社会工作在养老服务综合体打造中的问题与经验

王园园 吴拾红 邵亚琴

摘 要：养老服务是社会服务重要内容之一，其发展是社会福利发展的重要组成部分。本文结合爱德仁谷养老服务综合项目，借鉴西方福利多元主义理论的启示，介绍了社会工作在爱德仁谷综合养老服务中机构养老、居家养老的实践内容；反映社会工作在养老服务综合项目实践中的困难，并结合项目实践总结经验对策。

关键词：养老服务综合体；服务实践；问题与经验

中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）27-0051-03

引言

当前，我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，2012年底我国60周岁以上老年人口已达1.94亿，2020年将达到2.43亿，2025年将突破3亿。江苏作为较早进入老龄化的省份之一，截至2010年第六次全国人口普查数据显示，60岁以上的老龄人口达到1 257.46万，占总人口的15.99%，65岁以上人口占总人口的10.89%。①随着老龄化的不断推进，政府、企业、社区、家庭和各种组织积极参与养老服务事业，形成了一个多样化主体并存的局面，养老服务业逐渐向社会化、市场化和产业化的方向发展。在此过程中通过专业化组织与社会工作者为社会中有需要的老人提供服务。中国以狭义的社会福利表示社会福利服务，或社会服务，养老服务作为社会服务重要组成部分，其发展对于社会福利水平的提高有着重要的意义。而社会工作作为社会福利体系的重要组成部分与社会福利服务传递体系，在养老服务实践中更是意义非凡。

一、西方福利多元主义理论的启示

国家与市场都有其特定的缺陷，决定着国家与市场不可能单一地决定着养老服务工作的开展。然而随着经济社会的发展，老年人的需求层面不断地扩大，如何全面地满足老年人的需求，在养老服务中日益重要。在这一方面，西方的福利多元主义理论给我们一个很好的启示。福利多元主义是指国家、市场、社区（包括NGO）、家庭、个人共同承担社会福利责任，人类需要满足途径多元化、社会福利构成元素多元化和个人福利状况的多元化状态[1]。福利多元主义理论是社会发展的产物，它强调社会服务应由多元主体共同承担。用在养老服务方面更是如此。在多部门的协作下，整合多方面资源，根据老年人的需求，最高质量地为老年人提供优质的照护。

借鉴西方福利多元主义，我国提出了“社会福利社会化”，包括提供主体多元化、服务对象公众化、服务方式多样化和服务队伍的专业化。②在这“四化”当中，我们可以看出多元主体下，从不同的服务渠道，将专业的服务方法应用到养老服务中去，至关重要。社会工作作为社会福利的传递体系，在其特定的伦理和价值观指导下，协调人与环境关系，通过专业化组织和社会工作者，依据经济社会的发展情况，为社会上有着不同需求的老人提供高质量、系统的专业为老服务。社会工作以本身特有的性质，决定了社会工作在养老福利服务实践中的重要意义。

二、爱德仁谷养老服务综合项目

（一）项目简介

爱德基金会与南京市栖霞区民政局于2012年9月正式签署合作协议，致力打造集老人服务示范、康复服务示范、服务类社会组织培育、志愿服务与交流等为一体的“爱德国际仁谷”公益综合体。爱德仁谷养老服务综合体作为爱德国际仁谷项目基础与核心的工作，分为机构养老与居家养老两个大部分，见图1。机构养老作为养老服务综合体的基础，分为政府购买服务的养老院及民间非企业注册的民办养老院两个部分。目前政府购买服务的养老院包括栖霞区颐养中心与八卦洲敬老院，民营养老院即爱德仁谷颐养院。机构养老，承接将近100名政府托底服务的五保老人的集中供养。民办养老机构目前接受社会上20名，以失智老人为主要目标人群和服务人群的社会寄养。构建居家养老、社区养老和机构养老三位一体的养老服务体系和支持系统。居家养老服务在坚守务实与理念创新的过程中，作为养老服务综合体的重要组成部分，于2013年8月注册成立了栖霞区好来屋公益服务中心，目前接手了栖霞区尧化街道下属13个社区的居家养老服务。2013年底又与栖霞区民政局继续全面推进养老服务工作，联手打造了栖霞区虚拟养老院。

