武汉协和医院：践行群众路线 开展特色管理

张玉

党的群众路线教育实践活动开展以来，武汉协和医院坚持以“患者之心为心”，以问题为导向，以服务群众健康为着力点，在全院上下开展“党政领导班子联片点”、“优秀管理团队评选”两项特色管理活动，破除行政职能部门与临床一线之间的管理屏障，搭建行政职能部门与临床科室之间、医院与患者之间的便捷桥梁，实现“医院以病人为中心”、“职能部门以临床为中心”，为缓解群众看病难、就医难出实招、做实事。

党政领导班子联片点：搭建管理层与临床一线的连心桥

开展好群众路线教育活动，关键是领导要带好头。武汉协和医院“党政领导班子联片点”活动（以下简称“联片”）主要通过医院管理层主动下到临床一线，通过暗访、调研、访谈、座谈等环节，对医院管理举措在一线的执行进行督导，同时现场解决临床一线的各种问题，最终实现从领导层到职能部门再到临床一线，全员参与到医院管理活动中，促使管理效能得到最大限度地提升。

联片活动由院长总负责，将全院临床科室划分为10个责任片区，由10名院领导每人负责一个片区，每名院领导带领来自3个不同职能部门（如医务、护理、人事、科研等）的负责人或骨干组成一个联片组，与责任片区中的6-7个临床科室开展定点联系，深入一线调研，解决临床困难；联片组的成立部分打破了职能部门间原有的条块界限，有效地整合和调动了全院几乎所有管理职能部门的资源，通过一年3次下到责任片区开展调研工作，实现走基层、找问题、访民意、解难题，从而更好地为临床、为患者服务。

以人为镜接地气。临床是最大的课堂，群众是最好的老师。各联片组来到定点联系科室，与一线医务人员开展座谈交流，把临床的“好声音”作为一面镜子，实地掌握大量的第一手资料。为了能最直接地触及群众的真情实感，听到真心话、发现真问题，部分联片组开展“一对一”的单独访谈，访谈问题涵盖基层职工对医院的认同感、科室发展、自身发展、个人幸福感等多个不同维度。通过访谈，管理层聆听到最真实的一线心声，增强了一线医务人员对管理层的信任度，形成了消除隔膜、化解矛盾、收集建议、凝聚人心的良好互动氛围。

现场分析破难题。临床科室每位员工都有权现场参与联片，并对医院管理提出建议。对于临床科室提出的各类问题，现场能解决或答复的，立即联系相关职能部门予以解决或答复。比如一位病人一筹莫展地在中医科专家介绍栏前徘徊，他想看慢性结肠炎方面的专家，可是介绍栏上似乎每位专家对慢性疾病都擅长，到底看哪一位呢，他犯了难。对这一问题，联片组认真分析造成专家介绍较为笼统的原因，现场为中医科的“把脉问诊”开具处方：发展中医特色、细分中医亚专科、丰富中医治疗手段等。从2013年至今，来中医科就诊的很多老病人感受到了各种变化：从已经细分的4个亚专科，病人很容易找到每位专家的不同专长，更方便地挑选适合自己的医生。

现场督办重实效。一些联片时未能解决的问题，下发至相关职能部门督办解决；涉及多个部门的问题，由联片组协调各部门解决；涉及医院层面的问题，由联片组提交院长办公会解决。比如，有这么一个镜头：在乳甲外科住院的患者李某焦急地询问管床医生黄教授：“我的甲状腺手术到底安排在哪一天？能早点安排吗？”其实，黄教授心里何尝不是一样着急，但每周就两个手术日，安排的手术台数实在有限，怎样才能在有限的手术日里多开几台手术，最大限度地方便病人呢？就这一镜头反映的问题而言，联片组在调研后获悉，大部分首台手术开台时间较迟，最晚时可拖至上午10时，手术间的利用率未能达到相对饱和状态。联片组召集医务处、总务处、人事处、麻醉科、手术室等多部门召开关于首台手术准点的现场会，出台关于首台手术准点的可行性方案：在高峰时段提供2部电梯运送病人，要求医生将查房时间提前至前一天下午，为手术医生、麻醉师、护士提供免费早餐，对准点运行中的各个环节进行节点控制。相关举措落实1个月后，首台手术平均时间由实施前的9：54，提前至8：35，即平均每个手术间开展手术比上一年同期增加0.4台次，相当于50个手术间每月多开400台手术，缩短了手术科室住院天数0.5天，在一定程度上缓解了手术等待时间长的问题。

