浅析提高电力客户服务水准的策略

刘思伶

摘 要：市场经济环境下，电力企业面临着激烈的竞争问题，用电客户对于电力企业的服务水准要求越来越高，提高客户的满意度，增强企业核心竞争力。文章通过分析电力客户服务的理论背景，提出提高服务的措施等，为电力企业取得最大利润提供参考。

关键词：供电企业；客户服务；原则

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）29-0032-02

随着经济社会的高速发展，加上企业的不断深化改革，人们对于生活品位更加追求品质，对于电力企业的服务要求也越来越高，大多数用电客户的用电要求已经不局限在用电，而是要求电力企业提供更为优质的服务，所以，电力企业也面临着前所未有的挑战。从目前我国电力基本情况来看，已经不存在大范围、长时间的缺电现象，电力企业的思维也要随着现状而改变，摒弃原有的“只发不管”的思想。从十八大以后，市场经济开放程度日益扩大，电力企业也要在竞争中生存，用电客户作为企业生存的根本，怎么样通过优质的服务赢得客户，逐步扩大市场份额，增加客户的忠诚度，最大程度地保持企业的利润，这些都是电力企业迫切需要解决的问题，对于电力企业的长久发展至关重要。

1 提高电力客户服务的理论背景

电作为一种商品，其本质是满足顾客的需求。根据顾客满意理论的概述，作为商品生产企业要首先把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。注重顾客导向，以追求顾客满意已经成为企业营销服务的基本目标。

从顾客角度来看，在购买商品时，第一目标是满足其需求，然后追求质量和服务的满意度。尤其是对于选择性比较强的商品，服务的要求更为严格，在使用中如何感觉服务得不到保证，顾客的满意度就会下降，并因此产生顾虑，从而转移寻找其他替代产品，从而得到更优质的服务。所以可以看出，一切提高客户满足程度的因素，都应是企业客户服务的范畴。作为电力企业，电力作为服务的商品，是与用电客户连接的载体，通过交易来满足客户的需求，提高服务质量，以提升客户的满意度。

2 电力客户服务提高的必要性

2.1 有利于促进社会快速发展

随着国家对垄断行业的不断开发，人们在选择用电企业时，可以明确分辨出竞争性消费和垄断行业消费之间的服务差距，心里存在着不满。由于生活条件的日益提高，人民对各种服务的要求也在逐步提升。在用电方面，已经不仅局限于用上电，更多的是要求用电企业提供的综合服务，所以，近年来，电力企业面对着越来越多用电客户要求改善服务的呼声，这与我国的宏观经济发展密不可分。

2.2 加速电力体制改革

电力体制改革已经成为国企发展的必然趋势，但首先要明确改革的方向，即打破行业垄断，引入竞争对手，降低电价，提高服务质量，提升综合效益，促进行业发展。当前，对于电力体制改革的进度已经推进，电力企业作为市场经济中的主体，只有充分认识到市场竞争环境，把握住市场机会，才能使电力企业得以生存，并能够长远发展。当前，电力企业要改变其发展思路，遵循市场经济发展规律，找准定位，通过市场化的公司管理体制来运营和管理公司，这样，企业才能真正顺应改革发展，并在改革的趋势中稳步前进。电力企业目前首要的发展方向就是要提高工作效率，改善综合服务，通过优质的服务来提高竞争优势。这是电力体制改革的必然要求，也是推进行业作风改进的首要任务。

2.3 公共事业的社会责任

电力是保证国家社会正常运行的基础能源，电力企业不仅是市场主体，也是公共事业单位，其服务水平和作风，也直接影响着国家政府的形象和企业自身的名誉。从单纯的企业主体来讲，“客户就是企业的上帝”，面对客户，只有不断提高服务水平，提供更为优质和综合的服务项目，才能够使新老客户的满意度提高，从而获得社会各界的认同，并得到政府部门的支持，使企业获得生存和发展的基石。不论是从公共事业所担负的社会责任，还是市场主体来看，电力企业只有做好客户服务工作，才能不断扩大客户群体，保持平稳快速增长，提高企业的整体实力，并推动行业整体改变经营观念。

3 树立为客户服务的理念

对于电力企业来说，如何树立客户服务理念，使客户满意度得到提升，是急需解决的问题。对于客户服务理念，主要可以分为四个方面。

3.1 满足客户的需求是第一要务

对于电力企业的客户服务来说，满足客户需求是其服务的核心，要时刻牢记客户第一的原则，不仅要满足客户的用电需求，更好全面理解客户的需求，这也是与传统观念所存在的根本区别。对于满足需求来说，内容非常丰富，只有全面深刻的了解其中的内容，才能真正落实到实际工作当中。对于满足客户的需求，可以分为三个层次：首先，满足客户对电力产品的全部需求；其次，满足客户对电力不断变化的需求；再次，满足不同客户的不同需求。

