税务文化理念诊断的EPW核心路径法探讨*

周 敏 李朝波

(国家税务总局党校，江苏 扬州 225007)

纵观组织管理的整个发展进程，可以看到组织管理大概经历了经验管理、科学管理和文化管理三个阶段，其总体趋势是管理走向柔性化，并且在不断探索在组织中实现管理自觉的有效路径。文化管理作为组织管理实践的高级阶段，是组织管理的第二次飞跃，是对管理实践变化的回应，它从文化的高度来管理组织，以文化为基础和载体，强调在正确审视人性的基础上理解人的能动作用。从文化管理的角度看，对管理的完整字面解读应该至少是“管事理人”，而且相较于“管事”，“理人”更加重要，即通过理解人性、理顺人心，进而理出人气，从而提升“管事”的效率。因此，管理的侧重点应在于影响人的思想和观念。

文化管理自20世纪80年代在企业管理领域推行以来，深受推崇，并且在实质上助推了管理质效的提升。如今，各类企事业单位及行政组织都高度重视文化建设，希望藉由文化建设走向文化管理之路，以推动组织的发展壮大。近年来，随着税务行政管理工作的推进以及税收工作的发展，各级税务机关也逐渐意识到税务文化建设的重要战略意义，并且掀起了税务文化建设的热潮。然而，税务文化究竟该如何建设，如何让税务文化在贴近税务组织实际、符合领导管理理念、深受干部职工欢迎之间取得平衡，并最终发挥文化应有的凝聚和导向作用，成为税务文化建设者以及税务组织领导者们所普遍关心的问题。

税务文化的使命不是简单地借助特定形式反映税务实践的成果，而必须能够对税务实践产生合乎人们需要的能动影响，只有合乎人们需求特征的税务文化才能够获得不竭的生命力①。可见，只有在组织实践基础上提炼出的税务文化才有可能反过来指导和推动税务实践。为此，就需要对税务机关的文化状况进行一个系统的解析，也即是深入挖掘组织的文化土壤，剖析组织的文化基因，提炼组织的文化元素，凝聚组织的文化共识，最终形成文化核心理念和税务文化体系。在整个过程中，挖掘文化土壤和剖析文化基因即是对税务机关进行文化诊断，这是文化建设的起点，是文化建设成效理想与否的一个关键决定环节。那么，怎样进行系统、有效的文化诊断呢?

一 文化诊断的研究

20世纪60年代，组织文化诊断的早期研究悄然兴起，很多研究者都提出了与组织文化相关的测量、诊断和评估模型，并逐渐开发出一系列量表和工具。随着文化诊断的实践的深入，文化诊断的定量研究(包括问卷调查、资料分析和实验等方式)开始在组织研究领域占据优势地位。在组织文化定量化研究中，比较有影响力的有奎因和卡梅隆、丹尼森、霍夫斯塔德、查特曼等人，他们认为组织文化是可以被定量分析的，量化的测评方式得到的诊断结果更为客观可信，并且是有价值且可比较的。

但20世纪80年代以后，组织文化的部分研究学者们开始认识到文化的定量研究过于干瘪、刻板，而且可获取的信息十分有限，他们希望文化研究能够让定性方法提供一个施展其特长的用武之地，继而就产生了以沙因所代表的定性研究学派。该学派提倡对组织文化的研究要采用“参与”、“观察”、“阐解”的临床研究方式，通过实地观察和调查来获得大量的原始资料。尽管他们的研究不可避免的带有些主观性和个人观念，但他们认为这种研究思路和方式是最接近和反映组织文化真实面貌的。

在20世纪90年代后，随着学者们对组织文化诊断研究的深入，定性和定量研究的界限变得模糊，不少学者主张在定量的基础上从文化人类学的角度去领会组织文化现象背后的复杂本质，并将定性研究与定量研究相结合，使文化诊断的结果更加直观有效。显然，就组织文化诊断而言，将定量研究与定性研究相结合无疑是比较好的一种方式，这样既接近了文化的真实面貌，又实现了客观的量化评估。但是，在对相关研究进行比较分析后发现，在二者结合的研究中，比较倚重的依然还是定量的分析，而将定性的分析作为辅助，那么，这种方式是否是最佳结合呢?

