从职业倦怠角度看医护人员的情绪管理

赵佳

摘 要：本文从职业倦怠影响因素入手，介绍相关领域研究成果，并总结了情绪管理应对策略。

关键词：医护人员；情绪管理；职业倦怠

一、职业倦怠及其影响因素

职业倦怠（job burnout）这个名词是在20世纪70年代由美国临床心理学家Fredenberger和美国社会心理学家Maslach在研究中发现并提出的。他们对职业倦怠概念的经典描述从以下三个维度进行考量：情感衰竭、去人性化倾向和个人成就感消失。

工作量超负荷，工作要求严格，工作性质特殊，工作遭遇信任危机，这是引发医护人员职业倦怠的首要四因素。在日复一日的工作中，医护人员需要面对不同情况的病患和家属及他们所提出的要求，夜班导致生物钟紊乱，三餐不准时导致不同程度的消化道疾病。同时，现代临床医学要求医生诊断及时、准确，治疗方法合理有效，护理耐心细致，医疗服务规范。另外，医护人员不可避免地经常要面对患者病情的恶化，目睹患者生离死别也已是家常便饭。长此以往，他们易于表现出一种把人视为无生命的物体来看待的现象。再者，医疗纠纷日益尖锐导致医护人员精神压力大，在诊疗过程中处于高度紧张的状态。

二、相关领域研究成果

（一）情绪劳动与情绪耗竭。情绪劳动指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为一致的一种状态。情绪耗竭是指人际互动时发生超额情绪需要以致耗尽精力的一种状态，会导致退缩行为次数增加并且降低生产力，是一种特定的压力反应，常被视为职业倦怠的主要成分。情绪劳动导致个人内在资源的耗损，会造成情绪耗竭的结果，但只要个人随时拥有丰富的内外在资源，就能减低情绪劳动导致情绪耗竭的可能性。由于医护工作压力大、风险高、强度高、时间不稳定等特征，再加上我国的医疗体系不完善、医患关系紧张等原因，医护人员的情绪耗竭感较强是普遍存在的现象。

（二）情绪智力与工作倦怠。有研究表明，情绪智力对工作倦怠的影响，是通过工作压力这个中介来影响职业倦怠的。情绪智力较高者，由于能正面地控制情绪，因此在一定程度上能减缓压力，从而减轻工作倦怠的情况。职业倦怠的产生是一个连续的过程，在此过程中，一个维度对其他维度有推动作用。情绪智力可以完全通过影响工作压力而间接影响情感衰竭，而情绪智力在影响去人性化和低成就感时，工作压力只有部分中介作用。当长期的过度工作压力存在时，个体会产生情感衰竭；其后，个体以防御性应对的方式远离他人，即去人性化；最后，个体的个人成就感明显降低。

三、情绪管理的策略研究

（一）压力应对策略及减压方式。管理压力最好的办法就是消除和减少压力源，然而这并不现实。更加有效的策略是增强个体应对压力的技能，发展出一套应对压力的有效办法。积极的压力应对方式有利于个体的健康和职业的发展，减少过度压力对身心健康的损害。医护人员虽然工作非常忙碌，但最好在工作之余要有一些闲情雅致，加强锻炼，爱惜自己的身体，要参加医护人员心理减压培训，给自己预留时间能够进行一些放松训练。

（二）提升情绪认知。良好的情绪是体现医护人员心理素养的重要方面，它不仅会影响医护人员的工作状态，也会影响医疗工作的质量和水平。医护人员在工作中要语言亲切，能设身处地去理解患者，耐心倾听患者的叙述，注重通过积极情绪感染患者，清除患者心理障碍，形成对疾病的治疗共识，让患者积极配合医疗，这样往往会提高病人的信心，取得好的治疗效果。

（三）学会换位思考。在遇到医患、护患矛盾纠纷的时候，如果能够下意识地跳出局外，站在对方角度思考和体验情绪感受，并对自己的情绪状态进行评估，及时冷静地做出判断，这将对共建和谐医护患关系起到积极的导向作用。在医疗过程中，病人需要医生和护士的指导、关怀和帮助，医生和护士需要来自患者内心的信任和尊重。作为医生和护士，要理解患者的痛苦和患者家属的焦虑情绪；作为患者和患者家属要理解医护人员的辛苦和信任医护人员做出的治疗。

（四）科学地开展情绪智力的培养。以特质情绪智力理论为出发点，围绕情绪性、自我控制、社会性和幸福体验四个方面提高医护人员的情绪智力水平。通过情绪觉知训练，培养医护人员敏锐地觉察和表达自己或他人情绪的能力，保持稳定的情绪状态，既有利于自己的身心健康，又有利于医疗质量的提高；通过压力管理训练，让医护人员学会采用科学的方法管理外部和自身压力，既不压抑也不过度表达，能够有效减少工作中产生的倦怠感；通过人际交往和共情能力训练，掌握良好的社交方法和表达技巧，有利于维系满意的医患关系；通过积极心态训练，提高医护人员的幸福感。

小结：医院为高情绪劳动负荷工作场所，医护人员需要长期面对处在应激状态下的患者和家属，未处理得当，易造成员工身心疲惫、情绪失调，甚至情绪耗竭。医护人员积极进行自我情绪管理和压力应对，可以降低职业倦怠感，进而增加个人成就感，使之以更饱满的工作热情和精神状态，为患者提供更高质量的医疗服务。这对缓解工作压力、提高工作绩效，进而促进医患关系和谐发展有很大的帮助。

参考文献：

[1] 林恩·克拉克著.救助情绪[M].姚梅林等译.北京：北京师范大学出版社，2002endprint