适应服务外包的呼叫中心实训模式探索与实践

刘巧曼 韩玉君

一、问题的提出

在经济全球化进程不断推进中，企业面临的竞争越来越激烈，企业专注于核心业务，将提供服务等非核心业务外包已成为一种趋势。服务外包的呼叫中心正是针对这种需求而建立的，充分结合通信、计算机、数据库以及多媒体等技术成果，通过为企业客户提供一对一的个性化交流与服务，最大限度地提高客户满意度，及时反馈客户需求变化，分析和管理客户资源，从而帮助企业与客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，为企业有效降低客户管理运营成本，增强企业的核心竞争力。因此，市场对于呼叫中心的需求正快速增加。在国外，呼叫中心已经形成了一个巨大的产业。据调查显示，仅在美国和加拿大，呼叫中心的数量就达14万家左右，分散在其他各地的呼叫中心还有2万多家。由于市场潜力巨大，各国都非常重视呼叫中心人才的培养，美国、印度等国家的呼叫中心之所以发展较好，其一个重要原因是他们在培养人才的时候非常注重实训模式的运用，将管理服务与实训模式产业化，并根据市场需求培养相应的呼叫中心专业人才。在我国，随着服务营销的不断拓展，产品线的不断丰富和流程的细致化分工，服务外包呼叫中心对员工素质的要求也逐渐提高，这就要求高职院校改革相应的实训模式，以更好地适应市场的发展变化。在高职院校建立呼叫中心实训基地，将服务外包的策略直接引入教学中的实训模式正是基于这样的要求而提出的，称之为“适应服务外包的呼叫中心”实训模式，它不仅降低了企业的用工成本，还能让学生实现就业“零距离”的实训，真正实现企业、学校和学生三方共赢。

二、适应服务外包的呼叫中心实训模式的内涵

适应服务外包的呼叫中心实训模式是将企业请进学校，通过与企业深层次合作，在学校的实训基地建立企业呼叫中心车间，让学生置身于企业真实的业务环境中，根据不同的岗位进行分组，从而完成呼叫中心业务的一种实训模式。学生通过这种理论学习与技能训练一体化的实训模式，在学校内便可完成与企业全面对接的顶岗实习。

1.以“动态能力集”的人才培养模式为指导原则。所谓的“动态能力集”人才培养模式的核心思想是依据行业需求，以就业为导向，以能力为中心，将实际工作岗位所需要的各种能力任务化、项目化，构建人才培养动态能力集。该模式主要通过“学—半工半学—工”三个阶段实现。而适应服务外包的呼叫中心实训模式贯穿于每个阶段，真正实现了与企业的结合。在为企业提供外包服务的过程中，让学生对岗位有一个全面的认知，提前参与真正的实战。通过实训，学生在“做中学、学中做”，不仅了解了整个呼叫中心岗位运行的各个环节，掌握了呼叫座席员应有的基本素质和技能，而且还能更好地适应呼叫中心的日常管理和处理突发事件，在就业中具有更强的竞争优势。

2.以真实的外包项目为任务驱动。在真正的实训中，通过与多家企业合作，获取真实的外包项目，给学生下发实训任务。同时，将知识点融入真实的项目中，通过课堂讲解、实际操作和检查总结，使知识点逐步渗透到学生的技能中。这种大强度任务驱动式实训，不仅能培养学生解决实际问题的意识与能力，提高学生对未来工作环境的适应性，还能满足企业客户的需求，提升企业的效益和品牌形象，实现学生与企业共赢的发展目标。

3.适应服务外包的呼叫中心实训模式的实施。适应服务外包的呼叫中心实训模式是一种全新的尝试，以培养基于呼叫中心的网络营销电子商务专业人才为基础，以真实的企业外包项目为实训依据，其内容的制定、环境的设置、管理的实施以及成绩的考核等是否科学合理且符合实际，成为高职院校有效实施实训模式教学的关键。

