医院的企业文化体系内涵与核心能力培育

江庆娥+张彩江

摘要： 医院文化（Hospital Culture Management， HC）和医院文化管理（Hospital Culture Management， HCM ）是医院管理的重要组成部分。医院文化可以分为显性文化和隐性文化二类，前者指管理规章制度体系，后者指企业的价值观、道德伦理和经营宗旨等方面，两者互为促进。为开展好医院文化建设管理，笔者给出了5个方面的建议，这些都是基于笔者长期实践的认知。

Abstract： Hospital Culture Management （HC） and Hospital Culture Management （HCM） are important parts of modern hospital management. In this paper， the content of HC is discussed firstly and it is classified into two parts： manifested part and implicit part. The former is consist of the management rules while the later includes such as the values， ethics， management ideas， purpose， objectives etc.， and these two parts impact each other. Then this article gives out a detail analysis of the two parts. Finally five aspects of how to set up the management culture in a hospital is suggested.

关键词：医院文化（Hospital Culture，HC）；医院文化管理（Hospital Culture Management，HCM ）；显性文化（Value Management， VM）；系隐性文化（System Methodology，SM）

Key words： Hospital Culture Management （HC）；Hospital Culture Management （HCM）；Manifested Culture；Implicit Culture

中图分类号：F272.0；R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）29-0001-03

0 引言

随着医改政策的全面推行和医疗领域的市场化推进，医院管理的改革和现代化管理的推行势在必行。这其中，医院文化（Hospital Culture Management， HC）和医院文化管理（Hospital Culture Management， HCM）是其中的重要组成部分。医院管理现代化离不开医院文化和管理，这已经在学术及实践领域取得共识（陈绍福，徐宝瑞，2002）。何为医院文化？医院文化的内涵包含哪些？医院文化的体系是什么？医院文化对医院开展现代化管理和创新能起到怎样的作用？又如何开展医院文化的管理？从已发表的文献来看，我国学者尤其是来自医疗机构的学者探讨得比较多，如对医院文化开展了定义（杨青，1995；任文杰，2005；沈翔慧，2000），医院文化的内涵探讨（薛炜清，1995），医院文化的体系和层次结构（杨青，1995；陈绍福，徐宝瑞，2002；张运利，安健，尹爱田，等，2013；宗亚力，2014），又如对医院文化对促进医院管理创新和提升核心能力的机制和作用方面的探讨，周炜（2002）对医院的品牌建设促进进行了分析，韩蔚，吴益芬，樊慧红（2009）提到医院文化能够增进护理服务的创新能力等等。

在如何创建和维持医院的企业文化方面，因为研究视野的不同，提出的方法多种多样。如曹建文，薛迪，李军等（2004）从六西格玛管理的视野探讨了这一方法对医院文化建设的作用。宗亚力（2014）从制度、体制、机制对医院文化的影响方面探讨了医院文化建设的途径。符壮才（2009）从价值的角度对医院价值文化管理体系进行了分析。王玲（2013）进一步从价值工程角度分析了企业文化的体系，并以运输企业的文化体系为案例，初步提出了文化价值工程的方法。也有学者提出了基于服务价值链管理的医院文化构建与实践（任文杰，2005）。本文将基于上述学者的研究基础上，对医院文化的内涵、层次和体系，对医院管理的作用和医院文化的构建方面进行一些分析。

1 医院文化的定义和内涵

1.1 医院文化的定义分析 何为医院文化？郭彪，陈任，胡志（2013）认为，医院文化是一种社会存在，始终与医院的存在结伴而行，有医院就有医院文化。医院文化建设是现代医院发展壮大的必然选择。任文杰（2005）认为，医院文化是医院所创造的精神财富和物质财富、一切经营管理活动和思想精神活动的总和。朱佳祎（2011）认为，医院文化就是在一个单体医疗机构当中为广大干部职工普遍接受的信念、思维方式和行为准则，是一种具有医院自身特点的行业文化。医院文化在内部具有共性化，对外则具备个性化。杨青（1995）认为，医院文化是文化的有机组成部分，是卫生事业文化的主体部分，关于其内涵，主要有几种说法，一种是群体意识说，第二种是文化分层说，呈由表及里、由浅入深的层次同心圆，第三种是物质精神结合说，第四种是文化管理模式说，其核心是医院价值观。

从上面的四个定义看，由宽泛到具体，都揭示了医院文化的不同方面的内容。作者认为，医院文化作为社会文化的一个子集，是客观存在的，也就是有医院就有医院文化。并不是优秀的医院才有医院文化，只能说在特定的医院中，其医院文化是呈现怎样的生存状态。

