浅议网络环境下高校图书馆的读者服务工作模式

姚家岚

（南京大学 图书馆，江苏 南京 210093）

浅议网络环境下高校图书馆的读者服务工作模式

姚家岚

（南京大学 图书馆，江苏 南京 210093）

图书馆面临网络的冲击，传统图书借阅已不能满足读者的借阅需求。图书馆在保留必要传统借阅方式的同时，应利用网络平台找出适合读者阅读的最佳结合点。把大量有特色、有价值的纸质文献转化为数字化信息上传到图书馆数据库进行特色信息服务。发挥馆员专业特长，使馆员成为网络信息的导航员和咨询员，充分发挥高校图书馆的信息资源服务优势。

高校图书馆 网络 读者 服务模式

图书馆的工作始终以读者为中心，为读者服务，让读者满意，图书馆一旦离开了读者，馆藏文献就失去了利用价值。因此，图书馆要以馆藏文献为基础,以馆藏文献的开发利用为中心,通过多种手段、多层次的服务方式，开展有特色的读者服务工作。

高校图书馆的工作人员首先要有服务创新意识，应充分认识到图书馆未来的发展趋势。在网络化的今天，如何为读者提供可持续的、优质的服务，是图书馆工作人员应该关注的问题。根据现代读者的新需求，正视目前高校图书馆服务与读者需求之间的差距，全方位、多角度地推出服务项目。

1.开展读者教育培训

计算机与网络技术的迅速普及应用，为读者提供了快速准确地获取信息的条件，同时对读者的现代化检索技能提出了挑战，由于读者知识水平的不同，他们在计算机操作、数据库检索、网络浏览等方面会存在不同程度的能力差异。同时，无论是信息检索还是资料阅读，读者都需要一个熟悉和掌握的过程，因此有必要对读者进行有关知识的培训。网络资源虽然很多，但若没有专门机构规范和整理，读者检索信息就如大海捞针。因此，对读者进行多层次、有针对性的培训，就显得尤为重要。

2.加强文献导读服务

高校图书馆的服务对象是大学生和教师，高等院校有一定的专业范围，读者对于文献的需求具有明显的专业性、针对性、阶段性与周期性特点［1］。

读者对于学术和知识的追求，要求图书馆开展多层次的服务。加强文献导读工作，是高校图书馆读者工作的主要内容之一。除了常规的借阅咨询服务外，还要特别加强图书的宣传与推荐工作，储藏最新文献可及时通过网络手段如短信、微博、QQ群、微信等向师生传递。图书馆还应做好信息资源的宣传和文献检索的导航工作，经常举办丰富多彩的读者活动，如举办读者论坛、开展评选优秀读者、举办书评征文等活动，以促进读者多读书、读好书，拉近学生与图书馆的距离，向读者展示图书馆的魅力。例如，南京大学图书馆配合每年新生开学及教师节开展读书节活动，有针对性地举办系列讲座，编写推荐书目，开设读者报告会，鼓励学生撰写读书心得，评选优秀读者和优秀读者征文等，取得了良好的效果。这些活动既激发了学生的阅读兴趣又提高了学生对图书馆的信赖度，同时扩大了图书馆在读者中的影响力。

3.开展多层次网上信息咨询服务［2］

3.1充分利用数字信息资源为读者服务。有计划地引进各类电子资源和收集整理网上学术信息资源，把重点文献和特色文献数字化，建立自有馆藏特色数据库、专题数据库，构建网上数字馆藏信息库，形成具有本馆特色的信息资源。做好网络数据库导航工作，开发网上相关信息的指引库，以方便用户查询文献信息。提供图书馆书目文献联机目录索引，供读者查询，使服务终端上的读者能及时看到本馆最新文献信息，根据读者检索要求、范围，通过馆内局域网为读者提供数据库检索服务，包括定题服务、全文检索、引文检索等服务。

3.2开展网上信息咨询服务。网上咨询服务具有速度快、信息源广等优点，现代图书馆要采用先进的计算机技术、网络技术、通信技术，凭借互联网直接回答来自任何地区、地域的咨询。一方面，读者无需亲自来到图书馆，可以在办公室、家里、实验室乃至公共场所进行信息咨询，另一方面，也方便了馆员，可利用电子邮件同时回复一位或多位读者的问题。网上咨询服务，除解答读者提出的事实性咨询服务问题外，还可以开展书目咨询服务、专题咨询服务等范围更广、层次更高的咨询服务。图书馆咨询人员根据本专业的特点和读者需求，编制专题性的、研究性的站点导航，以方便读者，发挥辅助功效。根据社会需求和业务实际，编制特色数据库，提供给用户使用，是网络环境下高校图书馆工作的重点。

