品牌护理在骨关节中心的应用

李 萍

东南大学医学院附属江阴医院骨关节中心(江苏江阴214400)

为响应卫生部办公厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》精神［1］，我院坚持“一切为了病人”的服务理念，加强医院临床护理工作，在外科实施“优质护理服务示范工程”活动，并以骨关节外科为实验点，创立“品牌护理示范科室”，切实落实了优质护理服务，带动了全院的护理服务质量，取得了满意的效果。现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2011年1月－2012年12月期间，在我院骨关节中心工作的护理人员共43名，均取得护士资格证。年龄21～44岁，平均年龄(32.4±1.08)岁;文化程度大专学历16人，本科学历23人，研究生学历4人。分别选取2009年1月至2010年12月在本院住院治疗的患者及家属583例作为对照组，2011年1月至2012年12月间的患者及家属565例作为观察组，对比调查患者满意度。

1.2 创立品牌护理

(1)完善护理管理制度，强化护理职责:建立完善的临床护理工作制度，制定骨科护理规范，并督促每一位护士严格按照制度和规范执行。建立护士岗位责任制，强化骨外科护士护理职责，将岗位职责和工作标准落实到各级护士。制定骨外科护理质量评价标准与考核机制，定期组织专人对骨外科护士护理质量进行考核。统筹协调，建立健全支持保障系统，提供后勤保障，后勤支持围绕护士转，加强消毒供应中心的下收上送工作，保证护士有时间围绕患者转，让患者接受到更直接更周全的护理服务。

(2)改变传统的工作模式和排班模式:实行护士层级管理和弹性排班，建立责任护士负责制，在护士长带领下，分别设立护理组长(工作经验丰富、责任心强、高年资主管护师/护师为组长)——责任护士(专业技术水平高)——辅助护士(刚上班的年轻护士)，各护理小组实行“老、中、青”护士搭配［2］;护士长对整个科室的工作负责，各护理组长负责护理小组工作，责任护士和辅助护士负责完成各相关治疗护理工作。将患者床位进行分组，各护理小组施行分管责任制，负责该小组床位患者的日常治疗及护理，将责任落实到各护理小组。实施新的护理文书书写规范，简化护理文书内容，减少护士文书记录书写时间，让护士有充足的时间用于日常治疗及护理工作，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，从而提高护理质量。

(3)创造舒适的就医环境，营造温馨的住院场所:医院应加大资金投入，提供患者住院就诊期间日常生活必须设备，如热水器，饮水机，空调，电视机等;加强卫生监督，保证病房整洁干净，让患者不因环境的不适而产生心理上的不快感。注重细节，如在厕所安装扶手、坐便器等，方便骨科行动不便的患者使用，并贴上温馨的警示语，类似防滑防跌倒，让患者得到方便的同时，从内心感到温暖。

(4)加强护患沟通，强调专科护理:骨外科患者以骨折患者居多，患者大多对突如其来的病痛缺乏思想准备，心理压力较大，护理人员应主动与患者沟通，介绍骨折相关知识，简单告知基本的治疗方法，提高患者对骨折的认识程度，并指导患者如何配合医生进行治疗，加强日常观察和护理，最大限度减少骨折并发症。在骨科护理中实施人性化护理的优质护理服务理念。护士要熟练掌握骨科治疗基本技术，提高语言表达能力，用熟练的技术、大方得体的言行举止，耐心的态度赢得患者的尊重和信任，从而建立良好的护患关系，有利于护患之间的沟通，促进进一步实施骨外科专科护理。骨折恢复期及时指导患者进行康复锻炼，教会正确的康复锻炼方法，督促患者反复练习，并说明康复锻炼的重要性，让患者变被动为主动，提高康复锻炼依从性，促进患者的康复。

(5)引入评价制度，提高患者满意度:由医院医务科牵头，护理部会同骨科主任和护士长定期对本科护理工作质量进行评价考核，并将考核结果与护士奖金、评优挂钩，考核过程中纳入患者对骨科护理满意度评价，考核成绩公开，并请骨科全体护士参与讨论，总结实施品牌护理服务的体会，对考核成绩优秀的护士进行公开奖励，以此激励其他护士学习，提高全科护士工作热情，从而在骨外科形成一种积极向上的工作氛围，提高骨科的护理质量水平［3］。

1.3 调查考核内容 实施品牌护理服务前后，分别对两组患者进行护理满意度调查，将提前设计的问卷调查表发放给骨科患者及家属，内容涉及护士服务态度、沟通能力、护理技术等几个方面，表格由护理部派专人发放，负责收回，并对调查结果进行统计学分析。

