做好全流程管理 保障用户体验

丁威

从2005年起A.O.史密斯就在关注燃气壁挂炉在中国市场的发展，并且通过收购国际上的专业壁挂炉企业的方式，增强技术研发实力，针对中国市场做相应的技术开发。A.O.史密斯把中国家庭采暖市场分成别墅和普通公寓两类，对于别墅用户主推来自北美的采暖系统，对公寓类用户则依托企业的技术平台，专门针对中国市场的应用进行二次开发，将一些更适合中国市场技术应用至产品当中。例如，将一氧化碳报警系统用于壁挂炉上，保障了用户的使用安全性。针对长江流域的夏季城市基础水温很高，消费者使用壁挂炉洗浴时，容易出现水温高的问题，把燃气热水器中精确控温的技术直接移植到壁挂炉的温控系统中，产品实现了精确控温，使产品更适合中国市场的使用环境。从2013年起，A.O.史密斯的壁挂炉规模上升比较快，已经达到2万台左右，壁挂炉经销商网络等也在逐渐地健全中。

市场需求旺盛但行业仍存在风险

壁挂炉行业存在南北差异，北方的壁挂炉是家庭必备的设备，主要是配套使用，更强调产品运行的可靠性、低成本，基础型的产品市场更大。而长江流域及以南区域更多的是零售型市场，消费者作为个体购买的决策影响力更大，既有需要经济实惠型的消费者，也有要追求高端产品的消费者，市场的跨度比较大。如果系统化来看中国的壁挂炉市场的前景，壁挂炉最适合在长江流域的中高端家庭中安装和使用。目前在这一区域壁挂炉普及度和认知度越来越高，用户的体验好，口碑传播也快，壁挂炉的影响渗透很快。中国的中高收入人群还在快速扩大，这部分人群正是壁挂炉的消费主力。所以壁挂炉行业是非常有前景的行业，也是一个成长性的行业，大家都看好这一行业，但这个行业也存在一些风险。

特别是长江以南区域，零售市场的发展呈现百家争鸣，良莠不齐的状况，这对品牌商来讲就极具挑战性。因为，不仅是产品本身的质量，如果产品销售的渠道商、系统集成商本身的专业度不够或诚信度不够，在各种主要部件的配套上不为消费者把关等，都会出现很多的问题。

当前行业还处于挑战期。如果行业不关注系统施工过程中的专业度和用户使用的耐久性，很多问题都会逐渐显现出来。就如十几年前，一些壁挂炉品牌在北方的房产配套市场中广泛使用，但这些品牌就如昙花一现般，仅五六年的时间就被边缘化。原因就是消费者用了几年之后，系统产生了很多问题，消费者对它的品质不认可。

做好全流程管理保障用户体验

相对来讲，北方集中供暖的市场环境还优于南方市场，因为冬季采暖设施是必需品，房产商会把室内基础的水路系统做好，对壁挂炉产品的性能挑战更多的还是产品本身的耐久性，使用的便利性等问题。

但现在是南方壁挂炉市场在快速发展，做采暖系统施工的单位本身的专业度、施工过程的管理水平参差不齐，销售渠道也是五花八门。虽然，消费者已经开始接受壁挂炉产品，但他们无论是对产品本身还是对系统集成商的识别能力都不强，所以，在这样一个处于快速发展期又相对不成熟的行业中，企业要想长期做下去，我们的思路不仅仅是要抓产品质量，强化本土化的技术研发，让产品更适合中国市场，而且采暖系统设计以及施工必须要专业，所以我们花了很多的精力，做采暖系统全过程的规范化，精细化管理，我们不仅对产品负责，还要是对整套系统负责。

特别是，目前国内壁挂炉行业尚没有那么多专业化的渠道可以利用，我们要保证所销售的每台产品给用户的体验都是好的，就必须对系统涉及到的主材选用都要进行论证，对系统设计的方案要论证，施工过程要监理。如果中国的壁挂炉市场再发展十几年，一些大的集成商本身就很专业时，品牌商可能就没有必要花那么大的力度去对整体采暖系统从前期设计到后期的施工都进行管理，但目前中国还没到这个阶段，如果品牌商不去做全过程管理，那么很可能在销售的过程中，那些真正冲着品牌而选择你的用户会很失望，甚至会因为采暖系统的问题影响企业的整体产品线。

培养专职经销商提升渠道专业度

目前国内的系统集成商分两种，一种是规模比较小，只做一个牌子的采暖系统，目前，我们就在重点培养那些只做A.O.史密斯的经销商。虽然他们的规模不大，但能够完全按企业的规范执行。另一种是有一定的影响力和销售规模的集成商，通常是多个品牌操作，根据终端客户的需求配一个不同级别的产品。他们就如同专业家电卖场一样，有很强的话语权，因为消费者不专业，所以系统集成商推哪个品牌就是哪个品牌好。这就要看系统集成商自己的服务理念，诚信度如何，对利润看得有多重？是真的哪个好推荐哪个品牌，还是哪个利润最大化推荐哪个品牌。在摸不准这类系统集成商对于过程管理的管理规范到什么程度的情况下，对于这类集成商我们就暂时不去开发，将重点放在培养那些专卖A.O.史密斯产品的服务商上。

与家电行业相比，壁挂炉行业还是一个散乱的市场，行业中也不乏一些只想赚快钱的品牌，也并不是每个品牌都会把选材、设计、施工等都管理起来，或者是有能力去管理起来。由于A.O.史密斯对采暖系统的施工过程有严格的规范管理，而且我们管的前提不是利润最大化，而是保障用户体验要好，这样成本就不会是最低的。但经销商对我们的这种管理方式非常认可，虽然不是暴利性的生意，但发展很稳定，口碑传播好，生意做得踏实，他们可以看到，未来的生意会越来越好。endprint