加强问题管理 把握重大机会

罗志荣

问

题即事物的矛盾。世界充满了矛盾，因而也就充满了问题；企业经营管理充满了矛盾，因而也就充满了问题；工作中充满了矛盾，因而也就充满了问题。在唯物辩证法看来，矛盾或问题作为一种客观存在，躲不开、绕不过、盖不住，对待矛盾或问题的正确态度，是树立问题意识，以问题为导向，承认问题、直面问题、分析问题、解决问题，从而促进企业的发展和个人的进步。

加强问题管理 促进组织改善

对企业经营管理者来说，问题就是目标与现实的差距，所以，如果没有了目标，也就没有了问题。在企业管理实践中，人们一般将“问题管理”与科学管理、人本管理和目标管理并列四大管理模式。所谓问题管理，就是以解决问题为导向，以发现问题、分析问题、解决问题的一套管理理论和管理方法。

问题管理的特点。与其他管理模式相比，问题管理法的独特之处在于其强烈的针对性和有效性。一是问题管理法可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题，祛除小问题化解大危机；危机是问题堆积、恶化的结果。在问题没有演变成危机的时候，就发现它、解决它，大的危机就可以避免。因此，海尔集团CEO张瑞敏说：“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。”二是管理问题坚持有针对性地解决问题以提高有效性和效率，即一切从问题出发，具体问题具体分析，针对具体问题提出具体解决方案，并且认真加以解决。三是问题管理强调以解决问题为导向，通过发现问题、分析问题、解决问题，推进企业发展。对企业的发展来说，从现实到目标的道路可以说是一系列的问题铺成的，每发现一个问题、解决一个问题，就朝实现目标靠近了一步。从这个意义上说，一个个问题正是企业通向改革、发展、稳定目标的阶梯或台阶。

问题管理的步骤：一是了解情景，挖掘问题。首先，必须对问题产生的情景即历史和现状有一定的了解，了解得越多，越有利于找准问题，并区分显性问题和隐性问题。其次，要在了解情景的基础上识别问题，即掌握详细事实资料，对问题有一个全面的认识，要区别主要问题与次要问题以及这个问题出现的时间、地点、条件和其他信息。二是分析原因，把握关键。第一，要寻找问题产生的各种原因和影响因素，尽量不要遗漏。第二，对各因素进行综合分析，把握住问题产生的最根本、最关键的原因。第三，针对实质的、根本的原因而设计对策方案，使之符合客观规律和实际条件，做到切实可行、可操作。三是实施方案，解决问题。这是问题管理的最终目的。把精心设计的对策方案付诸实施，检查问题是否真正得到了解决。在根本问题得到解决的基础上，同时把握其他因素的影响，改变问题产生的条件和环境。如果问题仍然没有得到解决，说明分析原因和设计对策环节没有处理好，这就要重复前面的步骤，直到问题得到解决为止。四是建立问题管理制度。问题广泛地存在于企业经营管理活动之中，因此要建立程序化的问题管理制度，以保障问题管理方法得到充分合理和持续的运用。这个制度不仅包括发现问题、分析问题和解决问题这一系列过程的规范，还包括对每个岗位上问题管理的具体要求，如经常性分析面对的主要问题、产生原因、解决思路与方案、支持条件等。制订制度必须针对企业的实际问题。如：现场管理、质量管理的核心就是问题管理，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。它需要企业经营者建立一种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把企业最致命、最重要的问题提出来加以解决。

问题管理推进企业或组织的改善。问题具有改革现状、开拓新知的价值，发现问题往往是进步的开始。对一个企业或者组织来说，发现问题是其改进的机遇；对企业员工来说，“发现问题、分析问题与解决问题”，既是经营管理者的重要能力，也是普通职工的重要能力。现代企业管理需要培养和提高员工的问题意识。培养创新精神应始于问题意识的树立，问题意识是思维的动力，是创新精神的基石，是培养员工创新精神的切入点。强烈的问题意识是创新与创造的原动力：深化企业改革是为了解决阻碍企业发展的难题；科技创新是为了解决阻碍企业技术进步的难题；营销服务创新是为了给顾客解决难题，为其提供解决问题的最适合方案；管理创新是为了解决质量管理、现场管理、财务管理、人力资源管理等过程中的难题等。总之，第一，通过问题管理，可以培养并增强员工的问题意识，拓展全体员工的思维深度，把由经营者和其他管理人员执行的管理变成全员管理；第二，通过问题管理，可以培育和增强员工的危机意识，员工不仅可以对自身岗位的问题提出合理化建议，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面的问题提出合理化建议；第三，通过问题管理，将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，使问题导向及发现问题、分析问题、解决问题成为一种习惯和组织文化，使解决问题成为企业成长进步的动力；第四，通过问题管理，将由管理者进行的管理下沉到办公、生产、营销、后勤等第一线的前沿，使管理的层次扁平化，强化上中层管理者和普遍员工的权责意识，增强责任心；第五，通过问题管理，可以打破员工自身的学识、经验、见识局限以及思维定势与惰性，促进他们在主动发现问题、深入分析问题和及时解决问题中超越自我、成就自我，在给组织带来持续活力的同时又极大地降低了组织风险。