1.4 统计学分析 采用SPSS15.0统计学软件，计量资料用((±s)表示，患者满意度采用计数资料(%)表示，分别进行t检验和卡方检验，检验标准:P ＜0.05。

2 结果

实施品牌护理后，患者对护理人员的服务态度、沟通能力、病房环境、护理技术、护士仪表等评分、患者满意度均明显高于品牌护理前(P＜0.05)，见表1。

表1 实施品牌护理前后患者满意度比较【(±s)，n(%)】

表1 实施品牌护理前后患者满意度比较【(±s)，n(%)】

项目 观察组(n=565)对照组(n=583)P 值95.3 ±10.87 83.5 ±10.52 ＜0.05沟通能力 91.7±10.26 69.2±10.64 ＜0.05病房环境 96.2±10.03 76.4±11.86 ＜0.05护理技术 95.8±10.36 80.3±10.53 ＜0.05护士仪表 93.2±10.48 79.2±10.42 ＜0.05患者总满意度 554(98.05) 516(88.51)服务态度＜0.05

3 讨论

优质护理服务示范工程的精髓是“一切为了病人”，“以病人为中心”，提倡优质护理服务理念和护理工作态度。张志英［4］认为，开展优质护理服务活动，可转变护士护理服务理念，强化护理人员护理服务意识，让护士在工作中变被动护理为主动护理，从而增强护士的工作责任心，提高护理服务质量。本院外科开展示范护理过程，并以骨关节中心为实验基地，创立全院品牌护理示范模型。在品牌护理实施过程中，医院医务科、护理部以“优质护理服务示范工程”活动方案为蓝本，结合我院实际，共同制定骨外科品牌护理制度，对护理人员实行层级管理，老中青搭配弹性排班，各护理小组实行责任制，既保证了骨科护理质量，又在老中青护士的日常护理配合工作中起到传帮带的作用，让年轻一代护士既有锻炼的机会，又可以得到护理技术的提升，从而延伸了骨科的护理技术力量;同时老护士在和年轻护士的交流中，更好地吸收了先进的护理理念，有利于将优秀的护理技术和护理理念融合起来，对骨外科护理技术的提高有极大的促进作用。

房凯［5］研究指出，实施优质示范护理的根本是更好地服务患者，提高患者满意度。本院在骨关节中心实施品牌护理，在完善护理制度、加大资金投入改善硬环境的同时，督促护理人员积极主动和患者交流，对骨外科患者进行心理疏导，向患者介绍骨外科疾病基本常识、治疗及护理配合方法及康复期锻炼指导，将品牌护理贯穿于骨关节中心患者整个住院治疗过程中，护理内容涉及住院环境、心理护理、疾病治疗和康复;改变传统的护理模式和理念，护理人员主动和患者交流，充分了解患者病情，尊重患者隐私，理解患者病痛，在和患者的长时间交流、治疗、护理中赢得了患者的信任，从而为良好的护患关系打下了基础，提高了患者配合依从性，既提高了护理质量，患者满意度也随之提升。

本院在骨外科实施品牌护理后，患者对护理人员的服务态度、沟通能力、护理技术评分明显提高，患者满意度也由88.51%提升至98.05%，和罗萍［6］的研究结果基本相符。由此可见，在骨外科实施品牌护理，可提升护理服务质量，提高患者满意度，对推动整个外科的护理水平和质量有积极的意义，值得在临床护理工作中推广应用。

［1］ 陈丽香，林旭玲，袁旭銮.骨外科开展优质护理服务示范工程的实践与体会［J］.中国医药指南，2013，32:579－580.

［2］ 邵国琼，熊晓莲.抓内涵，强素质、树形象、展风采为患者提供优质护理服务——湖南中医药高等专科学校附属第一医院创建优质护理服务示范单位［J］.当代护士(综合版)，2011(5):65－65.

［3］ 王雪荣.浅谈良好的护患关系在骨科护理中的重要性［J］.基层医学论坛，2012，10(16):4050－4051.

［4］ 张志英.优质护理示范病房及阳光服务达标经验交流［J］.中国医药指南，2013，13:775－775.

［5］ 房凯.某县医院开展“优质护理服务示范工程”活动的体会［J］.中国医药指南，2012，10(1):271－272.

［6］ 罗萍.普外科开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会［J］.中国实用医药，2013，35:264－264，265.