电力客户服务系统的构建及管理

郑丽

摘 要：电力客服服务系统对于电力企业的运营管理有着重要的意义，能够为客户提供全方面、高层次的服务，使客户满意度大幅提升，也有利于企业形象的树立。在服务系统的运营管理中，要规范服务标准，加强运营团队的培训考核。文章从实际问题出发，本着实用、有效的工作原则，对电力客户服务系统的构建及管理进行简单阐述。

关键词：电力客户；服务系统；管理

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）32-0081-02

1 电力客户服务团队构建

整个电力客户服务团队的构建，是由管理层和员工组成，这个共同体需要树立一个目标，通过团队内的各个成员共同协作，发挥其每个人的技能和知识，协同工作，共同解决工作中出现的问题，从而使目标圆满完成。所以，电力客服服务系统的构建，必须要建立一个高效的团队，才能使系统得到优化提升，并发挥更重要的作用。

在电力客户服务团队构建中，存在着两个至关重要的因素，一是电力客服人员的素质，二是如何保持服务团队的高效运作。

1.1 电力客服人员的素质提升

客户服务人员与客户是面对面的直接交流，其言行举止都代表着企业的形象和声誉，因此，要使客户服务人员养成良好的职业道德素养，规范基础行为，始终坚守“奉献社会、诚实守信、敬业爱岗、办事公道、服务人民”的优良作风。在提高电力客服人员的素质方面，最直接的就是进行岗位培训，通过定期和不定期的培训教育，使客服人员在各方面都有所提高，但在实际培训过程中，不能流于表面，只顾培训的效率，而不注重培训的效果，要使员工把学习运用到实际的工作当中，使员工的服务态度和水平都得到长足的进步。这就要求管理层进行监督，通过考核来检验员工的落实情况，并与工资挂钩。

客服人员还需要具备较强的沟通应变能力，在于客户交流过程中，要营造出良好的氛围，对于客户提出的疑问，要耐心的倾听，回答问题时要语气平和，通过认真倾听客户提出的问题，找到问题的实质所在，帮助客户在最短的时间内解决问题。所以，在对客服人员进行培训时，要根据企业发展的不同时期，或市场出现的不同环境，及时对员工开展针对性的培训教育，使员工能够提升自我素质，强化岗位服务意识，提高服务水平和质量，使客户满意。

1.2 打造高效的服务团队

一个团队能否高效运行，主要取决于内部的协调合作，管理层与员工之间的相互配合。在服务团队建立方面，首先重点考察的应该是员工，即要考察员工的专业能力素养，看能否适应工作的要求，还要观察员工是否具有团队协作精神，在与其他员工共同工作时，能够相互配合，圆满地完成既定目标。在团队建立起来后，也需要不断的强化员工的团队意识，通过培训或者开展活动，让团队内的协议意识更加强烈，员工间的信任程度增加，这样才能在工作中配合的更好，例如可以开展拓展训练，通过团队活动的形式，大家共同参与，合力完成任务，这样就在无形中培养了员工的团队配合意识；对于管理层来说，要自觉缩小等级间的差距，让员工感受到团队内平等，每个员工都是团队中的一员，这样将更有利于员工发挥自身的价值，使整个团队达到高效运转。而对于团队的管理层来说，主要的职责范围就是管理、监督和指导，让员工在相对自由的环境内，相互配合，严格遵守各项工作流程，并根据情况进行调度，保证工作的高效运行，同时还要负责整个客户服务体系的规范化，及时协调本部门与其他部门工作间的合作，确保各项渠道的流程，使客户在接受服务过程中，能够体验出宾客的感觉。

2 客户综合信息管理

电力客户服务系统的基础是对信息的管理，通过对客户的各种信息的整合，为客户提供个性化的解决方案。首先，是要对客户的详细信息资料，进行收集整合，并进行分析，把问题反馈到有关的部门加以解决。在日常工作当中，客服人员要在每天进行信息汇总，把工作中出现各种问题及业务中出现的状况进行整理，把客户反馈的真实情况和问题正确记录，并把客户的要求进行反馈，从中发现工作中存在的不足，能够及时进行调整和改进，把相关问题及时呈送给上级或转送给其他部门，使问题能够在最短的时间内得以解决，通过这种工作日志的收集，能够分析出各客户所寻求的服务方向，还能及时发现存在的问题，这样就使能够服务水平逐步提升，电力客户服务系统也会随着数据的不断增加，变得更加完善。

在上报和反馈信息时，要确保其及时与准确。根据客户反映的问题，及时的上报有关信息，不仅可以提高问题的解决速度，还能提高电力企业的声誉，这样，在问题出现时能得到快速的解决，这对于服务品质的提高有着至关重要的作用。

3 电力客户服务规范化

企业规范化管理是全面提升企业基础管理水平，形成企业核心竞争力的关键，通过规范化管理的导入，能够使企业逐步建立起一套科学的支持企业持续稳定发展的管理模式，和一种有效适应市场需求与外部竞争环境的运行机制，并形成良性循环，促进企业稳定地实现自己的战略目标，并建立持久的竞争优势。客户服务作为电力企业运行的重要环节，通过规范化管理，可以有效提升工作效率，打造令客户满意的企业形象。对于电力客户服务业务的规范化管理，结合实际工作，可以分为以下两个方面：

