云南省政府网站服务现状及优化策略研究

毛婧 马国芳

摘 要：作为信息时代政府管理的主要窗口和平台，政府网站是电子政务的具体体现。积极推进政府网站的发展，将网络政府与实体政府的有机结合已成为电子政务建设发展的必然趋势。作为西部省份，云南省电子政务发展在全国范围内属于中等水平，关于政府网站建设方面较之发达地区也相对落后。基于此本文以政府网站三大功能为出发点对云南省政府网站服务的亮点及不足做出分析，并提出了具体的优化策略。

关键词：政府网站；公共服务；电子政务；信息

党的十八届三中全会明确提出政府是社会治理的核心，当下中国电子政务发展和信息资源综合开发利用的关键是如何有效地利用信息化手段提升政府的治理能力。政府网站是服务于公众和企业的电子政府平台，是政府与企业、公民进行沟通的主要渠道之一。云南省政府网站建设相对于其他发达地区而言起步较晚，虽然近几年建设成效显著，但在公众需求日益多样化的今天，仍有许多问题有待解决

一、政府网站功能定位

注重“以人为本”是我国政府职能转变的主要趋势，各级政府网站应始终坚持“信息公开、在线办理和政民互动”的三大功能。

（一）信息公开。政府公布信息资源及用户检索和利用信息是政府网站的基本功能，也是其它作用正常发挥的基础。公众在以信息成为不可或缺资源的当代对于完整、真实、有效的信息有着强烈的需求，政府既要对国家信息资源进行宏观管理，同时要提供具体的信息服务。政府网站是政务信息公开的主要窗口，各级政府应积极配合，通过政府网站发布各种政务信息，既要注重政务信息的准确性与完整性，又要注重时效性。其公开的政务信息主要包括：财政预算与“三公”经费、行政审批、财政采购、人事任免等。

（二）在线办理。这是将网络政府与实体政府有机结合的关键所在。政府对于网络技术的应用是把网站作为办公的一个节点①。此节点与政府机关的内网相连，政府工作人员在此网络平台上对外办公、受理业务，接受纳税申报，审批建筑项目等。在民众并不亲临办公室地点的情况下，办理相关事宜，从而提高办事效率，加快服务节奏，为用户提供最大的方便。网站在整个过程中相当于办公窗口，用户向窗口内提交相关文件材料，提出有关申请，等待窗口内政府工作人员的答复，简化政府工作流程，提高办事效率。

（三）政民互动。政府网站正是利用互联网的互动性保障公民的参与权和监督权，实现政民有效互动。政府通过在网站设立专门的投诉或答复信箱，如市长信箱，更直接的了解公众的声音，迅速告知公众的真实情况。对民众来说，政府网站是其行使对政府工作进行民主监督权利的工具。在政府网站提供的

BBS论坛上贴帖子，发电子邮件给投诉信箱，可以更直接有效地向政府反映情况，促进社会的民主化进程，树立公民本位的价值取向，转换政府的掌舵者角色，建设回应式的互动平台，更好的为公民服务。

二、云南省政府网站服务现状分析

内容建设作为政府网站建设的核心之一，有力体现了其主旨及水平。云南省作为西部省份的典型，虽然电子政务建设在信息化网络建设、重点工程及应用系统建设、制度建设和门户网站建设方面取得不小的成绩，但从政府网站的三大功能定位来看，较之发达地区仍有较大差距。

（一）信息公开。（1）亮点。信息公开内容全面。云南省政府门户网站信息公开二级栏目中包含政府信息公开、财政预决算报告、阳光政府等七个栏目；在公开目录中对公开部门、事项等作了详细分类；并将教育、工程建设领域、征地拆迁、行政审批等一系列内容作为信息公开的重点领域，公民所需了解的各类政府信息均可浏览和下载，其透明度之高可见一斑。政策解读全面深刻。云南省政府网站对国家及地方政府相关政策法规进行了详实的解读。例如对于“国家不分文理科的国家考试招生制度改革”，云南省政府网站首先进行政策亮点速读，并从学生、老师、及专家三个层面对该政策进行全方位解读，让公众更好的理解该项政策，保障公民的知情权。（2）不足。网站页面设置亟待精简。根据《中国政府网站发展数据报告（2013）》的結论，政府网站页面长度会直接影响用户体验，页面长度超过2屏会使得首页内容过于庞杂，影响用户的点击和浏览。云南省政府网站信息公开三级栏目教育信息栏内容就达到了四屏。而据资料显示，美国、英国、加拿大等发达国家为提高网民查找信息的效率，从用户体验着眼，将政府网站首页长度均压缩至两屏以内。信息公开不及时。云南省政府网站信息公开注重时效性，但各级地方政府网站的发展状况参差不齐。例如云南省政府公开目录和各部门、直属机构信息公开目录的部分栏目更新均到2014年9月；而临沧市政府网站三级栏目下的政府工作报告更新到2012年2月，昆明市政府网站的三级栏目只更新到2013年11月，与“经常性的工作定期公开，阶段性的工作逐段公开”的要求还有一定距离。信息采编力度不够，缺乏个性。云南省各级政府网站设计众多雷同，地域性特色不明显。政府网站设计栏目大多类似，提供的服务通常是批量的，很难针对不同人群提供专项服务，缺乏人气版块，地方消息有待完善。

