移动信息服务质量评价研究

阚德涛

〔摘要〕基于广泛的服务质量文献综述，同时结合移动信息服务的特性，构建了移动信息服务质量评价指标体系：包含5个维度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性）和28个三级指标。然后，利用SPSS190软件对调查数据进行信度分析和主成分分析，剔除了5个不满足标准的指标，最终确定了包含23个指标的移动信息服务质量评价体系。

〔关键词〕移动信息服务；服务质量；评价体系；主成分分析

以智能手机、PSP、IPAD 等移动终端为工具、利用移动技术访问图书馆资源的服务方式迅速升温并得到快速发展[1]。移动信息服务是数字图书馆信息服务在移动网络环境下的延伸，成为数字图书馆一个新的发展方向。在国外，以欧美、日本、韩国、芬兰等国为主导，陆续推出了移动图书馆计划，为用户提供移动信息服务；在国内，移动信息服务在2000年以后逐渐兴起，到目前为止已经有300多家图书馆提供移动信息服务。移动信息服务市场的快速发展吸引了众多服务提供商进入该市场，市场竞争加剧，服务质量成为服务提供商获取竞争优势的重要影响因素。对图书馆移动信息服务实际应用情况调研表明，移动信息服务的实际使用效果并不理想：用户参与度不高，资源使用效益低、服务满意度不高。因此，有必要对移动信息服务质量影响因素进行梳理，构建评价指标体系，方便图书馆更客观地评价移动信息服务，为选择移动信息服务产品和进一步提升移动信息服务质量提供参考。基于此，本文在参考国内外服务质量相关研究成果和评价模型基础上，结合移动信息服务特征，探索性提出移动信息服务质量评价指标体系，并通过对用户调查问卷数据的收集和分析，对该评价指标体系进行完善，最终确立移动信息服务质量评价模型。

1移动信息服务质量理论

服务质量理论源于营销学领域，并取得了丰硕的研究成果。Gronroos作为研究服务质量的先驱，首次提出了服务质量的概念，认为服务质量是服务期望与感知服务比较的结果，由技术质量和过程质量构成[2]。在此基础上，美国Parasuraman、Zeithamal和Berry（简称PZB）对服务质量影响影响因素行了详细分析，得到5个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性；并在服务质量测度方法上，提出了最著名的SERVQUAL模型，通过服务期望、感知服务、服务最低容忍度3个值来测度服务质量[3]。PZB提出的服务质量5个维度及测度模型成为研究服务质量构成的主流，但一些学者对测度模型存在期望值不稳定、效度和信度低等问题进行了批评，并提出了一些替代模型。Cronin和Taylor建立了SERVPERF模型，使用单一的效能来测度服务质量[4]。Bradym和Cronin指出评价服务质量是基于3个不同的层次——总体层次、 主维度层次和子维度层次；最高次序的维度仍旧是服务质量，主维度分别是交互质量、环境质量和结果质量，相应地，每个主维度由有关的子维度组成[5]。

随着信息时代的到来，传统服务质量评价标准不再适用于网络服务，部分学者对有关网络服务质量理论进行了研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra（简称ZPM）在2000年首先提出了电子服务质量的概念，并构建了e-SQ模型，使用11个评价维度——可靠性、响应性、可获取性、灵活性、易导航性、效率、保证性、隐私性、价格信息、站点美学、个性化——来评价电子服务质量[6]。2005年，ZPM在前期研究和实证分析基础上提出了E-S-QUAL评价量表。E-S-QUAL评价量表通常被分为两个量表：基本E-S-QUAL量表和E-RecS-QUAL量表。基本E-S-QUAL量表，由效率、实现性、系统可用性、隐私性4个维度、22项评测指标构成，主要用于评测用户正常使用时的实际感知状况；E-RecS-QUAL量表，由响应性、补偿性、接触性3个维度、11项评测指标构成，主要用于测量遇到网络故障时的用户感知质量[7]。Yang Z认为网络服务质量应关注6个指标：可靠性、接入性、易用性、个性化、可信性和安全性[8]。Lociacono构建了网站信息服务质量模型WEBQUAL，包含了信息相关性、互动性、信任、反应时间、网站设计、直觉性、视觉吸引力、新颖性、感性魅力、一体化沟通、业务流程和替代性12个维度[9]。Wolfinbarger，Gilly构建了eTailQ量表，包含网站设计、可靠性、实现性、隐私/安全性、客户服务维度[10]。Santose从主动层次和潜在层次提出了网络服务质量决定因素概念模型[11]。卢涛，雷雪从有用性、易用性、有形性、可信性、实现性、回应性6个维度构建了网络信息服务质量的评价指标体系[12]。张雅君构建了数字图书馆服务质量评价指标体系包括：数字资源、信息的易用性、数字化服务[13]。朱红涛，刘永指出影响数字图书馆信息服务质量的因素主要涉及服务设施、服务内容、服务方式和服务效果4个方面[14]。