二 税务文化的特殊性及其诊断反思

税务文化是一个多层次、多元化的复杂系统，作为“事实存在”是客观的，但它作为税务机关和干部职工的实践活动，也必然会带有主观色彩，所以税务文化带有客观性和主观性的双重性质。从税务文化的双重性质出发，税务文化诊断的方法也可以分为两大类:研究税务文化客观性存在的方法和研究税务文化主观性存在的方法。前者致力于分析税务文化的“客观性”和“定量化”特征，后者则努力揭示税务文化的“主观性”存在。而“主观性”不能通过直接观察发现，也不能量化测评，所以只能通过间接的途径去反映，从而对主观性的存在作整体上的分析和推测。事实上，这两种研究方法就是定量和定性研究方法。

然而，考虑到文化是一种人化和化人的实践过程②，定量研究的范式由于过于追求客观、量化的数量分析，忽视了人的价值与意义，很难在人化和化人两方面有很深的揭示和解读，因此，定量研究很难从深层意义和价值上把握税务文化。其次，定量研究忽视了很多不能量化的因素，比如组织的传统、组织中人们的观念、态度、思维和行为习惯等，这也导致定量分析不能够全面反映税务文化的本质和全貌。此外，如前所述，文化建设的目的是为了以文化人，这就要求文化建设的成果要贴近人的心理需求、符合人的认知习惯，即对文化的心理性提出了很高的要求。所以，在税务文化诊断时很有必要着眼于税务文化的心理性及干部职工心理的文化性，以使得文化能够更加贴近人、感染人、影响人。而不管是文化的心理性，还是心理的文化性，都涉及到浓厚的人的主观性的色彩，必须从整体来理解，从生活经验来理解，但在这方面定量研究的作用是相当有限的。此外，应用定量分析的方法诊断税务文化还面临着如何确定测评维度和分解测评指标才能更加贴合组织实际、符合税务文化建设需求的问题。

税务文化的内涵和外延具有一定的模糊性，同时也具有很多主观层面的成分，不可能做到完全的客观和量化，因此进行定性分析和主观评定在所难免。但是，由于定性研究所基于的对生活的洞察力建立起来的经验具有很强的主观性，而且研究者和被研究对象都是人，这就不可避免地带有各种主观色彩的介入和干扰，导致对研究过程和研究结果不够客观和准确。用小组座谈、深度访谈、观察法、头脑风暴法等定性方法对税务文化进行诊断时，确实更加全面地接触到税务文化的真实面貌，但是又由于太过接近，可能就导致陷进去出不来的困境——即在诊断过程中获取了大量的信息却还是一头雾水，不知该如何界定和概括所诊断的税务机关的税务文化，提炼和确立税务文化理念体系更无从谈起，导致文化建设在初始的诊断阶段就停滞不前，这种情况也时常有之。用定性研究的方法对税务文化进行诊断面临的最大问题是如何“深进去”再“走出来”，也即是在贴近税务机关的真实文化土壤并获取了大量一手资料后该如何准确归纳和提炼的问题。

考虑到定量研究和定性研究在税务文化诊断方面各自的局限，同时也看到税务文化人化和化人的本质所决定的税务文化建设的核心始终应该是而且必须是要围绕“人”展开的这个特殊性，对税务文化进行诊断采用定量研究与定性研究相结合的方式应该是必然的，也是更为全面且合理的。那么，定量研究与定性研究相结合对公共组织进行文化诊断时谁为主谁为辅，则是另外一个需要商榷的问题。

多数研究者认为，应该以定量研究即问卷调研和量表统计为基础，再将实际的现场观测和访谈为主的定性研究作为参照对象，从而获得较为完整、客观及真实的调研结果。这主要还是出于研究结果的客观性，但是，事实上定性研究也可以通过相应的技术处理，以获得客观、量化的结果。

