采油厂涉外业务“一站式服务”的探索与实践

●杨明华 朱克家 朱永刚 李淑萍

采油厂涉外业务“一站式服务”的探索与实践

●杨明华 朱克家 朱永刚 李淑萍

工程技术服务已完全进入市场化运行的采油厂在实践中发现，涉外业务中传统的分部门办公，不但部门之间容易造成令出多门，出现互相推诿扯皮，办事效率低等现象的发生，且由于“一对一”式的手续办理，给人无形留下暗箱操作的嫌疑，进而影响油田的形象。如何创建“公平、公正、透明、简捷、高效”的涉外办公新机制，从根本上激发为采油厂提供服务的乙方参与油田建设的热情，采油厂结合自身管理实际,打造涉外业务服务新模式，创建了一站式服务大厅，全面构建“服务型甲方”，真诚促进合作双赢。文章简要介绍了采油厂涉外业务“一站式服务”的概念、模式，重点对设立一站式服务大厅进行了探索。

涉外业务 一站式服务模式 探索 实践

一、采油厂涉外业务“一站式服务”概念

“一站式”概念较早来源于超市,作为一种经营业态诞生于20世纪的美国,因大型超级市场商品齐全,涵盖衣、食、住、行各个方面,而被称其为“一站式购物”。在新公共管理理论实践中,借鉴这一模式推行集中办公,我国一些地方政府在公共服务领域开始尝试“一站式服务”,以最少的环节、最短的时间满足公众服务需要。“一站式服务”的实质就是服务的集成、整合,既可以是服务流程的整合,也可以是服务内容的集成。采油厂借鉴政府“一站式”办公的方法，将涉外业务的物资管理、合同管理、计划投资、工程管理、预算管理、会计核算、资金结算、数字化管理等部门承担的17项业务流程，全部集中到一间办公室，实施统一管理，“一站式”对服务方提供签字、盖章、审核交接资料等服务，既提升了服务质量又提高了服务效率。

二、采油厂涉外业务“一站式服务”模式

将需要涉外签字、盖章、审核交接资料的物资管理、合同管理、计划投资、工程管理、预算管理、会计核算、资金结算、数字化管理等业务集中到一间办公室，由业务所属科室授权专人代表科室办理，其他涉外业务科室书面授权上述业务科室办理涉外业务。在服务大厅内设立总服务台,负责登记来办事项，引导来办人员至具体业务科室窗口，窗口工作人员办理业务或不能办理时告知理由，并发放本业务办事指南。总服务台每天统计各业务科室办理事项及不能办理理由并进行督办。

三、“一站式服务”模式的优越性

1.坚持“服务型甲方，诚信型乙方”的服务理念，提高了整体服务效益。“一站式服务”模式坚持“服务型甲方，诚信型乙方”的服务理念，符合油田公司市场化运作的管理模式要求，开放的服务模式为服务商和大厅服务队伍提供了广泛交流和服务的平台，大厅服务队伍对服务商实现了零距离的服务，使服务商办事人员尽快掌握了办事程序和相关要求，提高了办事能力，赢得了服务商的良好口碑，塑造了一站式服务大厅的良好窗口形象，提高了采油厂的社会地位。

2.资源、服务内容的整合，满足了服务商的需求，实现了“零投诉”。新服务模式改变了采油厂在涉外业务的传统封闭、分割、简单的管理模式，整合了相关资源和服务内容，大大方便、简化了服务商办事程序，节约了办事时间，为服务商提供了一个周到、快捷、高效、透明的服务环境，满足了服务商“公平、公正、透明、简捷、高效”的服务需求，实现了服务“零投诉”。

3.加强“一站式服务”大厅的管理，提高了工作效率，实现了“零差错”。“一站式服务”大厅实行的服务机构、服务内容整合，改变为以职能分工向作业流程转变的运作体系，使组织结构扁平化，减少管理层次，减少冗员，增强工作效率和效能，并有利于大厅内员工的整体配合，大大提高员工工作的积极性，实现了工作“零差错”。同时由于服务商信息的反馈，便于大厅员工熟悉掌握全厂生产经营的实际以及存在的各种问题，使大厅的管理更能紧贴全厂生产经营实际，各项工作更加规范完善。