从国内外对服务质量的研究文献来看，服务质量的研究内容已经比较丰富，但针对移动信息服务质量的研究尚未涉及。移动信息服务是图书馆信息服务模式的延伸，与图书馆传统服务在服务范围、服务模式等方面有着较大区别，具有移动性、广泛性、个性化、便捷性、主动性等特征。因此，本文以网络信息服务质量理论为理论基础，充分考虑移动信息服务的特征，尝试构建移动信息服务质量评价体系。

基于以上对信息服务质量研究文献的分析，结合移动信息服务体系与特征，在小范围内组织用户讨论移动信息服务质量关键影响因素的基础上，初步制定了移动信息服务质量评价指标体系，包含5个维度和28个指标，如表1所示：有用性、易用性、可靠性、安全性、响应性。

（1）有用性：Lociacono，卢涛，雷雪等将有用性作为网络信息服务质量的评价维度之一[9，12]。有用性是用户选择移动信息服务的目的，深刻影响用户对服务质量的认同感。从移动信息服务体系来看，读者通过移动信息服务系统访问或接收各类信息资源，有用性不仅体现在移动信息服务系统是否能对用户访问资源带来有用性，同时也体现在读者访问到的移动资源是否对读者有价值。因此将有用性延伸为科技有用性和信息有用性，并定义为：信息系统以及其所提供的信息能协助顾客获取他们所需的信息的程度[12]。endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都将易用性作为网络信息服务质量的一个重要维度[6，8]。易用性用于描述移动信息服务系统是否易于读者使用及获取图书馆的移动资源。移动信息服务主要通过短信、WAP、APP 3种应用模式为读者提供服务[15]，方便读者根据需求自由选择适应的服务模式。移动信息服务3种服务模式对应的信息系统是影响读者易于使用的主要因素。有部分学者将信息系统的版面设计、色彩美观等单独作为一个维度（有形性）来进行建模。本文考虑到这些因素都属于移动信息服务系统设计，并且对读者使用系统有一定程度的影响，因此，将该类指标并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都认为可靠性是影响网络服务质量的相当重要的因素[6，8，10]。可靠性用来描述图书馆是否可以为读者随时随地访问图书馆资源提供保障，需要通过移动信息服务系统运行稳定，功能实现畅通来保障。

（4）安全性：本文对ZPM，Yang Z等学者[6，8]提出的网络信息服务质量评价的安全性和隐私性两个维度进行了整合。安全性维度主要用于描述读者通过移动网络访问图书馆时，个人信息、访问信息能否得到保护而不受损害，从而影响读者能否放心使用的程度。

（5）回应性：学者们通过使用响应性、补偿性、接触性[7]、一体化沟通[9]、客户服务[10]等维度来描述与顾客的售后服务质量。对于移动信息服务，读者对服务反馈的感知质量深度影响着整体服务质量，基于此，本文采用回应性来测度对读者意见及需求的反馈及补救。

3移动信息服务质量评价指标体系的修正

31问卷设计及调查

根据建立的移动信息服务质量评价指标体系设计调查问卷，问卷共设28个测度项，从有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性5个方面考察读者对移动信息服务质量的感知。问卷使用7点Likert量表来度量测度项，调查对象为使用移动信息服务的图书馆用户。

本次调查共向图书馆用户发放问卷150份，回收问卷124份，去除因填写不完整、所有选项打分一致等产生的无效问卷12份，共获得有效问卷112份。为了辨识读者特征对移动信息服务质量的影响，本研究提高了用户调查的覆盖面，包含了教师、研究生、本科生、各学科专业的用户，能基本反映高校移动信息服务质量评价实况。