让群众参与贯穿始终，让一线评价成为最高标准。联片活动也适时开展了调研问卷，通过问卷得知，98.9%的医务人员认为开展此项活动非常有必要，98.2%的医务人员认为活动的开展对医院的管理效能有提升，97.5%的医务人员认为活动对临床科室工作有推动。

把群众意见作为参考坐标，把百姓期盼作为努力方向。到2014年6月联片组共收集临床一线诉求和问题348项，涉及医疗、人事、教学、科研、护理、后勤、学科建设等12大类，目前已经解决或部分解决的问题286项，解决率为82.18%。

优秀管理团队评选：变“转变作风之压力”为“为群众服务之动力”

由群众做裁判，是发挥自下而上监督的最好机制，是动员群众参与的最大力量。优秀管理团队评选就是以党的群众路线为方法论，把管理部门考核权交予群众，打通管理者与群众间的壁垒，以群众评议促作风改进，实现了“依靠群众，群众监督”的理论宗旨。通过医院现有平台——全院周会，组织28个管理职能部门集中述职，让全院300余名核心医务人员对其工作实效打分。评选以一年为周期，一年内进行两轮评选，分别在年中与年末举行，考评内容为工作作风、工作质量和工作效率。实行模糊考核，较有效避免了各职能部门因工作差异而产生的标准不一。考核形式主要为两种：一是由一线医务人员做判官——全院周会评比打分；二是请群众到身边——由一线医务人员组成考核组到职能部门现场考核打分，并辅以“金慧眼”、“直面问政”、明察暗访等民意收集方式。每一轮评选成绩由周会评比和现场考核两部分组成，前者占70%，后者占30%。每个职能部门一年的总成绩为每轮活动加权平均所得，取全年总得分前5名为当年度的“优秀管理团队”。

为了进一步推动优秀管理团队评选的促改效应，武汉协和医院在国内大医院中首开“直面问政”先河。2013年7月的直面问政中，考核组把通过“金慧眼”群众意见征集平台搜集的门诊就医流程不合理等问题直接公开，向部门办、医办、护理、人事等相关职能部门负责人发问，责成其现场解答或表态，并由问政现场的300多名科主任、护士长等临床医疗核心成员给职能部门现场打分并提问。2013年11月，再次问政。考核组进一步追踪后续。将患者就医过程中的不便和困惑，通过图片、视频、音频、访谈记录等形式现场公开，问题之尖锐，曝光之彻底，分析之透彻，让责任部门一把手脸红冒汗，纷纷对彻底解决问题表决心，限期整改。

优秀管理团队评选活动的最大特点就是发挥临床、患者等“大众评委”的力量，用群众“雪亮的眼睛”为行政职能部门找问题、提意见。纸质信件、短信、微信、邮箱、QQ，各种传统与现代沟通手段，都成为发挥群众监督作用的有力工具。工作作风踏不踏实、工作态度诚不诚恳，都难逃群众判官“法眼”。比如一位病人家属开着车在医院里面已经转了3个圈，还是没有找到停车的地方，最后，硬是等着一辆车开走，他才见缝插针地开进去。“看来，下次要在天亮之前开到医院，要不还真是伤脑筋啊！”家属如是说。“停车难”问题虽小，对患者就医体验的影响却极大。对此，“大众评委”毫不客气地将院内停车乱象用自己的手机、相机拍摄下来，送至直面问政平台曝光，从而倒逼相关决策的出台与部署。医院保卫部门迅速行动，重新规划了院内停车路线，并制定了职工停车收费新规，倡导职工搭乘公共交通工具或步行上班。现在，院内行车已经基本有序，车位还给了患者，方便留给了患者。

干部考核硬杠杠，群众满意说了算。优秀管理团队评选以群众满意为终极评价标准，群众打分直接影响到部门评价并与干部考核奖惩直接挂钩。秉着“奖的是团队，罚的是团长”的宗旨，2014年初，根据2013年优秀管理团队评选结果，医院向排名前五位的职能部门发放了奖金。排名后三位的相关部门负责人则由纪委、组织部进行约谈，通过管理人员轮岗等办法，督促改进。这充分说明了在武汉协和医院，群众监督对干部作风的约束越来越有力，民意越来越成为考核奖惩升降的重要依据，群众越来越成为干部作风转变的“监督官”。

通过评选活动，到2014年6月，共收集来自临床一线职工、患者对职能部门的意见或建议160项，行政职能部门答复率98.3%。通过积极践行党的群众路线，有效提升了行政职能部门的执行力，真正实现了让患者受益，让群众满意。