过去人们通常认为，属于定量研究的方法主要有实验设计、问卷调查和量表测量;而定性研究则主要是以观察法和访谈法为主，且观察法和访谈法所获得的资料是难以进行数量分析的。事实上，定性研究中获得的访谈资料既可以通过可靠的编码，又可以通过对编码主题的频率、关键词语的数目等进行定量的统计分析技术来处理;相反，定量数据也可以进行定性分析，即在李克特量表得分的连续维度上按某一分界点将被试分为两部分，只做定性的分析，而不做进一步的统计分析③。在这种情况下，将定量研究与定性研究相结合，对于全面、客观地反映研究对象的全貌是十分有利的。从上述分析中可以看到，从方法论的角度来讲，在将定量研究与定性研究相结合进行税务文化诊断时，以定性的方法为主、定量的方法为辅的研究思路也是行得通的。在如此情况下，就可以保证在贴近税务机关的原始文化生态环境的基础上进行更为全面、客观、准确的文化诊断。

三 税务文化诊断的EPW核心路径法:思路与操作路径

在以定性的方法为主、定量的方法为辅的诊断思路指导下，经过反复的实践摸索，笔者的研究团队探索和总结出了税务文化诊断的EPW核心路径法。所谓EPW核心路径法，是指以深度访谈为核心，以问卷调查、资料分析为辅助的税务文化诊断方法。在这种诊断方法中，深度访谈是核心路径。以事件访谈为主要形式的深度访谈，进行大规模的一对一访谈，并对访谈原始记录进行编码和提炼，梳理出访谈中干部职工反复提到的与税务文化密切相关的三大因素，分别为事件(Events，简称E)、人物(Person，简称 P)、高频词(high frequency Words，简称 W)，然后再对上述三大因素进行整理和归纳，除获得了大量蕴含税务文化元素的人物和事件的文化素材外，还提炼出了最终的文化高频词。在此基础上，进一步编制高频词认可度调查问卷，并进行全员施测，对施测结果进行定量分析，最终确定干部职工认可度最高的文化高频词，同时分析不同年龄、不同岗位、不同职级人员对税务文化高频词认可度的差异，以此分析组织中不同群体在文化感知和文化认同方面是否存在差异，以找到税务文化高频词认可的共性线索和个性线索，并最终作为提炼核心理念及分支理念的重要参照。

除深度访谈这一核心路径之外，还有两大辅助路径:通过问卷调查和量表测量对文化建设状况及组织管理现状进行定量分析路径;通过资料收集和分析对税务文化的成因等文化线索进行定性分析路径。这样，将核心路径获得的文化定位线索与辅助路径的问卷调查及资料分析获得的定位线索相结合，就形成了税务文化诊断的分析报告，并初步找到税务文化提炼的关键定位点。然后，由文化建设项目组通过头脑风暴法及德尔菲法进行反复碰撞、多次酝酿，最终形成税务文化的核心理念体系。EPW核心路径法的操作路径如图1所示。

1、深度访谈。在税务文化诊断的实操过程中，深度访谈是核心路径，由深度访谈所得到的事件(E-vents，简称 E)、人物(Person，简称 P)、高频词(high frequency Words，简称W)是税务文化诊断和文化理念提炼的三条重要线索。结合对众多税务文化诊断的访谈案例分析，EPW核心路径法的深度访谈最终采用人物和事件访谈的形式，提问方式诸如“在本单位工作至今，你最难忘/最感动的一件事情是什么”、“印象最深刻的人是谁”等，通过这种提问方式让受访者在开放、宽松的氛围中讲述几个发生在自己身上或者身边的印象深刻的事件或人物。通过一个个受访者的讲述，挖掘大量的关于组织发展的关键事件、鲜活案例和感人故事，这些原始资料记录了整个组织一步步走过的历程，也暗含了组织的文化积淀和文化传承。在访谈过程中，访谈者除了倾听之外，还要在听故事的过程中抓住与税务文化有关联的关键点进行深入的追问，引导和启发受访者分享自己的感受、体会、反思、期望以及他人的评价等，让受访者自己在讲述的过程中用自己的语言去提炼和概括，从而得到大量的文化关联词。深度访谈的完整操作过程简图如图2所示。

图1 EPW核心路径法的操作路径

事件访谈形式实现了税务文化建设的多重功能。

首先，深度访谈不仅仅是访谈过程中访谈者与受访者之间的互动，同时还是文化建设的初始阶段在整个组织范围内开展的文化建设互动，大量的受访者作为税务文化建设的参与者，不仅加深了对税务文化建设的认识，同时还为文化建设建言献策、贡献心智，这使得干部职工感受到文化根源于基层，而非仅仅来自于某个或某些人，进而加深对文化建设认同感。