32问卷精简

根据CHURCHILL[16]的建议，问卷精简过程如下：第一步是计算问卷中每一个问项的单项——总体相关系数（CITC），如果CICT低于05，则该问项被剔除，除非有特殊理由才保留该问项；第二步，使用Cronbach α系数评价问项删除前后的可信度，如果删除该问项后得到的Cronbach α系数有显著提高，则应该删除该问项；最后，利用探索性因子分析计算“垃圾问项”删除后留下的问项，检验维度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190软件对问卷数据进行CICT及信度分析，计算结果如表2所示。根据上述提及的问卷精简原则，发现：Q01的CITC值小于05，但删除该指标后，对应维度的Cronbach α系数有所降低，因此保留该问项（表中用斜体字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且删除这些问项后，对应维度的Cronbach α系数都有所提高，因此删除这些问项（表中用粗体字表示）。通过CITC及信度检验后，指标体系精简到25个指标。

322效度分析

对初步精简后的指标体系采用主成分分析法做探索性因子分析，以检验指标体系的合理性。

为了确定问卷数据是否适合进行因子分析，本文采用KMO取样适合度检验法和巴特利特球形检验法对问卷数据进行检验。计算问卷数据的KMO值为0876，且通过巴特利特球形检验，表明问卷适合做因子分析。

利用主成分分析法，设定提取5个因子，并采用方差最大法对因子矩阵进行旋转，仅将因子载荷最大值显示出来，结果见表3所示。

通过探索性因子分析结果，可以看出：Q09、Q16两个指标在因子上的最大载荷量小于05，根据因子萃取标准[12]，予以删除。提取出的5个公因子，总共解释了总方差的74%，表明因子提取结果在可接受范围。

根据问卷精简原则，通过3个步骤对问项进行了精简，最终确定了包含5个维度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性）和23个指标的服务质量评价体系，为移动信息服务评价提供了有力的工具。

4结论

服务质量本身是一个很抽象的概念，又是一个复杂的集合体，对服务质量的测度需要对构成服务质量的多个具体要素进行评价。本研究从用户角度出发，在广泛综合现有文献研究成果基础上，立足于移动信息服务自身特征，构建了移动信息服务质量评价体系。然后，通过问卷调查，根据问卷精简原则，使用效度分析和因子分析方法对评价指标进行了修正，最终确定了包含5个维度和23个指标的评价指标体系，为准确评价移动信息服务质量提供了一种有力工具。

本研究由于条件局限，尚存在着以下不足，也是后续研究中需改进的地方：

（1）本研究的实证研究对象为南京邮电大学图书馆使用的超星移动图书馆服务的用户，因此在移动信息服务普适性方面可能会有所限制。表3效度分析结果

指标因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究虽然在问卷调查时考虑了读者的多样性，但问卷发放和回收的数量并不是很多，可能会对调查结果产生一定的误差影响。

参考文献

[1]叶爱芳.移动图书馆在我国的发展现状与展望[J].图书与情报，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都将易用性作为网络信息服务质量的一个重要维度[6，8]。易用性用于描述移动信息服务系统是否易于读者使用及获取图书馆的移动资源。移动信息服务主要通过短信、WAP、APP 3种应用模式为读者提供服务[15]，方便读者根据需求自由选择适应的服务模式。移动信息服务3种服务模式对应的信息系统是影响读者易于使用的主要因素。有部分学者将信息系统的版面设计、色彩美观等单独作为一个维度（有形性）来进行建模。本文考虑到这些因素都属于移动信息服务系统设计，并且对读者使用系统有一定程度的影响，因此，将该类指标并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都认为可靠性是影响网络服务质量的相当重要的因素[6，8，10]。可靠性用来描述图书馆是否可以为读者随时随地访问图书馆资源提供保障，需要通过移动信息服务系统运行稳定，功能实现畅通来保障。

（4）安全性：本文对ZPM，Yang Z等学者[6，8]提出的网络信息服务质量评价的安全性和隐私性两个维度进行了整合。安全性维度主要用于描述读者通过移动网络访问图书馆时，个人信息、访问信息能否得到保护而不受损害，从而影响读者能否放心使用的程度。

（5）回应性：学者们通过使用响应性、补偿性、接触性[7]、一体化沟通[9]、客户服务[10]等维度来描述与顾客的售后服务质量。对于移动信息服务，读者对服务反馈的感知质量深度影响着整体服务质量，基于此，本文采用回应性来测度对读者意见及需求的反馈及补救。