主动解决问题 促进个人成长

工作的实质就是解决问题。日本的经营之神松下幸之助曾经说过：“工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程——晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着。”管理学上有一条训诫：“当你有问题时，要认识到正有无穷无尽新的天地等待你去开发。”

对企业职工来说，如何对待问题才能把问题变成机会呢？李尚隆先生在《问题就是机会》一书中，对此的回答极富启发性，值得广大职工学习与实践。李尚隆认为，人们几乎每天都要被各种各样的问题困扰，而面对问题，很多人最本能的反应就是抱怨、逃避，但这只会导致碌碌无为、平庸一生。对那些逃避问题的人来说，问题就是职业生涯道路上的障碍和陷阱；对那些主动解决问题的人来说，问题就是提升自己、发展自己的机会。每一个发生的“问题”，就是我们进化自己的最佳“机会”。所以，学会面对与正确处理问题，就如同我们要学会走路、说话、吃饭等一样，是生活中必不可少的环节。二者的差别在于，学会走路、说话、吃饭等会使我们的生活更便捷健康，而学会面对与处理问题则是使我们超越自我、完善提升自我、有更卓越的表现及对别人对社会有更大贡献与价值的开始。面对问题时，首先要有积极解决问题的心态，不要抱怨问题。“抱怨是失败的借口，是逃避责任的理由”。与其如此，不如换一种积极的心态，正视问题，努力去解决问题，从而得到公司的认可。只有这样，职场之路才会越走越顺。其次，要把难题当做课题，学会分析问题中存在的机会。第三，要学会发现问题后解决问题。只要有问题，就会有解决的方法，而且方法一定会比问题多。即便是看起来根本不可能解决的问题，如果积极思考，也能找到妥善解决的方法。对于消极的人，问题是难题；对于主动的人，问题就是机会。因此，要停止对工作中问题的抱怨，选择主动解决公司的问题，从而把问题变成晋升的机会；选择帮助客户解决问题，从而把问题变成销售的机会；选择反省自己的问题，从而把问题变成成长的机会；选择帮助同事解决问题，从而把问题变成建立人脉的机会；选择把老板的问题当成自己的问题去解决，从而把问题变成赢得信任的机会。

《问题就是机会》还具体地指出，第一，公司的问题就是你晋升的机会：因为抱怨问题是职场晋升的最大杀手；回避问题，唯一的收获是平庸；发现问题是你的机会之窗；解决问题是职场晋升的绿色通道；方法总比问题多；只要公司存在就永远有问题存在。第二，客户的问题就是你销售的机会：客户之所以购买产品或服务，是因为遇到了某种问题，是为解决问题而购买，我们卖的是问题的解决方案；破除销售的最大障碍，因为没有问题就没有销售；发现客户的问题，解决问题是最好的口碑。第三，自己的问题就是你成长的机会：成长就是解决问题，成长大于成功；提高解决问题的能力，学力大于学历；敢于面对问题才能解决问题；快速犯错要快速修正。第四，同事的问题就是你建立人脉的机会：人脉是职场晋升的关键力量；同事遇问题时，该出手时就出手帮助解决；要善用团队的力量解决问题；帮别人解决问题就等于帮自己解决问题；学会帮同事解决问题的方法；要有全局观，因为城门失火总会殃及池鱼。第五，老板的问题就是你赢得信任的机会：老板雇用你是因为你就是问题的答案，优秀的下属总是能够及时有效地解决工作中的问题，把最好的结果留给领导，而不是把问题留给领导；从老板的眼中看自己，如果你是老板是否给自己加薪；不要用放大镜看公司的问题；提供两套以上的问题解决方案，永远超越老板的期望；全力以赴解决问题而不是全力应付问题；你就是公司的老板，你是为自己在工作。第六，竞争对手的问题就是你变强的机会：发现对手的问题是你超越的开始；拥有不可替代的问题解决方案；你就是竞争对手问题的解决方案；直面问题，有竞争才会有卓越。

机会不是等出来的，而是靠自己努力创造出来的。摆在我们工作、学习中的一道道难题，恰恰是机会的创造者，把问题变成赢得信任的机会，变成自我成长的机会。

抓住突破性机会 实现企业发展

在企业的经营管理中，问题导向是使之发展进步的强大动力。而卓有成效的企业，在坚持问题导向的同时，还必须要关注机会、把握机会，坚持机会导向。对一个企业或者组织而言，既离不开问题导向，因为既有问题不解决，公司就没法生存；也离不开机会导向，因为如果没有抓突破性的机会，公司就不会有重大发展。

