智慧酒店建设与形象识别

潘鸿雷+蔡蓉蓉+顾婷婷

一、引言

2013年，世界经济宣告正式进入大数据时代，智慧旅游已经成了旅游业发展不可逆转的趋势。作为旅游业三大支柱产业之一的住宿业，“智能酒店”或称“智慧酒店”则成为今后发展的主导潮流，不可避免地影响着酒店形象的塑造与传播。

二、智慧酒店影响酒店形象识别

智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化技术实现酒店数字信息化服务。智慧酒店建设隶属于智慧旅游，是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化，满足客人个性化需求，提高客人入住酒店满意度，并提升酒店管理水平、降低酒店运营成本，帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。目前主要包括智能门禁系统、智能取电开关、交互视频体系、电脑网络体系、展示体系、互动体系、信息查看体系等功能。

智慧酒店还可以从酒店接待智慧化、内部管理智慧化和业务经营智慧化上全面提升，不仅在技术项目上，更强调智慧酒店建设对于酒店本身的产品、营销和管理带来的价值，发现智慧酒店建设和酒店收益增加、以及酒店形象提升之间关联途径，对酒店形象的产品形象、环境形象、管理形象、员工形象、社会形象等几大组成要素都有着不同的影响程度。南京市作为国内最早启动智慧旅游项目的城市之一，数年建设已使智慧酒店形象初见成效，但同时也存在着不足。

三、南京智慧酒店形象建设的现状研究

（一）目前建设概况

目前南京智慧旅游对酒店的建设主要集中于数码客房服务系统和酒店运营管理系统两大块。最新推出的面向游客的智慧旅游二期建设成果之一—“南京游客助手”手机客户端2.0版上线，它是由南京市旅游园林局为游客量身打造的免费旅游软件，汇集了574家不同规格的酒店信息，多数提供价格和简单介绍并可直接预订。在南京旅游园林局官网的智慧旅游平台上，数字酒店建设包括117家星级酒店的名录与联系电话号码信息和19家酒店提供了较详细的网页信息，其中御庭精品酒店（南京汤山）两酒店提供了网页链接，有精美的宣传图片且有智慧管家信息可以填写并提交，树立了精美大气的智慧酒店形象。

（二）旅游者对南京智慧酒店印象的调查研究结果

为了从旅游者体验的视角审视南京智慧酒店的建设，笔者曾对100名使用旅游网络信息的旅游者进行了随机问卷调查与访谈，有效回答87%，并结合携程网上南京酒店的顾客点评信息，得到初步结果如下：

1. 智能化方式受众多

在所调查的人群中，75%表示会使用手机上网，帮助解决旅游中的问题。根据盈蝶酒店咨询进行的商旅顾客消费行为的研究显示，2008年网上订房比例已达81.32%，超过上门直付2倍多。

2.南京酒店信息化硬件设施形象整体水平仍需大力提高

本次调查中认为南京酒店信息化水平较低和一般的选择率占到65%以上；从携程网上的南京酒店点评可以看出，约70%的酒店顾客提到网络使用收费，没有网络或没有wifi让他们有负面印象。但其实拥有网络或wifi全覆盖仅是智慧酒店的开始，南京酒店对于智慧房间的建设还存在很多空白，距离真正意义上的“智慧”还有不小的距离。

3.南京酒店信息流通不畅影响酒店形象

携程网上18.7%的客人反映酒店网络带宽太小问题，让他们产生不满。信息处理的范围很狭隘，不能使得大范围内网络的有机联合，造成旅游信息不能进行及时、有效的传递。而现场抽样调查中发现，39.6%的人认为网页打开的速度很慢，尤其是主页的打开慢，直接影响到查询的心情。37.8%的人认为导航功能不能快速寻找所需要的信息，43.3%的认为主题和对象的分类不清晰，影响他们快速获取信息，因而造成不良印象。

4.南京酒店问题信息处理及时性影响酒店形象

在信息交流方面，约40%的南京酒店顾客反馈没能得到及时的有效服务。虽然高星级酒店绝大部分都有对游客点评的回应，但都是事后的解释，且有些酒店只对不推荐的信息给予回应，这些会影响酒店的智慧形象。

5.信息共享性不足需加强酒店的智慧形象建设

在携程网上对南京酒店的点评中，有15%顾客反映因酒店所在区位原因打车难，个别顾客反映酒店不能为其提供叫车服务，这是可以通过酒店服务功能的智能化而得以解决的，因而南京酒店应该更加积极参与智慧酒店的建设。

四、对策与展望

（一）对策

1.形象塑造智能化

据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会（HFTP）的调查报告显示，先进的信息化技术已成为酒店获得新竞争优势的重要工具。东京柏悦酒店可以在智能手机或者平板电脑上免费阅读超过2300份国际报刊；纽约时代广场酒店的掌上电脑，可以对房间每一个细节进行操控；纽约Yotel酒店，采用机器人行李处理程序；此外，还有将氧气输送进空调系统及只需眼睛凝视一下虹膜扫描感应器，便可以打开客房等独具特色的智慧酒店。酒店业为了提高识别度，必须广泛采用现代科学技术，通过信息化手段研究自己的长短优劣，并纳入酒店宾馆的形象设计体系，积极探索酒店形象的智能化塑造与树立，拥有完善的智能化系统的酒店本身就是一个极大的卖点和突出形象。

2.细节服务个性化

顾客在酒店消费必然希望享受优越的服务，而高质量的服务应该体现在细节，在酒店信息化技术高速发展的今天，让酒店的工作人员及时、准确地了解客人的需求，并及时为每位客人建立智能数据库，为客人提供更有针对性的细节服务体验，对提升顾客的忠诚度与服务个性化形象塑造极为重要。

3.形象宣传智能化

目前南京各大酒店都相继开通了官方的网站、微博、微信平台，主动发布信息，与受众进行互动交流，此外，可以利用云媒体平台作为酒店自身宣传的窗口，将酒店宣传广告直接放进客房电视进行各项服务的深度推荐，加深客人对酒店的认知度，提升留店消费。

4.无线网络开放化和检测实时化

随着近几年无线网络逐渐普及，无线网络几乎成为衡量酒店硬件设施的“标尺”之一。无线的应用也越来越多，wifi语音、无线传感器、无线管理等等。酒店应当提供多种上网渠道，可借助无线网络实现餐厅的无线点餐、酒店业务的手机浏览器页面推送等许多新的应用。同时应当加强对酒店网络的实时监测，做到提前检修，及时处理问题。

5.平台共享加强形象整体化

南京市已建立政府主导型的旅游信息网站和智慧旅游平台，还需要充分利用这个平台实现信息分享，如“惠游南京”主要是政府主导的一些旅游项目而缺少酒店的打折优惠信息，期待“玩转南京”中的游戏提供过关对换各种服务的电子优惠券，形成平台共享的整体旅游形象。

（二）展望

我国休闲度假酒店的需求增长迅速，据统计，2000年至2011年，中国商务旅行支出每年平均增长16%以上。2011年中国总商务旅行支出仅次于美国，排列世界第二。同时，酒店顾客的休闲度假需求也不断上升。中国酒店的发展与智慧旅游的结合越来越紧密，智慧酒店的建设受到市场需求和自身转型的双重驱动，随着其服务、运营与管理的智能化不断增强，必然对酒店形象的内在理念与外在识别的建设与传播提出更高要求。

本文是江苏省高校哲学社会科学研究基金项目（2012SJD790031）和（2013SJD63008）的阶段性成果。

（作者单位：1.2.金陵科技学院人文学院；3.南京大学经济学院）

责任编辑：康伟endprint