实训内容的制定。由于该实训模式是基于企业外包业务展开的，所以实训内容的制定离不开企业的全程参与，要根据企业的需求及电子商务专业的人才培养目标，共同协商制定具体的教学计划及实训内容。具体的实训内容可分为服务取向型、营销取向型、运营管理型和运营维护型等若干工作任务。其中，服务取向型以呼入业务为主，主要受理客户的咨询、投诉及销售订单等业务；营销取向型以呼出业务为主，主要受理电话预约、市场推广、客户回访及客户关系管理等业务；运营管理型以流程管理为主，通过对现场和质量的管控，以有效地协调销售、市场和服务；运营维护型从底层了解呼叫中心的建设原理，能够理解常规的呼叫中心建设运营。这样既能保证企业的业务要求，也确保呼叫中心实训教学的全面性。具体的工作任务设计要求见下表。

适应服务外包的呼叫中心实训内容设计表

实训环境的设置。作为呼叫中心的座席员，需要长时间接打电话，所以工作环境的舒适与否是非常重要的。同时，为了使学生尽快从原来的角色转换到工作角色，在实训室建设初期要积极听取企业意见，同企业合作将实训室的硬件环境打造成与真实的工作环境相一致。除了工作环境的设置外，实训环境还包括学生角色的设置。在整个实训中，学生的角色完全企业化，将学生设定为某个企业某个岗位的职员，将教师作为该岗位的上级主管，以便充分发挥学生的主观能动性，从而在实训过程中获得更好的技能与经验。

管理制度的实施。在实训的过程中，对学生的管理是依据企业对该岗位员工的实际管理制度来实施的。当出现管理制度在实训过程中难以操作时，可以做一定的修改和调整，以确保实训管理的可操作性。具体的管理制度可按以下几方面制定：企业安排相关人员参与实训项目，在实训初期可以采用企业员工与学生按1︰5比例设置，当学生业务熟练后比例逐步放大到1︰20；管理流程中的业务流程、服务规范等由企业制定；业务信息和服务规范的发布、管理由企业负责；业务信息和相关服务规范的落实由学生完成；其他的各项流程规范包括交接班制度、考勤制度、批假流程、安全制度、机房制度等由企业和院校共同制定。

实训成绩的考核。为了保证对学生实训成绩考核和评价的科学性和合理性，在考核和评价时，由原来的教师给定成绩改为由企业根据学生的工作量、出勤情况以及客户投诉率等每周进行考核。对于连续两周高于考核基点的学生，企业将根据名次给予一定的额外物质奖励，而对于连续两周低于考核基点的学生，将调换岗位并重新开始学习。

三、适应服务外包的呼叫中心实训模式的实践意义

1.以真实需求为内容，以外包项目为导向，创新课程设计。由于该实训模式是基于企业实际外包业务展开的，这就要求实训内容的设置必须要从企业的真实需求出发，根据具体的外包项目来制定。传统的课程设计已经不能适应这种模式，必须在教学内容、手段以及方法上加以改进。创新后的课程设计以企业的真实需求为内容、以充分挖掘学生潜力为目标、以工学结合为手段，进而全面提高学生的整体职业素质，带动专业教学改革向纵深发展。

2.以能力为中心，以就业为向导，提升学生能力。通过企业外包项目的呼叫中心实训，采用企业化的管理模式，让学生融入真实的工作环境，使学生熟练运用所学的理论知识，具备一定的实践工作能力，进而有助于提升整个电子商务专业学生的专业技能和综合素质。此外，学生通过实训，能更多地与企业交流，充分理解企业的需求，更加符合用人单位的要求，进一步提高学生的就业水平和质量，为学生“零距离”就业打下坚实的基础。

3.以校企合作为基点，以学生为主体，实现三方共赢。实施这种适应服务外包的呼叫中心实训模式意味着学校与企业深度合作，共同建设实训基地，这不仅迫使学校转变人才培养观念，还增强了学校办学的市场意识。此外，与其他实训模式不同，该模式是将企业请进学校，学生不需要去企业实习就可以真实体验职业环境，使学校免去了学生安全等问题的困扰。对于企业而言，在实训结束前，可根据学生的表现择优双向选择录用，将表现优秀的学生直接录用为企业的正式员工，从而降低了企业的培养成本，提高了人才配置和利用的效率。学生则通过实训所带来的就业竞争优势，可以在就业过程中最大限度地选择自己满意的岗位。通过三者的有机结合，真正实现了“教育就业一体化”的学校、企业和学生三方共赢。