（二）社会工作在养老服务综合体的实践

1.跨专业团队个案管理

在机构养老服务中，以社工为首带领的跨专业服务团队，利用社会工作方法，为近100名“五保老人”提供服务。其中除了日常为老人开展常规服务之外，重点个案跟踪、社工小组也应需而开。然而在机构养老中，跨专业服务团队个案管理是机构养老中重要内容之一。社会工作者秉承“个别照顾、全面关怀”的服务理念，联合院内护士、康复师、院牧、护理员、营养师等为院内老年痴呆患者、身患残疾的老人等，利用专业量表为其开展专业评估，通过每周跨专业团队个案会议，为老人制订综合服务计划，从身、心、社、灵等四个方面，为院内老人开展服务。并及时跟进服务的实施，开展个案管理服务。除了为老年痴呆患者开展相关的服务，为院内临终老人提供临终关怀也是跨专业服务团队的工作内容之一，社工联合专业力量、院方与家属，为临终老人提供一个高质量的临终生活，帮助减轻生命最后阶段的痛苦，获得满意的临终照顾。

2.公益项目带动服务开展

好来屋公益服务中心，作为居家养老深入社区的服务点，秉承社会工作专业理念，运用社会工作方法，为尧化街道青田雅居与尧林仙居社区提供居家养老服务项目。随着项目的不断推进，截至日前，好来屋共承接尧化街道13个社区居家养老服务点。好来屋服务开展的最大特色是：社工操作，深入社区居民内部，链接企业资源与志愿者资源，以项目带动服务。随着服务的不断推进，好来屋先后在尧化街道开启了“苏家乐——爱心助老午餐”项目，“企惠姚坊门社区居家养老综合服务项目”与“爱的时光——老年人同理心体验项目”，通过项目的开展，推进尧化街道居家养老服务工作。

“苏家乐——爱心助老午餐”项目，为青田雅居社区独居、高龄、重残、失能、痴呆等就餐困难的30名老人提供低偿午餐。“企惠姚坊门社区居家养老综合服务项目”是由好来屋策划、督导，以“公益助老午餐”为基础在街道13个社区开展社区居家养老综合服务。项目服务以套餐打包方式，各企业选择认领社区居家养老服务“公益包”，提供资金支持。企业领导和员工通过参与为老服务，实践公益梦想，提升企业形象。“爱的时光——老年人同理心体验项目”主要是针对养老机构从业人员、高校志愿者、社区志愿者与企业志愿者，通过穿上特定的服装，体验瞬间变老的感觉，倡导社会更多人群对于老年人老化的感悟，更多地参与到为老服务中来。

3.“虚实结合”与“线上线下”

栖霞区虚拟养老院托管南京市栖霞区居家养老服务指导中心（栖霞区居家养老体系框架如图2）。虚拟养老院结合栖霞区居家养老服务体系框架，开展相关服务工作。主要包括：利用呼叫中心信息化平台，通过热线接听，服务派单的形式为长者提供以居家养老为主要业务范围的精神关爱、康复保健、文化娱乐、居家护理及生活照料等服务；通过对服务组织、工作人员的评估、培训，实现居家养老指导中心职能；通过市、区、街道、社区四级信息管理网络建设，实现服务对象动态评估、服务派单自动生成、服务质量实时反馈、应急呼救便捷主动、业务工作集成高效五大功能。

三、社会工作在养老服务综合体实践中困难

（一）社会工作者作为“中间人”的角色冲突

随着政府对社会工作服务的推动，越来越多的政府工作人员对于社会工作服务有一定的认识。但是对社会工作的理念、方法、社会服务方案设计等方面能力较低。依靠社工机构内专业社会工作者成为他们实现专业最快、最好的方法。需要政府、街道负责人保持良好的互动关系，在维系双方机构利益均衡中进行斡旋。社工既要面对完成机构的工作职责、满足服务对象需求的压力，又要面对来自政府“额外”的文案工作，被迫成为某些街道领导的“方案机”。

（二）社工机构或社工独立地位被忽视

居家养老服务点的社工经常活跃在服务对象中间，但常常会被服务对象误认为是社区居委会的工作人员。在有些老年人心目中，社区居委会就是社区居家养老服务的主要提供者，而社工已经成为社区居委会的“工作人员”之一，社工机构和社工的作用和地位已经被忽视。而对于养老院内的社工也多被认为是“护工”被家属所误解。同时养老院的其他工作人员对其角色也不理解，“社工是负责老人思想教育”，“大学毕业来做这些伺候人的活干吗”，“老人吃饱穿暖就好，不存在情绪与心理问题，社工就是摆设啊”……类似话语也经常可以从养老院内不了解社工工作的工作人员嘴里听到。