3.2 树立综合服务理念

综合服务理念既是电力企业全员分层次的服务理念，电力企业要想树立和执行新的电力客户服务理念，就必须要求全体员工牢固树立客户为中心的经营原则，在满足客户用电需求的同时，要考虑到企业发展的社会责任，并把客户的长期利益和社会综合利益相关联，这是企业提高核心竞争力的关键所在。从企业内部结构开看，作为电力企业的决策层，要首先树立市场经营意识，寻找市场机遇。决策层在企业发展中起着领头雁的作用，市场决策将直接影响着企业的发展方向，决定着企业的生存，决策层只有牢固树立正确的经营理念，才能保持企业发展的正确方向。其次，作为企业的员工，要开展全员培训教育，使每位员工都树立正确的客户服务观念，并将观念落实到实际工作当中，运用到每个服务的环节中，提高企业生产经营的整体效率。

3.3 坚持长远利润打算

电力企业作为市场主体，最直接的目的就是获取利润，通过进一步实施电力服务理念，使企业的利润达到最大，并获得各方的好评。在满足客户需求的前提下，电力企业必须要认清自身发展优势，明确利润目标，通过分析市场竞争力、产品市场份额等，确定长期的利润目标。所以，在面对客户时，既要看到短期利润点，又要分析长期的合作形式。对于有长期购买潜力的客户，虽然出现短期无法使企业获得较大的利润或者有所亏损，但也要保持其用电需求，提高服务水准，从而保证利润的长期化。

4 提升客户服务技巧

如何能够让客户在享受服务中满意，这一方面需要用心与客户沟通，另一方面需要相关的服务技巧。

①应当用心与客户沟通交流，与客户成为朋友，这样更能提高客户的满意度。作为电力企业工作人员，在实际工作中，可以通过两种途径与客户增加感情：第一，通过活动互相了解。开展活动是与客户面对面接触最有效的途径，也可以向客户表现出企业不仅仅只提供产品，还为客户提供更多的服务意愿，让客户感受到企业文化氛围。第二，在开展活动形式中，可以定期召开客户茶话会，向广大客户介绍电力发展的最新趋势，并定期走访用电量大的客户，深入了解其用电的实际需求，及服务中存在的问题。

②要贴心客户，方便客户。对于系统化的客户，企业要更加注重客户的用户体验，减少不必要的操作流程，以方便客户为宗旨，投入更多的时间和创意来改善用户操作。这类方便用户的措施，要比传统的方法更加能赢得客户的青睐，也更加有效果。

③客户服务人员是与客户是面对面的直接交流，其言行举止都代表着企业的形象声誉，因此，要使客户服务人员养成良好的职业道德素养，规范基础行为，始终坚守“奉献社会、诚实守信、敬业爱岗、办事公道、服务人民”的优良作风。其需要遵循的三个基本原则，分别为敬业精神、扎实技能、严明纪律。

④敬业精神是客服人员必须坚守的基本原则，其要求就是要爱岗敬业，忠于职守。要不断地改进工作作风，维护企业与客户之间的关系，满足客户需要，让企业赢取利润，在团队间要密切配合，发扬团队合作精神，互相提升。

⑤扎实技能的基本要求就是客服人员不断学习，精通业务技能。作为电力企业客服人员，应该不断地学习岗位最新知识，掌握业务的各环节流程，规范岗位的操作章程，提升服务的礼仪标准，通过不断地吸取最新的知识和技能，增强自身的综合服务能力，加强分析问题解决问题的能力，并强化交往应变等能力，使服务水平更上一层楼。

⑥无规矩不成方圆，客服人员作为企业形象代表，更要严格遵守纪律，廉洁自律。客服人员要在平时的工作当中，严于律己，自觉遵守企业制定的各项规章制度，不以权谋私，规范岗位工作流程，执行各项工作标准，秉公办事。

⑦在坚定服务基本原则的前提，要依法进行服务。首先要明确电力企业的服务种类，即有场和无偿服务两种，划分依据是供电设施产权。当供电设备产权属于供电企业的，其运行和维修管理等产生的各项服务，是电力企业无偿服务的。而当设施产权属于客户时，如出现问题，将属于有偿服务。但由于电力企业承担着一定的社会责任，如出现弱势群体需要帮助时，电力企业也要无偿提供服务。

5 提高客户服务满意度的策略

基于实际工作中出现的各种问题，客户问题解决的基本流程是：认真对待客户投诉——了解客户投诉原因——和善接受抱怨——变被动为主动服务。

面对客户时，投诉是避不可免的，当投诉发生后，如果能够妥善处理，为客户弥补损失，也会将坏事转化为好事。在客户抱怨的同时，客服人员要了解事情发生的根本原因，是电力品质问题还是服务态度问题，确定好问题的根源，才能对症下药，为客户解决实际问题。对于客户的抱怨，要乐于倾听，并及时作出回应，认真解决客户反应的问题，让客户满意。

提高客户满意度最为关键的是变被动服务为主动服务。被动服务是指出现问题后，根据客户的投诉再解决问题，而主动服务是在问题出现之前，就提前为客户提供优质的服务。例如主动排查客户的用电设施，避免突发情况带来的损失等。

电力企业现阶段正处在激烈的市场竞争环境中，只有通过优质的服务才能促进产品的销售，保证企业经营利润，这也是电力企业发展的根源。电力客户服务工作代表着电力企业的形象和文化，深化服务质量，不仅有助于企业形象的提升，还能改善企业外部环境，并能产生更大的经济和社会效益，因此，做好企业客户服务工作，是当前电力企业长久发展的关键。

参考文献：

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[2] 王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用，2012，（31）.

[3] 吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012，（12）.