交流 研讨 观摩 厂商共享管理精髓（下）

连晓卫

在由《现代家电》牵头组织的，以推动“企业文化与价值观落地”为主题的区域家电零售企业俱乐部活动中，与会的区域零售商就企业文化建设落地问题进行了深入的研讨，并分享了各自企业在文化建设上的一些做法。

包头同利关怀文化增强企业凝聚力

包头市含流动人口在内共有280万人，全市有正规的家电商场共22家，其中，国美电器8家门店，苏宁云商6家门店，同利电器6家门店，东鸽电器4家门店。含专卖店，综合商场在内，包头整体家电市场年销售额约14亿左右。从中怡康和奥维的统计数据来看，同利家电的彩电已经占当地市场50%的份额，冰洗品类2014年占到60%，烟灶热占比40%。同利共有1100名员工，同利的企业文化是以奖为主，以罚为辅，而且从不轻易进行处罚，只有触及企业底线的行为才会处罚。但罚的对象就是针对高管，而且罚的力度还非常大，对基层员工很少有处罚。例如，送货人员，在送货上门时，遇到货被楼道里物品砸坏了，同利不会处罚送货人员。在同利，不存在企业制定了100万元的销售任务，员工实现了95万元就扣员工钱的情况。因为无论是柜组长、品类主任还是促销员，销售都有提成，已经是他们的即得利益，没有一个员工是不想把货卖出去的。如果完不成销售任务非要找原因的话，同利是找自身广宣力度够不够，组织策划这次活动的声势是不是不到位等问题。

虽然卖场中的促销员归厂家管，所有的利益都与厂家相关，但对同利的认同度却非常高，这就是同利关怀文化建设的成效。同利把促销员当成企业的第二衣食父母。包头市内的家电促销员，大多是40岁左右的女同志，特殊病发病率都很高，同利每年给员工安排体检，是包含所有的促销员在内，尽管每个促销员的体检费只有百十来元，但体现了企业对促销员的关爱。每年中秋节同利都开一次千人宴，包括促销员在内全部参加。如果中秋在十一促销前，就是战前动员，如果是十一后就是促销总结会。每年春节同利都会给每个促销员提供400～500万元的福利，各种副食一应俱全。通过类似活动和福利，将促销员凝聚在了同利。

对于同利的员工也有各种关怀措施，例如，从高管到普通职工，只要工作是要外出做业务的，例如，财务人员要去税务局工商部门办事，工程部门要外出联系业务等，同利都有相应的买车补贴标准。高管级别购买50万元以内的车，普通员工购买20万元以内车，同利给30%的购车补贴，每个月还有400元的油补。甚至是对顾客，如果为同利带来了新顾客，也给顾客一些奖励。

另外，同利认为，企业推动文化建设的价值，还应该包括对社会对员工承担的一种责任。例如，同利每年都要搞2次针对特殊困难职工的补助活动，补贴的额度在3～5万元。如果员工遇到更为特殊的情况，企业还会发动员工捐款。所以，在企业文化建设当中，关怀文化建设对提升员工凝聚力非常有效。

汇银家电通过培训做好基层员工企业文化引导

江苏是家电零售业竞争最为激烈的市场之一，零售企业管理所追求的指标最终都必须要落实到数字上，对于现场管理指标的要求也非常严格。汇银家电非常重视价值观和企业文化建设，对员工的激励上也是奖罚并举。随着整体社会大环境的变化，企业文化建设在现实的运作过程中自然会遇到各种各样的问题，在不同时期，不同管理结点上，企业对数据的要求是不一样的，在文化建设上也要因时因势进行调整。例如，企业做任何的激励，首先会把制度拿出来，奖依据的标准是什么，罚依据的标准是什么，但有了标准之后，会发现员工的激情和斗志依然不高，他们的执行力和责任心并没有达到企业想要的程度。

随着电子商务的发展，家电零售企业正处于一个转型期，新业务与传统业务并存，老员工与新员工交错，在这种背景下，传统商业的老员工在企业的转型期，能不能与企业保持同步。电商团队的年轻化，他们对工作的认知，对沟通的理解与老员工相比差别很明显。例如，对于70后的员工，加班有一种价值感，但90后不愿意加班。所以，企业就需要针对现有员工的特点，在企业文化建设和管理的手段上有所差异。现在，汇银家电推出双休日，推出年休假，这些在国内零售企业中是比较少有的。在新建的电商大楼中，专门规划出一层作为员工的休息茶吧，为员工提供茶点，也为员工提供宿舍，上下班有班车等，可以说是年轻的员工推动了企业文化建设与时俱进，企业的管理也在改变。

作为零售企业，服务是唯一的产品，服务人员是离客户最近的人，他们会在客户家里向客户传播新的生活方式，会为客户提供服务和产品演示，他们素质的提升，能力的提升最终会体现为客户满意度的提升。但从事服务的员工很大一部分都是基层的蓝领工人，普遍年龄偏大，文化层次又不高。企业为了提升服务质量而提出的一些要求，例如，电话怎么打，怎么敲门，有一系列的服务标准去改变他们的言谈举止，也有相应的考核，但这些蓝领工人并不当回事。如果企业提的要求太多，他们还动不动就提出辞职，愿意干体力活的人又越来越少。所以，针对蓝领工人如何进行文化建设是企业在管理中需要突破的一个难点。