如果将医院文化定义为医院所创造的精神财富和物质财富、一切经营管理活动和思想精神活动的总和，则不利于把握医院文化的本质内容。毕竟医院文化并不等同于医院，医院的生存发展还有其他必要的内容。在这里，作者基本认同陈绍福，徐宝瑞（2002）的定义，认为医院文化是由物质文化、行为文化、制度文化和精神文化四个部分组成的，但是范围过大，物质不应该包含在文化范畴。endprint

1.2 医院文化的内涵解读 在此基础上，给出一个新的定义：所谓医院文化，是指由特定医院全体员工创造和培植、维持的，能够被医院员工和客户辨识的，反映医院经营精神、经营方式和经营面貌的理念、制度、行为、符号的体系，是特殊行业的企业文化。这个定义只反映了作者长期在医院管理实践中对医院文化的如下感知：

①医院文化，是指由特定医院全体员工创造、培植和维持的。没有抽象的医院文化，医院文化都是现实存在的，哪怕是劣质文化，没有一成不变的医院文化。②医院文化能够被辨识。在内部方面，能够被企业全体员工所感知、感受和认同（不认同），并由此自觉或者不自觉地将自身融合到所在医院的企业文化系统中，或者排拆，游离于医院文化之外。从外部来说，医院文化被患者、社区、社会同行、主管部门所感知、感受和认同（不认同），从而获得不同的口碑，良好的医院文化造就和形成品牌。获得社会的认同。而劣质医院文化也经过感知、感受和认同（不认同），形成社会的不良印象和排拆。③医院文化反映了医院经营精神、经营方式和经营面貌的理念、制度、行为、符号的体系，医院文化只能与医院共生，或者形成依附关系，其本身的内容反映了医院的经营管理、生存发展的方方面面。如反映医院的经营精神、价值观念、道德伦理、经营理念和办院宗旨。如反映医院的经营方式，如何组织医疗护理、救死扶伤、医学科学研究、医学与卫生知识宣传普及开展的方式，反映了医院内部组织管理、医疗专业人员的培养和激励，反映了医院技术创新、管理创新的模式，反映了医院的发展方式和为社区、为社会承担的责任和贡献等方面。如反映了医院的经营面貌，如反映了一家医院的医疗水平、医疗服务态度、医院所呈现给社区和社会面前的精神面貌、医院形象等。还有，医院文化是企业文化的一种，是特殊行业的企业文化。

2 医院文化的层次和体系

不同的学者对医院文化的层次和体系的看法是不同的。笔者认为，如果从狭义的内涵来看，物质层的内容应不属于医院文化。尽管人们经常提到物质文化的概念，医院文化的外显层也不独立存在，如制度层，既有外显的规章制度体系，也有制度执行能力的内在层，医院精神是一个宽泛概念，也有内在深层的理念和外在的形象呈现，因此内在和外在的划分也比较模糊。同心圆的观点比较实际。实际上这是医院文化从建设、培育到维持的一个较长时期内医院文化与医院其它领域的经营管理相互作用的程度、相互体现程度。这里，基于作者的医务工作实践，认为医院文化大致可分为显性文化、隐性文化二大类。

2.1 显性的医院文化 显性医院文化：是指一家医院的全部的规章制度体系，甚至包括医院的章程。主要包括医院的组织结构形态、岗位设置、岗位责任描述、员工任职说明书和医院的管理流程。这其中，既包含工作对象的管理规定，如各种病症的诊疗规范，重症病人的抢救流程，各类医疗设备、器具的维护、操作规范和流程，医疗技术、质量和安全管理等，也包括对工作主体的管理，如组织管理、行为管理和人力资源管理和激励等方面。之所以说一家医院的全部的规章制度体系是显性文化，首先是因为规章制度体系是医院的镜像。是医院规范化经营管理的标准和要求。医疗工作不同于其他行业，涉及病人的身体健康和生命安全。同时，医疗过程是高度专业化的过程。如果一家医院不能够建立起成套、有效的经营管理规章制度体系，医院的组织管理松散、没有严格的组织管理方法，各类诊疗岗位设置不明确，医疗设备的维护、操作没有明确的流程可遵循，医疗质量没有保证体系，则即使有再好的医疗设备和人员，也难以确保高质量的医疗效率和效果，或者撇开规章制度体系而奢谈所谓的医院文化，则更是舍本求末。其次，规章制度体系是书面化的文化，凡医院工作员工都能接触到规章制度，都能从中了解到、学习到本院的技术、管理标准和要求，并以这些明确的标准和要求来规范、衡量本岗位的工作。而作为患者和其它相关主体也可以通过接触公开部分的管理规章制度，了解和认识一家医院是如何开展经营的，有助于医院和患者、社区、政府之间的信息沟通和相互了解，增加医院经营管理的透明度。这样医院更容易被病人所接受。医院也以这些标准和要求对各岗位的员工工作进行评审和绩效考核，并能接受内部和外部的建议，将其不断改进，从而确保医院的经营管理规范化，不断提升经营管理水平，提升医疗服务的满意度。将医院的经营管理条理化、书面化、制度化，是一个知识挖掘、管理的过程，是将私人的隐性知识转化为医院的共享的显性知识的过程。从整体上看，则是医院的医疗水平的整体提升和维持。