3移动信息服务质量评价指标体系的修正

31问卷设计及调查

根据建立的移动信息服务质量评价指标体系设计调查问卷，问卷共设28个测度项，从有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性5个方面考察读者对移动信息服务质量的感知。问卷使用7点Likert量表来度量测度项，调查对象为使用移动信息服务的图书馆用户。

本次调查共向图书馆用户发放问卷150份，回收问卷124份，去除因填写不完整、所有选项打分一致等产生的无效问卷12份，共获得有效问卷112份。为了辨识读者特征对移动信息服务质量的影响，本研究提高了用户调查的覆盖面，包含了教师、研究生、本科生、各学科专业的用户，能基本反映高校移动信息服务质量评价实况。

32问卷精简

根据CHURCHILL[16]的建议，问卷精简过程如下：第一步是计算问卷中每一个问项的单项——总体相关系数（CITC），如果CICT低于05，则该问项被剔除，除非有特殊理由才保留该问项；第二步，使用Cronbach α系数评价问项删除前后的可信度，如果删除该问项后得到的Cronbach α系数有显著提高，则应该删除该问项；最后，利用探索性因子分析计算“垃圾问项”删除后留下的问项，检验维度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190软件对问卷数据进行CICT及信度分析，计算结果如表2所示。根据上述提及的问卷精简原则，发现：Q01的CITC值小于05，但删除该指标后，对应维度的Cronbach α系数有所降低，因此保留该问项（表中用斜体字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且删除这些问项后，对应维度的Cronbach α系数都有所提高，因此删除这些问项（表中用粗体字表示）。通过CITC及信度检验后，指标体系精简到25个指标。

322效度分析

对初步精简后的指标体系采用主成分分析法做探索性因子分析，以检验指标体系的合理性。

为了确定问卷数据是否适合进行因子分析，本文采用KMO取样适合度检验法和巴特利特球形检验法对问卷数据进行检验。计算问卷数据的KMO值为0876，且通过巴特利特球形检验，表明问卷适合做因子分析。

利用主成分分析法，设定提取5个因子，并采用方差最大法对因子矩阵进行旋转，仅将因子载荷最大值显示出来，结果见表3所示。

通过探索性因子分析结果，可以看出：Q09、Q16两个指标在因子上的最大载荷量小于05，根据因子萃取标准[12]，予以删除。提取出的5个公因子，总共解释了总方差的74%，表明因子提取结果在可接受范围。

根据问卷精简原则，通过3个步骤对问项进行了精简，最终确定了包含5个维度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性）和23个指标的服务质量评价体系，为移动信息服务评价提供了有力的工具。

4结论

服务质量本身是一个很抽象的概念，又是一个复杂的集合体，对服务质量的测度需要对构成服务质量的多个具体要素进行评价。本研究从用户角度出发，在广泛综合现有文献研究成果基础上，立足于移动信息服务自身特征，构建了移动信息服务质量评价体系。然后，通过问卷调查，根据问卷精简原则，使用效度分析和因子分析方法对评价指标进行了修正，最终确定了包含5个维度和23个指标的评价指标体系，为准确评价移动信息服务质量提供了一种有力工具。

本研究由于条件局限，尚存在着以下不足，也是后续研究中需改进的地方：

（1）本研究的实证研究对象为南京邮电大学图书馆使用的超星移动图书馆服务的用户，因此在移动信息服务普适性方面可能会有所限制。表3效度分析结果

指标因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究虽然在问卷调查时考虑了读者的多样性，但问卷发放和回收的数量并不是很多，可能会对调查结果产生一定的误差影响。

参考文献

[1]叶爱芳.移动图书馆在我国的发展现状与展望[J].图书与情报，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都将易用性作为网络信息服务质量的一个重要维度[6，8]。易用性用于描述移动信息服务系统是否易于读者使用及获取图书馆的移动资源。移动信息服务主要通过短信、WAP、APP 3种应用模式为读者提供服务[15]，方便读者根据需求自由选择适应的服务模式。移动信息服务3种服务模式对应的信息系统是影响读者易于使用的主要因素。有部分学者将信息系统的版面设计、色彩美观等单独作为一个维度（有形性）来进行建模。本文考虑到这些因素都属于移动信息服务系统设计，并且对读者使用系统有一定程度的影响，因此，将该类指标并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都认为可靠性是影响网络服务质量的相当重要的因素[6，8，10]。可靠性用来描述图书馆是否可以为读者随时随地访问图书馆资源提供保障，需要通过移动信息服务系统运行稳定，功能实现畅通来保障。