（二）在线办理。（1）亮点。功能设计全面，较为人性化。在云南政府门户网首页可以看到醒目的“我帮您导航”字样，引导客户进入步骤式导航，使事务办理更快捷；开通“无障碍通道”，提供类似语音提示、字体放大等人性化帮助服务；网上办事栏目中以服务对象的不同为分类标准，如企业、个人等；此外，特别开设了弱势群体服务栏目，专为特定人群提供“服务包”式的政策咨询、办理、社会保障查询、就业等各类民生服务。实现资源整合，为公众、企业提供“一站式”服务。云南省政府网站服务基于客户的生命周期开设了教育、社保、就业、医疗、婚育等窗口；对于企业则开设了行政许可事项办理、登记年检、表格下载、登记申请等服务窗口。（2）不足。部分州市政府网站服务项目内容缺失。虽然云南省政府网站提供丰富的民生服务内容，但如迪庆州就政府门户网站则并未涉及在线办事这一版块；昆明市政府网站对于公众对于政府网站最大的需求之一的医疗社保仅提供了公积金信息及养老保险相关概念信息查询，对于工资福利、社会救助等重点话题并未提及。个别服务项目重复设置。如云南省政府网站政民互动版块下的子栏目网上信访和在线咨询相似，分类不明，重复设置，影响政府网站的简洁与便民性。民生领域不重视内容选择，实用性不强。如云南省政府网站在线办理的交通服务栏目，与北京市的通过生动的场景式服务模式将服务对象分为驾驶员、机动车、非机动车、一般出行相比，将交通法规、行车指南、安全常识等没有针对性的服务进行简单的内容陈列没用实用性，用户体验也相对逊色。

（三）政民互动。（1）亮点。互动渠道丰富，便于政民互动。网站设置网上信访、微博微信、在线咨询、人民网留言、金色热线等多种互动渠道，为政民良好互动创造便利条件。据云南日报调查数据显示，金色热线作为由云南广播电视台广播、电视传媒、云南日报、云南网构建的四位一体联动运行的政风行风热线，其受理的群众咨询投诉的回复办结率和满意率达到了

98%，成为干部联系群众有效媒介。在线咨询回复及时，内容质量较高。群众就自己遇到的问题和困难在线咨询，领导对民众来信及时做出回应并公布，回答基本上解答了民众疑问，给出了解决渠道。连线政府是一个政府性的论坛，民众就自己的问题在相关板块发帖，相关部门对帖子做出回复。（2）不足。留言版回复不及时，缺乏时效性。云南省政府网站政务互动虽然设立了人民网留言，但根据笔者2014年9月9日的浏览界面显示，对于省委书记的留言达1700多条，但公开回复却仅有500多条，回复率只占留言率的三分之一不到，而针对昆明市的582条留言则仅公开回复了9条，答复时间严重滞后。咨询投诉缺乏问题分类汇总。云南省各市级政府网站建立在线咨询栏目解答公众、企业疑问，但没有对公众所提问题进行统计分析及分类汇总。仅仅归纳常见问题并不利于用户搜索相关信息，网站应就某阶段内咨询投诉较多的问题按主题整合，使有相同需求的公众能尽快找到解决办法，提升政府业务部门在线服务效能。政府网站在微博微信等社交媒体的影响力有待增强。虽然云南省政府网站“政民互动”下开设了微信微博栏目，但较之以“自定义回复”的方式向网友提供在线咨询服务的“平安肇庆”政务微博，云南省政府网站的社交媒体缺乏特色及影响力。

三、云南省政府网站优化策略

（一）整合政府网站信息资源，推进“一站式”服务。政府网站务必对政府信息资源进行科学合理整合。首先要建立并完善信息资源公开制度；其次要对信息资源进行分类，确定信息资源的类别属性。政府网站要将整合资源作为工作中心，跨部门、跨区域开展政府合作。加快政府网站信息资源共享目录体系和技术规范标准体系建设。政府网站可以将地区名称、信息类别等作为检索入口，构建统一的信息数据库和搜索引擎。其次要对现有数据进一步规范，通过政务信息资源库的建设，建成标准化的办公业务网的数据库群，统一信息分类标准，为用户提供便捷的服务体验。

（二）使用新技术、新方法，提高政府信息利用率。云南省及各地方政府网站运用新技术、新方法的频率较之国外及我国发达地区政务门户网站还相对滞后，为了降低民众获取信息的难度，政府网站需要引进相对先进的技术，如文本特征的自动提取，自动分类和索引，关键词自动提取技术；同时注重以用户为中心的网络平台的构建，从用户体验着眼，提高系统的可易用性与可交互性，使用户更快捷的获得准确全面的信息，政府也要对用户反馈信息进行搜集整理，以期对网站功能及信息内容进行完善优化。其次，网站建设需要精简页面，使用户能够尽快检索到所需服务信息。再次，网站的导航系统要清晰明确，子目录要排序简明，便于用户查找。最后，在网站的语言文字方面，可以运用简体、繁体、英文等各种多语言形式，通过扩大政府网站的受众群提高影响力。

（三）加强和公众交流互动的服务。“网络问政”作为政府关心民生、了解民情的重要渠道，能够增强公民参政议政、表达诉求的积极性，更好的监督政府。目前云南省政府网站互动交流的方式比较单一，在线咨询、论坛、社区建设等其他交流方式的质量不高，需要进一步加强建设。这就要求丰富政府网站的功能，加强与凝聚力强的自媒体社交平臺的合作，以用户需求为主设置主题，提供个性化服务，引入模拟场景，加强与民众的互动功能。并利用手机、PDA、数字电视、信息服务亭等媒介，提供全方位的公共服务，使政府网站服务惠及更广泛的社会群体。

参考文献：

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