①在接待客户时，要始终保持“微笑服务”，受理相关业务中，要认真聆听，详细记录客户所提出的问题，并尽快加以解决，对于工单内容，要正确规范地填写，确保业务开展的准确无误。在面对客户质疑时，必须严格按照按照相关系统信息的规定，态度诚恳，语气和蔼，最大程度地解答客户的疑惑。如果问题无法解决，要把相关的服务指令以工单的形式发送给相关部门，并明确要求解决问题的期限，最后将问题的处理结果或者意见在工单上详细列明，客服人员在接到工单后，要及时答复客户，让客户掌握问题处理的最新进展。在问题解决过程中，如出现不能按规定时间处理的情况，要在第一时间通知客户，并解释清楚未处理的原因。

②要及时更新客户数据，对于客户的用电消耗量、电价标准都要详细的提供给客户，并提前发布停电预告和电力法则等相关信息，使每个客户都能明明白白用电，防止出现不必要的纠纷。

4 客服系统运行管理

在现行客服系统运行管理中，主要包括两个方面：客户服务热线和网站客服。虽然同为客户服务系统，但在实际运行管理中，二者还有很大的区别。

4.1 客服服务热线管理

从客服服务热线的管理来看，要首先对接线人员进行上岗培训，要求普通话标准、语气和蔼，对于电力的业务和相关知识要熟练掌握，并通过考核后才能正式上岗。在上班期间，要统一着装，佩戴好工牌，使员工始终牢记企业形象的重要性。在接听热线中，对话要全程录音，以确保业务人员的服务质量，并实行问责制，当接线员和客户发生业务问题时，能够做到有据可查。

由于客服热线的24 h工作制，接线人员每天要进行多次的交接班，所以，对于交接班的管理要十分规范和严格。在交接班中要注重两点：

①对于未解决的问题，交班人员要与接班人员做好对接，并把详细情况标记清楚，接班人员对于相关处理意见，要及时催办，确保在规定的时间内完成。

②工作人员要对工作人出现的情况详细记录，并提交给值班长进行汇总，对于一些重要的事情要及时上报给上级部门处理。在交接班工作中，最为重要的就是对之前业务的汇总和跟进，这样才能保证工作的连贯性，确保业务开展的完整。

鉴于现阶段电力用户日益增多，每天所接到的各种咨询、问题反馈电话较多，要及时增加服务热线，避免因为接入电话太多而导致长时间占线，使一些客户的业务无法得到及时的处理。还要根据日常的电话接入情况，分时段的调整工作人员，使服务热线空闲的情况得以解决，对于值班调度人员进行问责制，使整个客服热线管理达到高效运行。

4.2 网站运行管理

而对于网站运行的管理，主要也是两方面的内容：

①对网站的日常维护，及时更新电力业务的最新变动，对行业、企业新闻进行报道，确保客户能够在网站上迅速明了地查看各项业务，保证网站界面的整洁便利，并对相关的信息进行审核筛选。

②要保证网站在线客服的服务质量，对于客户的咨询要在第一时间予以回答，在网站内，要设立相关的业务问题反馈专栏，接受客户的投诉意见，并第一时间反映给相关部门进行解决，同时，要开展网上支付业务，与银行系统对接，确保网站的安全和便捷。

5 电力系统的考核管理

考核的过程就是查漏补缺，通过考核来发现工作中存在的问题和不足，并进行总结和改正，使工作效率得到进一步提升，最大限度地激发员工的工作潜能。对于电力系统的考核对象，主要是针对员工和硬件系统。

5.1 客服人员考核管理

客服人员应具备的基本技能就是对电力业务知识的掌握和处理问题的能力，对于客服人员的考核，应主要针对这两方面。

①要定期对员工的业务知识能力进行考核，可以通过卷面考试或者知识问答形式开展，对于未达标的员工，要进行业务知识能力再培训，达到岗位要求后方能上岗，如持续考核不通过，就进行必要的处罚。

②对于员工的处理问题能力的考核，主要观察客服人员的实践操作上，通过抽查客服人员的电话录音，考核员工的解决问题的能力，并与业绩进行挂钩，以提高员工的工作积极性。

5.2 系统硬件考核

客服系统的硬件考核，主要是对技术上的漏洞进行检查，这就需要专业的技术人员定期对客服系统的硬件进行检查，查找缺陷并及时进行解决，保证工作的日常进行。在检查过程中，要对出现的问题进行汇总，并加以研究和分析，找出科学的解决方法，把硬件的故障率降到最低，保证电力系统运行的通常和便捷，使客户的满意度得到提升。

电力客户服务系统是根据企业运行的现实情况而产生的，主要是为了满足客户的用电需求，使电力企业能够提供更加便利的操作服务，由于涉及多个学科知识，是一个综合的管理系统。只有不断地改进、提升和完善服务系统，坚持创新精神和探究能力，提高团队的服务意识，规范行为规范，同心协力共同推进服务质量，同时，还要根据企业发展情况，引进先进管理技术，改变原有的经营管理观念，使电力客户服务系统能够为客户提供更加优质便捷的服务。

参考文献：

[1] 刘英，张航，张曙光.GIS在客户服务中心的应用研究和实现[J].武汉大学学报（工学版），2002，（6）.

[2] 张会建，郑岩，刘学山.新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用[J].电力需求侧管理，2002，（4）.