规范医疗服务价格管理的效果评价

黎秀芳 苏国延

1 JCI的认证过程促进了医疗服务价格管理的规范化

1.1 医院领导重视，完善医疗服务价格管理组织结构

我院有三个院区，1 358张床位，2011年以前，只有一名专职价格监督管理员，一名从科室临时调来的辅助人员，没有负责人，隶属于财务部管理。为了加强中心的医疗服务价格管理力度，2011年6月以后，成立了医疗价格管理办公室，设1名负责人，2名专职价格管理监督员，通过业务考核和竞争上岗的形式，挑选出具有高素质业务能力的人员来负责这项医疗服务价格的管理工作［1］，监控全院的医疗收费行为。由医院分管领导亲自抓，建立和完善了医疗服务价格管理委员会、物价管理办公室、科部及病区(部门)价格管理小组，专(兼)职价格管理监督员的四级管理机制，各部门实行统筹管理，谁分管，谁负责，其工作监督检查核实情况与相关部门工作绩效挂钩。构建一个标准、规范的价格管理体系［2］

1.2 与时俱进更新管理制度

对已建立的制度，如医疗收费管理制度、药品定价制度、价格公示制度、住院就诊者医药费用复核制度、HIS系统价格维护和调整制度、收费质量考评制度、医疗收费自查制度、医疗服务价格投诉管理制度、临床科室医疗项目增设及变更审批流程等，以JCI为准绳进行全面的梳理和更新，适应JCI认证的管理要求。

1.3 医疗收费价格向社会公开化

为落实“广州市医疗单位明码标价实施”规定，提高医疗服务收费的透明度，让市民拥有医疗收费价格知情权、查询权。医院大堂设有医疗服务价格电子滚动屏，在显著地方设置常用项目收费价格公示牌，在收费处附近设有触摸屏价格查询机，在中西药房取药处，对外公布常用的“医疗单位药品价格表”等，临床住院科室在醒目位置均设有价格公示牌。大堂客服中心设有价格意见投诉箱、举报电话，如需人工咨询可向门诊导诊岗和大堂经理咨询。客服中心还提供门诊消费清单打印处，住院收费处更提供住院明细清单的打印，病房执行一日清单打印发给每一个病人，自觉接受病人及家属乃至社会的监督［3］，检查治疗前需做好知情同意，预先告知就诊者接受治疗时的医疗收费价格，住院病人使用800元以上的医用耗材签知情同意书，让患者明明白白消费［4］。

1.4 加强培训，提高管理能力

医院在JCI的认证过程中，鼓足干劲，力争上游，聘请了台湾流程专家，围绕JCI评审将要遇到的问题，定期对医院进行全方位的培训和革命性的洗礼，颠覆了过去的固有思维，全院上下被新的管理理念所震撼，增长了见识，开阔了视野，各部门根据各自的难点热点开展QC活动，医疗服务价格管理也深受启发，导入了新的管理模式，同心同力与全院共赢，使医疗服务价格管理层次实现质的飞跃。积极参加院外合适培训班的学习，提高和促进了准确把握医疗服务价格及相关政策的水平，同时把获得的最新信息，利用办公网的优势，及时传达给全院各个部门和科室，形成齐抓共管的氛围，进一步提高了我院医疗服务价格的管理力度。

2 JCI的认证过程促进了高度执行力的形成

2.1 每月督查，结果在医院办公网公示

门诊部兼职物价员负责每月定期抽查处方与收费清单进行核对，并将检查情况做好记录，住院各科室兼职物价员每月定期抽查病历与收费清单进行核对，并将检查情况做好记录，自查结果在每月25号前上交价格管理办公室，各科室兼职物价员有责任监督检查本部门的医疗费用收取情况，发现问题及时纠正。专职物价管理监督员，每月必须对全院的医疗收费行为，包括门诊处方、住院费用进行抽查，在抽查住院病历的过程中，如发现收费问题的，包括多收、漏收、分解收费、缺乏收费依据等违规行为［5］，则马上与科室领导联系，立即纠正，如果是文员录入医嘱的问题，则下科室指导文员操作，如果是HIS系统的问题，则及时与计算机中心联系，修正HIS系统软件设计问题，充分发挥桥梁和监督的作用，实现事前、事中和事后过程控制的方法，进行收费质量控制［6］，把收费存在问题尽可能解决在萌芽状态。抽查结果放在医院办公网公示，让全院员工起监督的作用，把医疗收费自查形成了规范化、制度化、常态化的模式。

