浅谈电力企业的优质服务

李晶晶

国网冀北固安县供电有限公司 065500

摘要：随着我国经济的迅速发展，人们生活水平的不断提高，用电需求量日益增加，同时也导致电力行业竞争激烈。电力企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须提高其优质服务。本文主要是对电力企业优质服务的必要性，存在的问题及应对措施进行分析论述，希望提供一些有价值的参考。

关键词：电力企业；优质服务；对策

随着我国经济的不断发展，我国各个领域的生产和经营都取得了非常好的成绩，人们的生活水平也有了很大程度的提高。电力是一种安全、优质、高效、无污染的新型能源，为我国社会的发展做出了巨大的贡献，现在社会没有电能的话，各项的生产活动都不能开展。所以社会对供电质量和服务水平也提出了更高的要求。供电企业是我国能源安全和经济发展的重要企业，必须承担一定的政治责任和社会的责任。提高电力企业的服务水平对于社会发展具有非常重要的意义。

1.电力行业优质服务的必要性

在我国，电力行业长时间处于国家垄断地位，电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重，而且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一，其质量的高低直接影响着国家的形象。面对社会主义初级阶段建立和谐社会新目标的要求，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展，同时推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”。

1.1 电力企业管理模式垄断化

长期以来，我国的电力行业处于垄断地位，其区域性限制很大，管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大，这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。另外，电力行业引入竞争机制起步较晚，而且由于国家政策的支持，长期远离市场经济条件下“优胜劣汰，适者生存”的竞争漩涡，电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态，即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。这样不仅损害了供电企业的形象，还严重侵害了用户的权力。尤其是在一些较偏僻的城市，其地方保护意识依然强大，管理者把电力当成了绝对商品，其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定，这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的，这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度，降低了其服务质量。

1.2 我国供电设备和技术落后

供电企业电力服务离不开供电技术的支持，因为如果供电技术过低会直接降低供电的可靠性，这样不仅减少供电企业的售电量，还会造成不良的社会影响。近年来，随着科学技术的发展，我国供电技术也有了很大的进步，电网容量进一步增大，停电断电的现象得到了极大的改善。但是与发达国家相比，我国的供电技术水平与供电设备的质量都还有一定的差距。为了满足社会对供电的需求，国家在大力推动电力事业发展方面做了很多基础性工作，改善了供电企业的供电环境，引进了一批先进的供电设备，但与此同时又引发了新的问题，如500kV电压等级的引入，电力系统保护、控制系统更加复杂，难题更多；线路绝缘化率、电缆下地率偏低，安全性相当差；管理技术缺乏研究导致先进的设备不能及时运用到电力营销环节。所以为了充分发挥先进设备的使用价值，使先进设备更好地为广大用电客户服务，提升设备管理技术势在必行。

1.3 网络化覆盖率较低

随着互联网技术的飞速发展，网络技术在供电企业中的应用也十分广泛，目前大型供电企业都能实现供电调度网络化，很多城市陆续开通了网上用电缴费功能，但到目前为止，网上缴费功能还只局限于城市，对于农村电网的用电客户还没有完全开通，农村用户缴费仍然按照传统模式在固定的时间到指定的窗口人工缴费。此外，目前的供电网络数据库搜集的都是企业供电信息，而在用户的用电反馈信息数据库领域还处于空白状态，严重制约了供电企业与用电客户的沟通环节。

2.电力企业服务的现状

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术发展迅速，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。

此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。

3.提高电力企业优质服务的对策

电力企业由于其长期以来处于垄断地位，缺乏竞争性，使企业员工形成了不良的思想观念以及工作作风。供电质量差、服务质量差等常常发生。随着市场竞争的日益激烈，供电企业要想要想得到发展，必须采取措施提高优质服务，下文将对电力企业如何加强优质服务提出对策。

3.1转变观念，树立优质服务理念

电力企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。

3.2增强服务意识和责任意识

一是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。二是要增加责任意识。现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。

3.3 提高供电的系统性

电力系统是供电企业的脉络，强大的供电能力是供电企业为用电客户提供安全可靠的供电服务的基础，和谐社会阶段提高供电系统性能可从如下几个方面努力：第一，根据市场的需求及时调节电力系统的工作状态，减少停电频率，在必要的维修停电阶段尽量缩短停电时间。第二，加强电力系统改造，提高供电系统的可靠性，如在市中心区、主要街边繁华商业区及居民小区逐步实现电缆工程，提高配电网绝缘化水平，减少配电网外部破坏故障。第三，建设具有大容量、长距离、低损耗的电力传输特点特高压电网，制定能源输送和分配管理制度。第四，加强灾害应急体系，有效防止影响电网运行的不良天气条件。

3.4建立完善的服务体系和服务网络

网络服务是现代企业服务水平发展的重要标志，供电企业要树立良好的服务形象，就必须完善公司客户服务体系和服务网络。在客户体系的构建方面，建立以95598为龙头，各营业服务窗口、抢修服务队、营抄人员为支撑的服务平台。在服务网络的构建方面，可以建立独立的服务网站也可以借助其它的正规网络平台，面向全市广大电力客户开展优质服务方案征集活動。

4.结束语

综上所述，电力企业要想得到长远的发展，就必须树立优质服务理念，提高其优质服务能力。现阶段，我国电力企业的服务还有待提高，因此必须采取有效措施，提高电力企业的优质服务。

参考文献：

[1]赵遵廉：《电力市场运营系统》[M]，北京：中国电力出版社，2009年版。

[2]吴娟：《现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨》[J]，《电力技术应用》，2012年第12期。