2.2 隐性的医院文化 隐性文化：是指除管理桂枝制度之外的，涉及医院经营管理的价值观、经营道德伦理、企业宗旨、言行精神、品牌和口碑等方面的文化的综合。相对于显性文化而言，这部分文化更多的是根植于医院全体员工和外部主体的认知中，大致可以分为如下几个方面：

①经营管理的价值观：一家医院的经营发展是唯利是图，还是医院价值最大化，抑或社会价值最大化，还是医院与社会的和谐共生？无论一家医院将高尚的口号喊得多响亮，病人、社区、社会的眼睛是雪亮的，如果你的本质是唯利是图，甚至不惜损害病人和社区的利益，那么这种劣质的价值观必然导致医院最终遭社会排斥。虽然医院是特殊的社会组织，但不能将经济利益简单凌驾在社会利益之上，更不能以此绑架病人和社区、社会的利益。医院应该做到医院与社会的和谐共生，这才是理性的价值观。

②经营管理的道德伦理、宗旨。医院的价值观必然决定了其道德伦理。当初胡雪岩创办胡庆余堂时，在众多的掌柜竞聘者中，任用了提出救死扶伤为经营宗旨的人。非典时期，广东省很多家医院的医护人员明知非典具有高度传染性，仍不顾个人安危，全力抢救非典患者，甚至为此付出了自己的生命，不能不说是他们心中根植了高尚的道德伦理。

③经营管理的言行、精神。医院的经营管理的道德伦理又会影响到其平时经营过程中体现出来的行为和精神。具有理性价值观和道德伦理的医院，会潜移默化地影响到它的员工。江苏一家医院的妇产科医生巡房时，产妇的丈夫看到巡房的有男性成员，便问：“你是什么人？”，该名男医生随口说：“你说我是干什么的？”，结果遭到产妇丈夫的暴力殴打。又如，湖南一家医院产妇抢救无效后，弃之手术台，医护人员全部跑光，这些都造成严重的医患对立。当医患矛盾尖锐化时，人们往往会指责病患者及其家属的无知和无良，但是却忽略了医院的医护工作者的言行及其背后的医院文化的负面效应。endprint

④经营管理的品牌和口碑。品牌是潜移默化形成的，非一蹴而就。品牌首先基于医院的全体员工的努力，然后被广大病患者、社区、社会感知、感受和认同，流传于公众的口中，形成口碑。有的医院为了开展品牌管理，主动开展了企业识别系统（Corporate Identity System， CIS）设计，包括视觉系统（VI）、行为系统（BI）和理念系统（MI）三个层面，这固然很好，但是将其付诸行动，根植于全体医院员工的内心，影响医院员工的实际行动，并影响到病患者和广大社区并不容易，这也是为什么很多医院都困惑，明明开展了医院文化建设（他们理解的医院文化往往就是CIS），仍然还是没有文化的氛围。

3 如何开展好医院文化的建设

理解什么是医院文化是一个方面，如何开展建设则更困难。很多学者和医务工作者开展了这方面的研究，正如前面指出的那样（曹建文，薛迪，李军，等，2004；符壮才，2009；王玲，2013；宗亚力，2014）。固然方法可以多种多样，每个医疗机构的背景、现状不同，因地制宜，这是管理实践的特点。这里，作者基于医院管理的实践，提出自己的观点。