其次，这种访谈形式对访谈者而言便于操作，对受访者而言易于回答，能够让受访者有话可说，并且无形中引导受访者说更多的话，确保了访谈能够挖掘到大量的信息。

图2 深度访谈的操作过程简图

再次，文化诊断贴近自然环境和文化的真实土壤，访谈结果便于提炼，提炼结果实现了量化分析，兼顾了文化的主观性和客观性，使得文化诊断的结果有准度更有“温度”。此外，深度访谈中收集到的真人真事为后期的文化传播积累了大量的文化素材，访谈中被受访者大量提到的身边平凡的人和平凡的事贴近生活，容易在文化传播中被大家接受，而这些人或事背后所蕴含的精神也更容易感染人，达到文化教化的目的。

2、资料收集与分析。资料收集与分析是EPW核心路径法的两大辅助路径之一，是一种定性的分析方法。进行相关资料的收集、整理与分析是对组织过往历史和现状的一种回顾和梳理，是获取文化诊断素材的一种非常有效的途径。一般而言，组织历史沿革、组织现有的规章制度、人力资源状况、各类宣传报道和材料、现任领导近年来的重要讲话记录、中长期发展规划、历年年终总结和年度工作要点、先进事迹和先进个人材料、内部刊物以及思想政治工作、精神文明建设、文化建设等的经验材料等等都可能对税务文化诊断有参考价值，需要在文化诊断的时候视情况进行相应资料的收集和分析。

资料收集与分析阶段获得的一些关键信息可以加入到调查问卷当中来深入调查验证;也可以将关键信息资料提交给承担访谈工作的访谈者作为背景资料，加深他们对该组织的历史和现状的认识，以便在深度访谈时的提问能够更有针对性;此外，在提炼文化理念时，也可以将资料分析所获得的信息作为重要的参考内容，启迪理念设计的方向和具体理念的表述。

3、问卷调查。问卷调查是EPW核心路径法的另外一个辅助技术路径，是税务文化诊断的量化分析方法，也是诊断税务文化和提炼理念的重要参考依据之一。问卷调查比较容易操作，可以对众多的调查对象同时施测，问卷的匿名性也有利于被调查者毫无顾虑地反映真实的情况和表达真实的感受与想法，并且问卷调查的结果也容易进行量化分析和评定。正是由于问卷调查的上述优点，使得它成为文化诊断的最常用的技术手段，也是很多文化建设实践者最为依赖的文化诊断核心手段。

根据税务文化诊断的需要，在EPW核心路径法中，调查问卷的主体内容通常至少包括两个大的方面:文化建设状况调查和组织诊断。

在文化建设状况调查部分，主要涉及以下几个方面:(1)对文化建设的认知、态度和行为。包括对文化建设的看法如何，是否支持文化建设，过去对文化建设活动的参与度如何，是否愿意继续参与文化建设及围绕文化建设所开展的活动等。(2)文化建设的状况和过往做法。包括影响本单位税务文化形成的因素有哪些，地域文化对本单位文化影响最突出的表现是什么，目前干部职工表现出的精神风貌如何，本单位有哪些优良的文化氛围，有哪些不良的文化现象，如何概括本单位目前的组织精神，本单位文化建设的缺失是什么，文化建设的重难点有哪些，对过去开展的文化活动评价如何等等。(3)对文化建设的期望。包括希望建成什么样的税务文化，营造怎样的文化氛围，通过文化建设在工作软硬环境等方面带来哪些改善等等。