四、深化涉外业务“一站式服务”的探索与实践

1.整合服务机构，构建“一站式服务”大厅。第一，整合服务部门，创新服务环境。传统管理模式下，采油厂的很多涉外服务业务部门分散在不同楼层，工作人员不固定，服务商为了解决问题楼上楼下到处跑，费时费力还影响了其他部门的办公。采油厂在服务商容易出入的办公大楼一楼挑选了一间开间大的办公室作为“一站式服务”大厅，将涉外业务的物资管理、合同管理、计划投资、工程管理、预算管理、会计核算、资金结算、数字化管理等7个部门承担的17项业务流程，全部集中到一间办公室，分科室设立不同的服务台，实现多种服务功能一体化，在同一空间内尽量解决服务商的疑问，满足服务商一站式服务需求。第二，规范服务程序，提高服务效率。为了保证大厅的正常运行，在大厅内设立总服务台，负责来办事项登记、信息统计、督办，发放大厅办事指南，保障大厅办公秩序。各业务部门工作人员根据本部门或其他相关部门授权办理各项业务，在办理业务时明确属即办件即收直接办理；属一时不能办理的需给服务对象填发《限时办件承诺书》；属不符合政策规定的需说明充足理由，并填发《退办件通知书》；需补办资料的要一次性告知对方，并填发《补办件通知书》；若服务对象咨询不属于自身业务范围的事项，须耐心、详细告知对方咨询点及办理流程。第三，规范大厅管理，提升服务质量。作为一个独立的服务大厅，有其独立的财产，有各涉外业务窗口部门派驻的人员，原来各种工作习惯在新环境下就容易产生矛盾，所以就要从劳动纪律、职业规范、服务标准、监督考核等各方面制定严格的管理制度，规范管理大厅财产，规范管理工作人员的各种行为，避免“一站式”服务在运行过程中变味走过场，进一步提升服务质量。

2.梳理业务流程，整合服务内容。“一站式”服务模式是将涉外业务有机融为一体，而不是各个服务业务的简单相加，必须将一个个业务流程根据需要，通过精心安排，进行有序组织和梳理，将各业务涉及到的关键控制点和风险点予以明确，进一步整合服务内容，使服务大厅的各业务部门工作人员从具体业务的规划、组织、执行到考核能够整体配合，形成人人参与高效服务的团队文化，在服务时间、服务环境、服务手段、服务设施等方面以满足服务商需求为导向，为服务商提供全面服务。

3.制定发放办事指南，提供便捷式服务。为采油厂提供服务的服务商众多，来采油厂办事的服务商办事人员素质参差不齐，更换频率快，这就为一站式服务大厅工作人员带来了难题，影响了工作效率。服务大厅充分考虑到这种因素，将大厅内的办事程序用简单的树形流程图表述印制贴上墙，让每位来办人员都能直观明白了解大厅的办事程序和要求，同时要求各窗口部门将自己部门涉及到的业务用内控流程图描述出来，工作要求用表格分门别类制定出来，最后印制成单页的办事指南发放至各服务商或来办人员，以最快的速度和最简单的方式让服务商明白、掌握办事程序和相关要求。

4.深化服务，建设高素质的服务队伍。深化服务,完善“一站式服务”模式,需要有一支素质高、业务能力强的大厅服务队伍,采油厂服务大厅的实践和探索都需通过大厅服务队伍的努力来实现。第一,努力学习,适应角色转变。“一站式”服务模式集“收、接、查、询、办”于一体,涉及到的业务科室和业务流程众多,服务队伍必须将视线从“管理”转移到“服务”的身上,由静态走向动态、由单一走向多元、由被动走向主动,重视服务商的价值,所以“一站式服务”大厅要求服务人员要成为一岗多能的工作人员。随着角色的转变,拓展知识面、掌握现代化管理技术、提高业务素质和能力成为大厅服务队伍刻不容缓的任务。采油厂应以可持续发展的眼光,不断加强大厅服务队伍的业务培训,着力打造具有专业知识、专业技能、宽泛知识面的大厅服务队伍,以适采油厂的发展要求。大厅服务队伍也应看清形势,认识到不学习、不思上进,总有一天在服务大厅将无立足之地。第二,真诚服务,赢取服务商尊重。服务商是采油厂发展建设的中坚力量,没有服务商,采油厂就不可能更快更好地发展。所以“一站式服务”大厅服务队伍要让服务商感受到真诚,要用主动、热情让服务商享受服务,用礼貌、和气让服务商感受温馨和舒适,用宽容、忍让让服务商流连忘返在和谐共赢的和乐氛围中。总之,“一站式服务”大厅服务队伍要靠自己的努力展现“一站式服务”大厅服务的人性化,用真诚服务在服务商中建立的良好形象和威信,获取服务商的尊重。第三,主动服务,创造和谐氛围。“一站式服务”模式要求服务队伍有更高的工作积极性和主动性。服务队伍要善于发现服务商的需求,主动交流,帮助服务商解决困难,让人情味融于大厅的服务中;用善意、和婉的语言提醒服务商的不文明行为,营造文明的办公环境。这一切工作的实现,都需要服务队伍真正把服务商放在心上,培养起高度的工作责任心和积极主动的工作热情,任何懈怠和放弃,都会使这种服务模式变味,失去应有的人性化。让我们用责任心和真诚心建设温馨、和谐、健康、向上的“一站式服务”文明殿堂。

[1]曾丽霞.“一站式服务”模式在图书馆人性化服务中的实践作用.图书馆界,2009(12)

[2]俞德凤.浅谈高校图书馆“一站式”服务模式.图书馆界,2008(6)

（作者单位:长庆油田分公司第三采油厂 宁夏银川 750000）

（责编：贾伟）

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