作为管理者往往喜欢主观臆断，认为与蓝领工人不在一个层面上，对话很困难，提升他们的整体素养比较难，但有时候确实是管理者没有站在他们的立场考虑问题，不能够了解他们的真实需求，也缺乏对他们的培训。汇银有自己的培训学院，以前都是针对管理层、大学生进行定期的培训，为企业做人才储备。今年，汇银针对服务体系推出了“蓝领创业班”培训，聘请专业的讲师，对这些蓝领工人们进行集中培训。第一期的培训班，主要针对公司售后、物流这两大服务板块，来自仓管员、驾驶员、维修技师、安装技师等岗位的服务人员参加了培训。培训内容除了军事化训练以外，还开办了海尔空调专题、净化、净水、地暖专题、团队及职业素养、大金空调专题等课程。培训结束之后，参加培训的人员都认为对他们今后的工作很有启发。最初推出这个培训项目时，企业担心他们会不会听教官的话？会不会参与现场互动，培训现场会不会冷场等，但整体实施下来，发现是有效果的。

对于企业来讲，未来是靠什么来竞争，希望从员工那里得到什么，是希望把员工圈到公司里按时上下班就行，还是要员工的智慧、创新、激情。通过投入对基层员工的培训，不仅仅是提升他们的技能，更重要的是可以做好员工责任心、忠诚度、职业操守及企业文化引导等。endprint

安徽四海电器三遍制强化执行力

淮南市是能源型城市，家电市场竞争非常激烈，一条500米的商业街有苏宁、国美、五星，安徽百大等10家重量级的家电卖场。最早五星电器进入淮南时，四海电器只有2个1000平方米左右的小门店，几年的激烈市场竞争，让四海电器不断发展壮大，目前在淮南有11家零售门店。

多年来，四海电器的工资在当地处于平均水平，但企业核心员工的离职率非常低。四海电器的企业价值观是诚信用人，用心做事，倡导员工把人做好，事做好。四海电器的员工平均工资虽然是当地的平均水平，但每年员工的工资递增平均可以达到20%，员工的向心力比较强。而且从创业之初，企业在管理上就讲的是亲情文化，多年跟随企业发展的核心员工间相处就如同兄弟姐妹，朋友的关系，公司内部整体氛围非常好，工作的主动性也很强。

目前面临最主要的问题是第二代员工的管理，在二代员工管理中强化执行力是管理的核心。在这方面四海电器借鉴了淮南煤矿的管理方式。以前淮南煤矿的安全事故较多，几年前引入日本企业的“手指口述”安全管理方法，即员工在交接工作确认对象物时，必须用手指向被操作物品或设备，并响亮地说出具体操作要领，确保确认到位。采用这种手指目标物并出声确认的方法之后，淮南煤矿的安全事故大幅降低。

四海电器将“手指口述”安全管理方法进行改良，在管理中称之为“三遍原则”。即要求每个工作环节都必须是布置三遍，督促三遍，检查三遍。例如，某项工作没有做好，企业要问是怎么回事，管理者布置了几遍，督促了几偏，检查了几遍，如果没有做到三遍，就是管理者的责任。因为有了三遍管理，企业组织促销活动时执行力比其他企业就强，与厂家配合比较愉快。

同样，在企业文化建设当中，也是反复持续不断强化。例如，企业组织员工到敬老院做活动，每年必去，已经连续五年。组织员工做义工，让各地员工都参与，员工感到企业的责任感，自己在企业当中也有自豪感，认为自己工作的企业是一个负责任的企业。

亿家净水内部发贴奖积分激励员工参与企业管理

亿家净水从2003年成立至今一直是做净水产品的零售，有电商业务和线下的实体店。在企业文化建设方面，也是采取关怀的方式。例如推出员工生日宴，员工生日有礼品赠送，新员工入职三个月后有净水设备赠送等。与A.O.史密斯以积分推进企业价值观建设相似，亿家净水也有类似的方式。企业内部有一个信息系统，平时员工发的一些贴子，例如，日常工作中的问题、案例的分析，包括客户的建议等，都可以发到系统当中，每发一个贴子会有5分或10分的积分，用积分可以换购公司的净水机。

许昌第三家电商场以人为本以文兴企

许昌市内没有全国性连锁企业，当地只有胖东来和第三家电商场两家零售企业，占当地90%以上的市场份额，市场被2家企业所垄断之后，竞争就没有那么白热化。第三家电的成功之处是单店产出高，企业在市区的2个零售门店的单店销售规模都过亿元，县城的一家门店零售额也超过5000万元。

第三家电在当地已经有21年的发展历史，企业的经营理念是以人为本，以文兴企，这一理念贯彻到企业经营管理的方方面面，包括对员工的激励、培训等都在不断完善。目前企业在推广送装同步的服务，并且还成为许昌家电网购安装的承接商，这将会是企业的一个核心竞争力。企业也面临一些问题，发展了21年之久，也存在新老员工交替的问题。在管理上也是法制、人制互相结合，一步步进行调整，把跟不上一线营销思路的老员工，他们的服务意识强，尽量调整至后勤二线。把有思路有激情员工调整到一线销售部门，但总体在管理上还人治更多一些，毕竟企业的老员工居多。endprint