组织诊断方面涉及到的具有文化诊断意义的维度比较多，在进行问卷设计时可以根据需要选取，不一定全部涵盖。对组织诊断可能涉及的评估维度列举如下:(1)领导与决策。包括领导目标是否明确，是否愿意授权，能够引领变革，权威性如何，决策是否民主等。(2)组织制度。包括组织制度的完备程度、制度制定合理与否、制度执行情况等。(3)管理方式。包括管理是过程导向还是结果导向，奖惩措施如何，是否鼓励创新，能否调动干部职工的积极性。(4)沟通与协作。包括组织成员间以及部门间沟通的顺畅程度如何，成员间是否相互支持与信任，人际关系是否融洽，能否相互包容，团队合作意识如何，团队凝聚力如何等。(5)工作满意度。包括对工作本身、工作报酬、工作环境、工作团队和组织的满意度如何。(6)工作胜任与职业发展。包括是否充分考虑人岗匹配，培训进修能否常态化、效果如何，是否定期轮岗，是否关注干部职工的能力提升和职业发展等。(7)干部职工关怀。包括是否真正关心干部职工，领导是否关心下属，是否与下属定期就工作或生活问题进行沟通，如何对待困难干部职工，是否有干部职工关爱的具体举措，希望建立怎样的干部职工关怀体系等。当然，组织诊断所涉及的维度远不仅限于此，比如还有组织的对外职能方面也是重要的诊断内容，在此不一一列举。

四 EPW核心路径法的价值

EPW核心路径法是税务文化诊断方法论的创新。这种方法突破了常规的以定量分析为主、定性分析为辅助的税务文化诊断方法，转而以定性研究为主，将定量研究的方法融入定性研究过程，不仅仅是定性研究与定量研究相结合，更确切的说是实现了定性研究与定量研究的有机融合。在整个技术路线中，定性与定量方法实现了交融，既有访谈和资料收集的定性方法与问卷调查的定量方法相结合，又有深度访谈的实施及提炼高频词阶段的定性方法与高频词问卷调查阶段的定量方法相融合。EPW核心路径法通过定量研究与定性研究的结合，使得税务文化诊断遵循着一个“研究——发现——再研究——再发现”的循环往复过程④，通过多次研究逐渐理清税务文化的现状及特点，找到文化建设的突破口和提炼核心理念体系的抓手。将深度访谈的定性研究方法作为核心技术路线的EPW核心路径法在进行税务文化诊断时，更加贴近税务文化的真实土壤，更加贴近干部职工队伍实际，也能更多了解组织的运营状况和干部职工的真实心声。可以说，EPW核心路径法是定性研究与定量研究相结合的方法论指导下的税务文化诊断方法的新突破，并且在实践中也得以证明是简单、实用、高效、易操作的税务文化诊断方法。

EPW核心路径法不仅极大地提升了税务文化诊断和理念提炼的质效，同时还有力地推动了税务文化建设步伐的向前迈进。具体体现在:在理念导入、深度访谈以及税务文化理念体系内部征求意见这三个阶段实现了与干部职工的三次互动，提升了干部职工对文化建设的参与度和认可度;在文化理念的诊断和提炼上做到了定性与定量结合、理论与实践结合、历史与现状结合的三个结合，提升了税务文化理念体系的科学性和完整性;另外，整个过程充分体现了税务文化和干部职工的融合，夯实了税务文化建设的群众基础，提升了干部职工对税务文化建设成果的的认可度和税务文化的影响力，实现了税务文化建设的良好开局，推动税务文化建设进入良性循环。

注释

①周海生，战炤磊.现代税务文化建设的目标特征和基本思路[J].技术经济与管理研究，2013，(3).

②黎德扬.文化是人化和化人的实践过程——文化的实践唯物主义解读纲要[J].江汉论坛，2013，(4).

③张丽华.定性与定量研究在教育研究过程中的整合[J].教育科学，2008，(6).

④张红川，王耘.论定量与定性研究的结合问题及其对我国心理学研究的启示[J].北京师范大学学报(人文社会科学版)，2001，(4).

[1]周海生，战炤磊.现代税务文化建设的目标特征和基本思路[J].技术经济与管理研究，2013，(3).

[2]汪旻敏.企业文化测评方法剖析[J].商场现代化，2007，(3).

[3]黎德扬.文化是人化和化人的实践过程——文化的实践唯物主义解读纲要[J].江汉论坛，2013，(4).

[4]张丽华.定性与定量研究在教育研究过程中的整合[J].教育科学，2008，(6).

[5]张红川，王耘.论定量与定性研究的结合问题及其对我国心理学研究的启示[J].北京师范大学学报(人文社会科学版)，2001，(4).