2.2 建立反馈机制，跟进持续改进措施的落实

每月除了把医疗收费检查结果公布于办公网外，还建立了医疗服务价格检查反馈表，把存在问题列在反馈表中，反馈给各个科室的主任和护士长，对问题较严重的限期整改。当科室领导接到收费问题反馈表后，非常重视，立刻查找原因，写出整改措施，返回给我们物价管理办公室存档，由专职物价管理监督员，下月继续跟进该问题的改正措施有无兑现和落实，记录在复检记录表中，如果没有改正，将给予相应的处罚，此项措施最有督促力。

2.3 针对存在问题，给出指导意见

因临床工作繁忙，集中组织各科室兼职物价员，进行医疗服务价格政策培训和解读比较困难，所以指出存在问题的同时给予相应的指导意见，例如计入又计出的问题，指导科室做好出院前的复核，以减少这种低级错误的发生。同时也解决了科室的其他实际问题，例如对价格项目内涵、除外内容、计价单位［7］等不甚了解所产生的错误，进行有针对性的指导，使科室能够正确使用收费项目，正确收取除外内容的一次性耗材费用，此举也最受科室欢迎。

2.4 建立处罚机制与科室个人考核挂钩

对违反医疗收费行为的科室和个人，如不是根据病情需要合理用药、开大处方、滥检查的，多收取的费用不能够计入科室收入，按查实多收金额数，从该科室的劳务费中扣减后设法返还给患者，被患者投诉的科室和个人，一经查实，给予严肃处理和相应的经济处罚。

3 效果评价

2011年6月～2012年3月督查病历600份与2012年4月～12月督查病历600份相比，收费问题出现次数误差同比下降了27.69%［8］，2011年 JCI步入阶段与2012年JCI冲刺阶段病历存在问题比较表1。

表1 JCI步入阶段与冲刺阶段的病历收费存在问题比较 (%)

4 体会

在JCI认证过程中，由粗放型的管理逐渐转变为精细化的管理，促进了医疗服务价格管理的规范化，效果明显，措施有力。上表结果表明，JCI认证过程，使大家统一思想，明确任务［9］，不仅使全院上下达成共识，还形成了高度的执行力，在持续不断改进的精髓影响下，使医疗收费行为在三个院区达到标准化、同质化、规范化，实现了信息系统互联共享，价格管理的触角延伸到三个院区的每个角落。管好医疗服务价格，不仅具有现实意义，更具有深远意义［10］，是医院可持续发展的有力保障，极大地提升了医院的诚信度，充分体现我院“仁心善术，惠泽妇儿”的服务宗旨。

［1］韩 光，黄 石.搞好医疗服务价格管理构建和谐医患关系探析［J］.管理学家，2012(9):439.

［2］张宝嫦.加强住院收费环节管理的探索［J］.现代医院，2011，11(10):123－124.

［3］褚金花，于保荣.我国医疗服务价格管理体制研究综述［J］.中国卫生经济，2010，29(4):64 －66.

［4］刘 玲.规范医疗收费行为合理收取医疗费用［J］.检验医学与临床，2012，9(12):1533 －1535.

［5］刘 丽.规范医疗价格管理工作的体会［J］.中国当代医药，2012，19(33):143 －144.

［6］李建群，曾艳彩，何 涛，等.谈军队医疗服务价格管理［J］.解放军医院管理杂志，2012，19(8):761 －762.

［7］张美荣.完善医疗服务项目规范 强化医疗收费价格管理［J］.中国卫生经济，2012，31(2):47 －48.

［8］王增英，焦月新，温爱惠，等.设置科室物价管理员在医疗收费中的作用［J］.全科护理，2010，8(9):811 －812.

［9］张 蓉，班兴敏.开发阳光耗材管理平台提升成本绩效管理水平［J］.现代医院，2012，12(1):130 －133.

［10］戴淑杰.我院强化收费管理的做法及体会［J］.中国医院管理，2011，31(7):74 －75.