有效发挥政府各相关职能部门在物业管理工作中的作用

周海芳

摘 要：就物业服务企业的经营职能而言，许多事情需要大量的外协才能完成，从而将提高企业的经营成本。为此，能否使小区物业管理纳入到社区管理中来则值得思考。具体的实施途径可围绕着：明确政府公权力的作用边界、增强企业与社区的相互协作，以及强化在物业服务意识等三个方面来展开。

关键词：物业服务企业 社区 公权力 协作

中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）06（b）-0159-01

居民小区物业服务（下文简称：物业管理）构成了公共事业管理的重要组成部分，然而从现阶段的信息反馈来看，也是被投诉最多的服务板块。从目前所遇见的挑战来看，包括业者拒缴物业费、空置房屋要求减免物业费、小区居民停车问题、违章搭建问题、电梯维护维修问题等，都直接影响到小区业主与物业服务企业之间的关系，在关系处理不好的时候甚至会遭到小区业主、业主委员会的“弹劾”。针对这一普遍现象，则需要政府的公权力部门介入。

笔者长期从事物业管理实践和研究工作，在自身的体会中也深感到，维系小区业主与物业服务企业之间的良好关系，需要从细节做起、从小事做起。但就物业服务企业的经营职能而言，许多事情需要大量的外协才能完成，从而将提高公司的经营成本。为此，能否使小区物业管理纳入到社区管理中来则值得思考。

1 物业管理工作中所面临的挑战

结合笔者所在部门的工作实践，物业管理工作时常面临着以下三个方面的挑战。

1.1 业主乱停车所带来的挑战

由于许多小区在开发过程中未能预见未来小区业主的车辆拥有量，这就导致了当前很多小区存在着停车难的现状。从而，为了寻找可以停车的车位，也使得乱停车现象屡禁不止。对此，尽管物业管理人员会与当事人交涉，但仍难以避免此类事件再次发生。

1.2 业主乱搭建所带来的挑战

不管是新小区和老小区都会在装修时出现乱敲、任意改变结构和违章搭建占有公共部位及绿地，物业公司如发现问题只能与业主沟通劝导，当然其过程免不了与部分业主发生争执。在事情无法当面解决时，物业公司也只能上报给执法部门，然而最后仍要看执法局是否及时有效的处理这个案件。

1.3 业主拒缴费所带来的挑战

部分业主因各种各样的理由拒绝缴纳下一年度的物业管理费，这一行为所带来的示范效应又影响到其他业主的缴费行为。不难理解，物业公司所为以盈利为目的的企业，在面对上述问题时着实头疼。

2 针对挑战的现状反思

2.1 针对物业管理范围的现状反思

物业管理工作的范围根源于物业服务本身，以及所管理居民小区的特征之中。如，住宅小区与大厦在物业管理范围上就存在差异。大厦业主单一便于沟通和协调，而小区业主相对来说管理难度较大主要是众口难调，不管差异有多大，这一矛盾若不通过引入外部资源的话，将严重影响小区居民与物业服务企业之间的关系。

2.2 针对物业管理手段的现状反思

针对小区时常出现的乱停车问题、乱搭乱建问题，物业服务企业也一般采取规劝、向城管执法局书面报告等方式来解决。那么解决的效果不仅依赖于服务企业的工作技巧，还在于业主的个人素质如何。但实践表明，需要时候仍需要借助外力来给予推动。

3 反思引导下的政府部门作用归纳

将物业服务纳入到社区管理系统，将有助于物业服务企业与小区业主之间建立起相互信任的关系。具体而言，政府部门的作用可归纳为以下两个主要方面。

3.1 增强物业服务企业的公信力

根据我国相关法律的规定，物业服务企业前期项目的取得必须依法进行招标，招标人自行办理招标事宜的应当向有关行政监督部门备案。物业委员会由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主的监督。业主大会或业主委员会的决定，对业主具有约束力。物业服务在纳入到社区管理体系之中，更有利于物业、社区、业主之间的沟通和协调增强物业服务企业的公信力，而得到业主的信任。

3.2 辅助物业管理公司工作开展

前面反复提到了这样一个事实，即小区物业管理中的许多事情需要通过外协来解决，包括如何得到交警部门的支持来管理乱停车问题，如何得到城管执法大队的支持来管理乱搭乱建问题等，这些都是困扰物业管理公司的问题。随着物业服务纳入到社区管理系统之中，许多协调事宜可由社区去完成。这样一来，就有助于使物业管理公司在小区内进行精细化管理。

4 政府公权力行使的途径构建

4.1 明确社区部门的作用边界

明确社区部门的作用边界在于，厘清社区与物业服务企业各自的职能分工。为此，从解决物业管理公司的工作软肋出发，可以将外协工作、劝解任务交由社区来处理。另外，对于那些基于历史原因遗留下的难以管理的小区（这类小区一般无物业公司愿意接手），则可以依靠社区的职能定位来给予管理。

4.2 增强公司与社区的相互协作

不难理解，居民小区是社区的重要组成部分，因此还应增强物业管理公司与社区之间的协作。协作的目的在于取长补短，在上面的作用边界讨论中实则就遵循这一思路。在支撑协作的机制构建上，应在组织和信息平台搭建上下工夫。

4.3 强化在物业管理的服务意识

我国大部分地区的物业管理仍存在着服务意识不强的问题，这就需要物业管理公司应通过人员识别和培训来给予改观。关于这一方面的工作，主要应有公司的人力资源管理部门来承担。另外，社区管理部门的人员也可以前来对小区的各种情况进行介绍，从而帮助物业管理人员建立针对性的管理模式。

5 结语

该文认为，具体的实施途径可围绕着：明确政府公权力的作用边界、增强公司与社区的相互协作，以及强化在物业管理的服务意识等三个方面来展开。

参考文献

[1] 谢炳忠.浅谈房地产开发建设中的物业管理与服务[J].商情，2013（52）.

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