关于机会导向，管理大师德鲁克在《成果管理》中有全面深入和系统的阐述，值得我们认真学习理解。他提出，卓有成效的企业要关注机会，而不是问题，要把资源分配给机会，要重视机会的最大化，而不是利润的最大化。他认为：“成果的取得是靠挖掘机会，而不是解决问题。要创造出成果，资源必须被分配给机会，而不是解决问题。”“‘机会最大化是一个很有意义、甚至很精确的关于企业家的工作的定义。它意味着有效性，而非效率，是企业经营的精髓所在。与之相关的问题并非是如何将事情办好，而是找到正确的事情去做，并将资源和努力集中于此。集中是取得真正的经济成果的关键。人力资源必须集中地应对几个重要机会。”

在德鲁克看来：“企业优先考虑的事情，最重要的是，真正重要的机会（即发挥潜力和创造未来的机会）必须获得与它们的潜力相匹配的资源，即使以放弃眼前表面上安全的、但收效甚微的商业活动为代价。”他认为在锦上添花型、互补型和突破型三种类型的机会中，最重要的是抓住突破型机会（这种机会改变了企业的基本经济特点和能力，需要利用最好的资源，特别是人力资源；在研究与开发上投入大量的资金，否则就需要巨额资本投资；风险总是非常大）。因为“任何希望拥有未来的公司都不能藐视突破型机会。这是让未来成为现实的典型机会”。他提出“机会和风险的判断原则是：重视机会的最大化，而不是风险的最小化；必须系统化地全盘考虑所有重大机会，要考虑它们的特点，而不是逐一、孤立地考察机会；要努力了解哪些机会和风险适合于特定的企业，哪些不适合；在唾手可得的机会与难以把握的长期机会之间取得平衡，前者的目的是改进，后者的目的是创新和改变企业的性质”。

德鲁克还将机会划分为优先级、放弃级、落选者三个类别。他强调，对优先级机会，要真正下大力气推进。对放弃级机会，要迅速和有目的地放弃。对落选者机会，是它们在利用资源时，不得牺牲存在较大机会的领域的利益。他认为，创新可以创造最大机会：要使已经成为可能的事情达到预期的效果，我们还缺少什么？什么样的一小步会改变我们的经济成果？什么样的微小变化会改变我们全部资源的生产力？而放弃是创新的关键——这是因为它解放了必要的资源，并激励企业探寻新旧交替的机会。创新，虽然这个类别覆盖的范围非常小，但机会最大：它将在旧的、已知和现存的因素基础上建立新的经济结构；它将让这些因素具有全新的经济因素；它将是许多支离破碎的因素与具有强大力量的完整体系之间所不具有的连接纽带。创新者的特点，是能够把其他人认为毫无联系和独立的因素作为一个系统来思考。

重视机会的最大化，需要做到资源的最大化，即将资源集中于优先考虑的事情；保证哪里的绩效可以创造最大的成果；企业向哪里投入能量和付出努力。资源的最大化是调度最匮乏和最具生产力的资源——高质量的人才的一条原则。真正需要决定的是机会与人员的等级。挖掘企业的潜力、视薄弱环节为机会、化弱势为优势，因为如果大量与成果不成比例的生产性活动出现失衡发展问题，它常常说明企业存在巨大的、没有利用到的潜力。要挖掘这种潜力，企业的性质和结构总是需要发生重大的变化。

德鲁克认为，未来取决于今天。创造未来的努力不是为了确定我们明天应该做什么，而是为了确定我们今天应做什么，才能拥有明天。两种互补的创造未来的出发点是：一是发现和利用经济和社会中出现的不连续性与它所产生的全部影响之间存在的时间差——有人可能称之为预测已经成为现实的未来；二是靠新观念影响迄今为止未出现的未来，这种新观念为即将出现的事务指引方向和规定具体的形态。有人可能称之为促使未来成为现实。已经成为现实的未来给我们带来机会。它是重大的变革，而不是趋势，是打破趋势，是打破固有模式，而不是固有模式发生的变化。我们现在必须掌握基础知识，这样才能在10～15年后满足我们的需要。重大文化变革的影响也会延续相当长的时间。有时候，“绝不会发生的事情”实际上也可能是一个让某些事情发生的重大机会，因为企业或行业面临的任何威胁都说明外部环境如市场、顾客或知识发生了变化。

事实上，解决问题与抓住机会不是截然对立的关系。抓住突破性机会，意味着有助于发挥组织或企业潜力和创造未来、有助于解决变革求新、打破固有模式等重大关键问题。

（责任编辑：任 真）