功能各个子功能项的页面划分如表3 所示。至此，整个统一客户管理子系统已经完整实现。

表3 客户资料维护功能页面划分

4 结束语

本文针对BOSS 系统中客户管理系统的传统管理模式提出了优化方案，并对方案进行了设计和实现。该优化方案使用统一客户管理系统的模型，以客户作为管理单元，使得客户的各项业务可以集中办理，并有助于服务提供商简便准确地对客户价值进行评估，强化了客户管理系统的功能。下一步的工作将继续深入研究BOSS 系统的其他功能子系统，以期能对更多的子系统进行优化升级，进一步提高BOSS 系统的性能。

［1］黄伟.BOSS 系统与有线网精细化管理［J］.广播与电视技术，2009，36(7) ：94－99.

［2］朱敏，陈运清.BOSS 面临的挑战及思考［J］.电信科学，2007(10) ：17－21.

［3］王城伟.广电综合BOSS 系统及其在IPTV 中的应用［J］.电信工程技术与标准化，2006，19(3) ：14－17.

［4］陈建明.BOSS 规划和建设若干关键技术问题的总结［J］.中国有线电视，2008(12) ：1253－1258.

［5］陈建明.重庆有线BOSS2.0 规划的思考［J］.广播电视信息，2010(2) ：39－41.

［6］王书庆，丁广进.广电BOSS 系统的测试策略与方法［J］.有线电视技术，2010(3) ：87－89.