（三）基层政府扶持态度不稳定

政府领导人定期会进行轮岗轮换，由于各方面原因，在不同领导人的任期之内，对社工机构的政策会出现偏差甚至是很大的区别，这种政策的不连续性会对社区居家养老服务产生很大的影响。此外，中国是个讲究人情面子的社会，公益机构需要面临更多公关挑战。另外在养老服务综合体打造的过程中，很大程度得益于政府政策的推动，许多工作通过项目的形式开展起来。然而一个项目从初创到稳定有序需要一定的时间，目前养老服务综合体的许多项目都是短期的，有的甚至仅仅为一年。因此项目的延续性难以维持。

四、社会工作在养老服务综合体实践中的经验

（一）“混脸熟”——信任关系很重要

无论是社会工作者还是社会工作机构新成立之初，面向服务对象时，很难一开始就开展专业服务。服务对象对待新生社工机构存在着一个逐渐接纳的过程，在这个过程里，他们要对机构的性质、机构内的工作人员、机构提供的服务等进行全面的了解。这个过程并不是一蹴而就的，是需要机构内的工作人员开展许多工作，来让他们了解，达到“脸熟”的效果，实现信任关系的建立。这些工作包括前期的社区调研、入户探访、社区外展服务等。

（二）“甘做机器”——先服务，再指导

政府依靠社工机构内专业社会工作者为他们提供各类服务方案，社工机构或社会工作者在此过程中可以依靠方案的创造，将社会工作的服务理念、方法传递给他们，结合社区老年人服务实际需求，以方案的形式传递给政府。在不断传递的过程中加深双方的了解，慢慢实现社会工作者的个人专业地位。社工机构对待政府也可以按照政府的需要，为他们提供方案的服务，待方案被采纳或实施时，社工此时专业指导地位就可以实现了。同时养老服务指导工作并非所有人都可以完成，应由直接参与过养老服务的社会工作者来提供，因为在服务的过程中，参与服务的实务工作者更加了解服务人群的特性、需求等，在服务方案设计、服务方法的使用上更具实用意义。

（三）学会走，再学跑——先服务，后倡导

社会倡导是社会工作重要的内容之一。纯粹的社会倡导是不具备说服力量的。因此在实践的过程中，结合目前开展的服务，辅以社会倡导，会让倡导的效益更好。如好来屋的“爱的时光——体验馆”与虚拟养老院的“医养融合照料馆”，在让体验者参观或参与过日常服务后，再加以体验，对于健康养老服务理念的倡导更有意义。

（四）吃着碗里的，也要看着锅里的——依据大政策拓展服务

虽然基层政府负责人会定期进行轮岗轮换，流动性很大，然而较大层面上养老服务政策是比较稳定的。也许目前基层领导希望在职期间有所作为，对于养老、社工机构愿意开展一些工作，但是我们不能局限于目前他们所设定的服务范围与服务领域，在目前服务成熟过程中，积极寻求向外发展。因此社工机构在开展服务时，不仅要把握好现存的资源与服务，更要不断创新，依据大层面上政策的走向，选择与开拓更多的服务领域。

参考文献：

[1]JOHNSON，N. The WELFARE State in Transition [M].Lond-

on： Wheatsheaf Books，1987.

[2]于戈，刘晓梅.论我国养老服务业发展研究[J].甘肃社会学，2011（5）.

[3]王思斌.社会工作概论[M].北京：高等教育出版社，2006.

Problems and Experiences of Scocial Work Integrated into

Comprehensive Program of Senior Service

WANG Yuan-yuan ，WU Shi-hong ，SHAO Ya-qin

（Nanjing amity RenGu nursing home，Nanjing 210034， China）

Abstract： Senior Service is one of the most important content in the social services and the significant role in the development of social welfare. The research was combined the multiple programs which was conducted at RenGu ，and it was inspired from the Western theory of Welfare Pluralism. Additionally， the two social work services， senior care organization and home care service， were introduced and presented the difficulties in the practical services of comprehensive program. The conclusion and the experiential strategies was also provided in the multiple programs.

Key words： Comprehensive program of Senior Service， Social Work， Practice and Rethink