3.1 做好医疗本职工作是医院文化建设的出发点，也是其归宿 不同的医院定位不同，也许各有侧重，但是不外乎上述几项内容，尤其是开展医疗服务，是医院的最核心的工作，也是医院立足之本。为开展好医疗本职工作，任何一家医院都要在硬件上进行投入，如医疗场所、医疗设备、器具等，没有充足的硬件建设，则难以提高医院的本职服务的水平和质量。医院开展文化建设，也无非是从另一个角度促进医院更好地开展本职服务工作。但是没有这些硬件的投入和物质建设，文化管理难以立足，迷失了依附的基础。

3.2 以员工为本，开展好人力资源建设 良好的医院文化能够打造一支高素质的医务人员队伍，提高管理效率，提升核心竞争力，推动医院综合实力的发展。开展以人为本的人力资源管理是医院的核心工作之一，也为医院文化建设的开展奠定了人力资源基础。

3.3 以病患者为本，以服务社会为责任 医院因病患者而立足，以社会需要而生存。人本思想既是对内的需要，也是对外的需要。如果说，对内部要以员工为本，那么对外就要以病患者为中心，以社会为对象。如何做到以病患者为中心？很多文献都谈到这一点，如尹梅，柏宁（2013），指出：医院文化的构建首先要从人性化出发，在提供高品质医疗技术的同时让患者感到更多的温暖和尊重，彰显浓郁的人文关怀，所谓“以人为本”。而这恰恰是现今我国医疗行业所普遍缺乏的。当前在我国的医院管理中，病患反映最强烈的问题有两个：一是诊疗流程过于复杂，缺乏人性化设计与统筹考虑，做各种前期检查经常要跑遍半个医院，挂号、候诊时间往往是就诊时间的几倍；二是诊疗过程中对患方（患者及其家属）人格尊严和精神需求的忽视，一些医务人员工作作风生冷推诿，有意无意地忽视或不尊重患者的一些权利（如知情同意权等权利）与尊严，在诊疗过程中常常不自觉地给患者造成心理伤害。

3.4 建章立制，开展好医院系统化的管理规章制度体系建设 在很多涉及医院事故的报道中，都很容易发现不以病患者为中心的反面案例。而从这些案例中，我们又往往发现，如果医院有相应的管理规章制度、管理流程和岗位责任，这些事故都是可以事先防范的。人们也许会说，并不是医院没有制度，而是没有遵守。这涉及到医院的执行力，执行力的培养不是单方向的，显性的文化：合理的规章制度体系为基石，隐性的文化：医院经营管理的价值观、经营道德伦理、企业宗旨、言行精神、品牌和口碑反过来引导执行力的形成和起作用。

3.5 树立企业价值观，宣扬健康的道德伦理，开展好医院隐性文化体系建设 首先，要充分挖掘、吸取医院传统的文化积淀，我国很多医院都有自身的发展历史，本身都积淀了很多优秀的文化素材。如本人所服务的广东省口腔医院是由老一辈革命者李德奇支持和关怀下于1962年建立的，最早还可以追溯到1946年的广州中央医院牙科，至今走过了半个世纪的历程，是中国最早建立的五大口腔医院之一。长期的经营发展，积淀了很多彰显人性、仁爱、厚德的事迹，这些发生在身边的案例构成了该院文化的深厚土壤。当然，即使是新建的医院，也不必妄自菲薄，一切也可以从头做起。其次，要根据自身的经营性质、经营风格制定一个明确的CIS体系，通过明确的医院价值观、道德伦理、经营宗旨、精神理念等MI系统来引导医院全体员工，通过各种规范的标识、色彩、符号、专业性着装、整洁有序的医院环境等VI系统来提升员工的士气，并依此在病患者和社会面前凸显自身的特征，还要通过语言行为的规范来端正员工的工作行为、改善服务态度和服务心理，以提升服务的规范化和品质。再次，加强员工的专业技术和道德伦理教育、宣贯。同时基于显性文化：管理规章制度中的奖罚管理规定，严肃员工岗位工作考核，强化奖罚的效果和时效性。最后，医院的管理层要以身作则。作为医院的领头人要做到自身正气、作废正派、为人表率，才有良好的示范效应，也是培育医院的执行力必不可少的部分。

4 结论

不同的学者对医院文化的层次和体系的看法是不同的。本文提出的关于医院文化由显性文化和隐性文化二部分组成的观点是基于作者本人的长期实践的一个认知。通过这种划分，可以缩小医院文化的范畴，关注到其核心的内容，从而能更好更有效地开展医院文化的建设和维持，至于物质文化属不属于医院文化的范围，仍可以进一步探讨。

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