（4）安全性：本文对ZPM，Yang Z等学者[6，8]提出的网络信息服务质量评价的安全性和隐私性两个维度进行了整合。安全性维度主要用于描述读者通过移动网络访问图书馆时，个人信息、访问信息能否得到保护而不受损害，从而影响读者能否放心使用的程度。

（5）回应性：学者们通过使用响应性、补偿性、接触性[7]、一体化沟通[9]、客户服务[10]等维度来描述与顾客的售后服务质量。对于移动信息服务，读者对服务反馈的感知质量深度影响着整体服务质量，基于此，本文采用回应性来测度对读者意见及需求的反馈及补救。

3移动信息服务质量评价指标体系的修正

31问卷设计及调查

根据建立的移动信息服务质量评价指标体系设计调查问卷，问卷共设28个测度项，从有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性5个方面考察读者对移动信息服务质量的感知。问卷使用7点Likert量表来度量测度项，调查对象为使用移动信息服务的图书馆用户。

本次调查共向图书馆用户发放问卷150份，回收问卷124份，去除因填写不完整、所有选项打分一致等产生的无效问卷12份，共获得有效问卷112份。为了辨识读者特征对移动信息服务质量的影响，本研究提高了用户调查的覆盖面，包含了教师、研究生、本科生、各学科专业的用户，能基本反映高校移动信息服务质量评价实况。

32问卷精简

根据CHURCHILL[16]的建议，问卷精简过程如下：第一步是计算问卷中每一个问项的单项——总体相关系数（CITC），如果CICT低于05，则该问项被剔除，除非有特殊理由才保留该问项；第二步，使用Cronbach α系数评价问项删除前后的可信度，如果删除该问项后得到的Cronbach α系数有显著提高，则应该删除该问项；最后，利用探索性因子分析计算“垃圾问项”删除后留下的问项，检验维度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190软件对问卷数据进行CICT及信度分析，计算结果如表2所示。根据上述提及的问卷精简原则，发现：Q01的CITC值小于05，但删除该指标后，对应维度的Cronbach α系数有所降低，因此保留该问项（表中用斜体字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且删除这些问项后，对应维度的Cronbach α系数都有所提高，因此删除这些问项（表中用粗体字表示）。通过CITC及信度检验后，指标体系精简到25个指标。

322效度分析

对初步精简后的指标体系采用主成分分析法做探索性因子分析，以检验指标体系的合理性。

为了确定问卷数据是否适合进行因子分析，本文采用KMO取样适合度检验法和巴特利特球形检验法对问卷数据进行检验。计算问卷数据的KMO值为0876，且通过巴特利特球形检验，表明问卷适合做因子分析。

利用主成分分析法，设定提取5个因子，并采用方差最大法对因子矩阵进行旋转，仅将因子载荷最大值显示出来，结果见表3所示。

通过探索性因子分析结果，可以看出：Q09、Q16两个指标在因子上的最大载荷量小于05，根据因子萃取标准[12]，予以删除。提取出的5个公因子，总共解释了总方差的74%，表明因子提取结果在可接受范围。

根据问卷精简原则，通过3个步骤对问项进行了精简，最终确定了包含5个维度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性）和23个指标的服务质量评价体系，为移动信息服务评价提供了有力的工具。

4结论

服务质量本身是一个很抽象的概念，又是一个复杂的集合体，对服务质量的测度需要对构成服务质量的多个具体要素进行评价。本研究从用户角度出发，在广泛综合现有文献研究成果基础上，立足于移动信息服务自身特征，构建了移动信息服务质量评价体系。然后，通过问卷调查，根据问卷精简原则，使用效度分析和因子分析方法对评价指标进行了修正，最终确定了包含5个维度和23个指标的评价指标体系，为准确评价移动信息服务质量提供了一种有力工具。

本研究由于条件局限，尚存在着以下不足，也是后续研究中需改进的地方：

（1）本研究的实证研究对象为南京邮电大学图书馆使用的超星移动图书馆服务的用户，因此在移动信息服务普适性方面可能会有所限制。表3效度分析结果

指标因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究虽然在问卷调查时考虑了读者的多样性，但问卷发放和回收的数量并不是很多，可能会对调查结果产生一定的误差影响。

参考文献

[1]叶爱芳.移动图书馆在我国的发展现状与展望[J].图书与情报，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint