住院结算中心服务质量提升途径浅析

●张鸿 薛娜 田富玲

住院结算中心服务质量提升途径浅析

●张鸿 薛娜 田富玲

服务意识、服务质量对履行“以病人为中心，全心全意为病人服务”的服务宗旨，打造医院良好的社会形象和品牌口碑具有重要意义。文章对住院结算中心如何提升服务质量进行了分析，指出强化服务意识是推动服务质量的灵魂，修炼人员素质是提升服务质量的基础，设计合理流程是保障服务质量的载体，执行弹性排班制度是强化服务质量的手段。

医院 住院结算中心 服务质量

住院结算中心作为医院的窗口科室之一，是患者入院、出院流程中的重要驿站。窗口服务质量的优劣和工作效率的高低直接关乎着医院的门户形象。因此，如何提升住院结算中心窗口服务的工作效率，持续优化服务质量，对确实履行“以病人为中心，全心全意为病人服务”的服务宗旨，打造医院良好的社会形象和品牌口碑具有重要的意义。笔者从自身工作体会出发，对提升医院住院结算中心服务质量和工作效率的几个途径进行简要分析。

笔者所在医院是一家地市级大型三甲医院，编制病床2900张，长年病床周转率都在120%以上，日均在院病人3300人，日均出院病人350人次。随着医改制度的持续深化，全民医保政策已在全国范围内逐步铺开并日益完善。结算中心的工作已由过去单一的现金收费和自费结算业务，拓展为集办理病人入院、身份归类和管理（包括职工医保、居民医保、农合、伤残、工伤、商业保险、协议单位、跨地区及跨省医保农合病人等）、出院结算、资料整理等为一体的多元化结算业务。由于各种身份的病人结算政策不一样，采用的结算软件也有差异性，特别是市辖区范围外的县市，包括外省地区，一旦将本院作为定点医院，就涉及到数据对接的问题，从满足病患需求、方便病人核销的角度出发，不能实施网络结算的，仍然保持手工核算。因此，在这样结算政策繁杂、工作任务繁重、结算需求多样的情况下，还要保障优质高效的服务，是我们长期关注和探索的重要内容。通过多年的工作实践，笔者认为住院结算中心主要应将服务意识、工作素养、流程指导、弹性排班等方面作为提升服务质量的途径。

一、强化服务意识是推动服务质量的灵魂

服务意识是指在为服务对象提供服务或解决问题过程中，能给服务对象提供满足感，也能给自己带来价值成就感的一种自发意识形态，它反映着员工的忠诚度，并最终形成医院文化。医院的发展力核心和竞争力核心都是紧紧转绕“以病人为中心”这个主题，因此，强调整个医院自上而下的机构和员工都必须要不断强化服务意识和改变服务观念。住院结算中心作为窗口科室，直接面对迎来送往病人环节，也是直观形成服务印象的门面。在服务观念上要强调责任感、亲和力、可靠性、周到性和知识性；在强化手段上主要从员工形象和科室文化两方面入手，从而推动医院整体文化的形成，增强病人满意度。

1.塑造良好的员工形象。要创造良好的服务环境，住院结算中心是有形展示医院服务环境的窗口科室，员工的工作技能、行为态度、言谈举止、答疑解惑能力等都对病人形成最直观的印象。因此，对窗口员工要进行规范培训，讲究服务艺术和服务技巧，注重讲话语气和交流方式，作为训练有素的职场人员，要永远将对和尊重让给病人。

2.注重科室的文化建设。建立以病人为中心的业务流程，结算中心工作的核心一是快捷高效地服务于病人，二是满足医院内部的管理要求。首先要建立健全科室工作条例和管理制度，做到技能化和规范化；其次组织参与各项创建活动，如卓越绩效创建、青年文明示范岗、模范窗口示范岗等，创造积极活跃的工作气氛，开拓创优争先的工作局面，集聚科室正能量；再次是定期换岗，培养复合型员工，熟悉各岗位工作内容，增进科间协作和科内合作意识；最后要开展形式多样的活动，增进同事间的依存感和认同感，提升凝聚力和战斗力，达成服务共识。

3.提高病人满意度。窗口服务，强调快捷高效，时时设身处地为病人着想。尽可能为病人提供“一对一”的终端服务，并正确接受和处理病人的投诉。一是经常换位思考，不断改进工作流程以切实提升工作效率，减少病人结算时间；二是定期开展病人满意度调查，广泛收集意见，了解病人在结算流程中的迫切意愿，指导和改进工作质量；三是认真接受和正确处理病人投诉，针对所指问题积极反馈，迅速回应，虚心整改，以病人投诉为镜，正工作之冠，克服工作盲点，做好自我修复，提高病人满意度。

二、提高人员素质是提升服务质量的基础

优质的服务来源于过硬的工作能力。目前住院结算中心承担着现金结算、本市各项医保农合结算、外地区或外省定点县市医保农合结算、民政优抚网上补助、本市血费网上直报等工作，覆盖范围广，结算政策和方式多元化。这就要求结算中心的工作人员不仅要熟悉政策，精通业务，还要具备过硬的政治素质和心理素质，有为病人解决结算过程中问题的能力。

1.每周组织业务培训。统一操作，领会政策精神，规范标准，建立结算模版，开展不同形式的业务练兵，做好政策变更记录并及时传达到每个结算人员，确保结算结果的准确。

2.定期组织政治学习。开展廉政教育活动，注重医德医风的培养和职业道德培养，积极参与医院道德大讲堂，统一思想，严守财经纪律，树立自觉为单位、病人和自己负责的道德标杆。

3.定期开展情景模拟竞赛活动。病人情绪千差万别，心理素质不好就容易被病人情绪所左右，特别是一些负面情绪的病人，可能对窗口其他病人起到“串烧”的作用，这势必会对窗口形象和秩序都带来不好的影响。模拟设置几个容易激化矛盾的场景，让不同的人员用自己的方式进行应对，然后评选最优方案作为服务标准模式，做好提前预案，锻炼工作人员心理素质，作自己情绪的主人，用热心、耐心和决心为病人服好务。

三、设计合理流程是保障服务质量的载体

如果每一位病人到住院结算窗口办理结算时，不是没有办理身份审核，就是资料不全，或者是根本就还没办理出院，那么病人无疑就是白白浪费了排队等候时间，并且要来回奔波，无所适从，这种情形是根本谈不上服务质量和工作效率的。

1.从整体流程上来看，医院作为医疗服务的提供方，只有合理设计出院流程，保障出院环节的畅通无阻，部门之间高效配合，医患之间密切沟通，使病人到达住院结算窗口办理出院手续时已是有备而至，才能避免病人迷茫奔波、重复排队的现象，才谈得上服务质量。从病人进入住院环节，从首诊医生办入院手续开始，就应有入院流程提示卡，入住病房后有管床医生和护士负责督促和指导其医保、农合身份的办理和审核手续，并在其出院日时协助整理好出院所需资料，以保障病人到达结算窗口时顺利结算。

2.从结算中心内部而言，一方面要提升内部管理质量，做好在院病人的身份归类和状态管理，比如医保病人要分正常卡和冻结卡管理，同时在院的和出院的又要分开，定期验卡，及时变更卡的状态，以协助病房进行病人欠费控制和催收，并及时通知卡已解冻的病人前来结算。另一方面，结算工作流程的设计也尤为重要，为了方便病人，实行“一站式”的柜员制度，改变过去收费、结算和出纳付款分开的服务模式，使病人在同一窗口可以完成入院、交费、出院结算和退补款所有事项。这样可以减少病人重复排队的时间，并在后台工作人员的结算准备辅导下，提前完善结算资料的准备工作，以保障结算工作的顺利进行，促进工作效率的提高。

四、执行弹性排班制度是强化服务质量的手段

住院结算中心面对出院病人的最后一站，也是病人对整体医疗服务活动是否满意的关键点。只有认真分析，分析季节性原因和摸清历年的病人高峰时期和时点规律，才能做到科学排班，从容高效地服务于出院结算患者。

1.实行弹性排班。住院结算中心每天的工作高峰时段为上午8∶00-11∶00，下午2∶30-4∶00，其他时间相对缓解一些。高峰时段中，住院收费登记窗口和出院结算窗口的病人经常是此起彼伏，交替忙碌。针对这一特点，可开辟一个弹性窗口，当入院登记或交费病人量较大时，帮助办理入院手续和收费，当结算病人量较大时，又协助办理出院结算工作，以缓解病人量过于集中、等待时间过长的压力。通过跟踪调查分析，查找日常工作规律，发现一周中周一、周二及长假过后的第一天，病人量相对于平日要高出40% ～60%。针对这一特点，我们采用弹性排班制度，在高峰工作日加派人手，并对各项应急工作做好预案，以确保工作秩序井然，病人入院快捷，病人结算畅通，尽量减少病人的等候时间。

2.开设特殊病人绿色通道。比如危重病人或急诊手术病人入院手续从简，由病房电话通知办理住院号，做好登记备案，随后按规定程序完善病人入院手续；对待结算窗口规定年纪的老人、残疾人员等特定群体进行优先结算，由后台人员灵活接待，不影响窗口临柜人员的结算秩序。

总之，提升结算中心服务质量的途径有很多，随着结算服务工作内容的日益增长，结算方式的多元化发展，我们要积极寻求更好更科学的服务流程和方法，以适应新形势下的结算需求。

[1]乔丽君，闫玉华，张义梅.浅论公立医院成本核算体系及完善.经济师，2012（3）

[2]杨琴，乔丽君，宁君云.医疗消费卡的产生及账务处理方法探讨.中国卫生经济，2009（9）

[3]乔丽君，闫玉华，李怡凡.浅谈医院物价的信息化管理.经济师，2012（5）

[4]杨金彩，巫霞，乔丽君.新医改下公立医院如何提升经济效益.经济师，2013（2）

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）

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1004-4914（2014）09-262-02