4.通过网络及时收集读者反馈

图书馆的一切努力都以读者是否满意为衡量标准，以芬兰营销学家Cmontoos1982中提出的标准，感知服务质量与实际服务质量的比值，实际服务质量大于感知质量，则客户反映满意。延伸至图书馆服务，图书馆服务质量就是满足读者的需求与读者期望的程度［3］。图书馆各服务部门清楚什么是反馈工作。从概念上讲，被作用部位反作用于作用它的上级部位，叫反馈。泛指发出的事物返回发出的起始点并产生影响。是检验服务质量、提高读者满意度、改进服务方法的重要途径，因此，图书馆应重视来自读者的反馈，如何从读者处获取更多有效的意见与反馈，是高校图书馆服务工作的一个重点。人性化的反馈服务有望改进现有服务中的不足，提高相关工作的质量。

4.1反馈服务信息只有得到馆员思想和行动上的重视，相关工作才能顺利展开，读者反馈回来的意见和信息才会起到作用。反馈信息需要得到部门的汇总与总结，分析当前服务存在的弊端和不足，并针对存在问题改进现有服务方案，使反馈信息能发挥改进服务的作用。所以，高校图书馆相关部门应定期汇总读者意见与反馈信息，制定阶段性解决方案，并根据不同读者的特点，与时俱进地改进自身工作方法和服务策略。

根据反馈的信息，对读者服务工作中的不足加以改进，反馈工作才有实际意义。

4.2跟踪与问卷调查是反馈服务的一个重要环节。通过对读者的跟踪调查，可以了解到反馈的问题是否得到了合理解决，改进后的服务方法是否仍存在不足等。但是，对个别对图书馆服务工作有意见的读者实行个人回访调查，调查结果容易受到读者个人喜好的影响，使得调查结果有失偏颇；而面向全校师生的调查，则会耗费相当的人力和财力，且效果未必达到预期。因此，如何实现读者的跟踪调查是该环节的主要问题。结合已有经验，我们认为可以在传统方法的基础上，结合网络通信有效丰富跟踪调查手段。具体而言，可以在高校图书馆主页开辟反馈意见专栏，实时刊出读者的反馈意见和馆内做出的相应服务内容调整，并通过留言等方式了解服务改进后的效果。此外，还可以定期开展反馈问题的公开报告会，通过和相关读者面对面的交流，进一步完善读者调查与跟踪工作。反馈工作有起点，有终点，但读者工作有起点，无终点，必须随时掌握读者意见，不断做好读者服务工作。

5.面向社会大众服务

虽然各高校图书馆的建设都经历了扩建、建分馆的发展过程，但在藏书不断增加的情况下，热门图书、座位仍然供不应求，要想面向社会大众开放还存在一定困难。但令人欣慰的是，随着网络技术的不断发展及移动通讯设施的普及，这种局面已经被打破，如数字化图书馆就能改变现有囧境，实现对社会大众开放的目的。首先，电子书的价格比较低，另外，电子书占用的是“虚拟空间”，不占用馆舍的实际空间，在服务时间上不受限制，只要网络通畅就可以使用。又如电子借阅机的出现，利用时下流行的二维码技术开创新颖的图书借阅方式，只要直接扫描借阅机图书封面上的二维码，就可以将海量图书下载到自己的智能手机带走，把图书馆带回家，将阅读从纸张转向屏幕，让越来越多的读者享受到随身阅读的乐趣，给读者提供一种新的借阅体验，满足不同人群的阅读习惯。总之，未来的高校图书馆将是一个完全自助、随时随地、触手可及、无处不在的图书馆。

6.结语

由于读者需求呈现多元化、复杂化［4］，同时存在某些不确定性等特点，因此图书馆读者服务工作不可能采用固定统一的服务模式，单一的服务模式满足不了所有类型读者的服务需求。网络不受时间、地点限制，读者可方便地获取自己所需的信息，它改变了人们利用和寻找信息的方式。因此，高校图书馆必须适应读者阅读方式的改变，适时改变服务策略和导向，改革传统单一手工操作、坐等读者上门的封闭藏书楼式的服务模式，实现信息服务的自动化。把图书馆大量有特色、有价值的纸质文献转化为数字化信息，提供网上特色信息服务，发挥专业特长。图书馆员应努力成为网络信息的导航员和咨询员，充分发挥图书馆特色信息资源服务的作用。

［1］张志文.加强高校图书馆读者服务工作的新策略.中国图书馆，2006（2）.

［2］赵文革，乔磊，田秀芳.图书馆读者服务中信息不对称的影响及对策.（情报探索），2013,3.

［3］赖荣辉.提高图书馆服务质量的思路及对策研究［J］.国家图书馆学刊，2007（3）：78-80.

［4］周国良.公共图书馆工作要满足读者多元化的需求.图书馆杂志，2009（4）.