山东省酒店服务质量问题研究

郭冉冉

摘要：随着社会经济的发展，顾客可选择的酒店越来越多，相应的对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店的服务质量是酒店的核心竞争力，影响着整个酒店的生存和发展，本文从山东省酒店服务现状出发，对山东省酒店服务质量存在的问题进行分析，并针对其问题提出合理的对策建议，提高酒店的服务质量。

关键词：酒店服务质量对策建议

1 酒店服务质量现状

山东省是经济强省也是旅游大省，近几年随着经济的发展酒店也是发展迅速，既有国际酒店的入住例如喜来登酒店等，也有本地酒店的集团式发展例如舜和酒店管理集团等。可以说是处于一个大发展时期。另一方面，随着人民生活水平的提高，顾客对酒店服务的要求也是日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求是越来越高。所以说各家酒店之间的竞争是非常激烈的，竞争形势也是多种多样，内容涉及多个方面，但是都与酒店服务质量有关，谁能够为顾客提供更加全面优质的服务，谁就能吸引客源，同时给酒店带来更好的经济效益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，更是会对酒店的声誉造成不好的影响，从而客源流失、经济效益下滑。

2 山东省酒店服务存在的问题

2.1 员工素质较低，服务态度有待改进 ①员工素质较低，服务意识淡薄。酒店行业属于服务行业，中国人根深蒂固的思想就是伺候别人就低人一等，不到一定程度一般不从事这种行业，现在酒店的基层员工，大部分是学历较低的人，一方面劳动力成本低，另一方面也是文化素质较低，服务意识淡薄，流动性也是较大。但是这些基层员工却是和顾客打交道最多的人，这直接导致酒店的服务跟不上，一些小小的瑕疵，例如机械化的微笑就会给客人造成不好的印象，更别说耍性子、不搭理顾客了，会直接导致顾客满意度的下降。②员工薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店的员工的薪酬普遍较低，而酒店的工作特别是与顾客直接接触的一线员工的工作不仅仅是体力劳动，还要随时满足顾客的一些需求，工作强度很大。这就给员工造成一种很强烈的不满足感，感觉付出与回报不成比例，一些能力较强的员工就比较容易流失，高学历的人才更是对此望而却步，这样就导致酒店业整体员工素质不高。③酒店对员工的培训投入少。酒店业是一个比较注重效益的企业，它的一些产品例如客房具有价值不能储存的性质，你今天卖不出去，今天的价值就是零。所以酒店对销售比较重视，而对员工的再提升不重视，认为入职培训一下就好了，但是社会在进步，时代在发展，顾客的需求与偏好也是不断变化的。如果不对员工进行不断的培训，补充新的知识，员工的整体素质就得不到提高。

2.2 酒店服务不规范 ①服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须遵守的准则。山东省部分酒店服务规范不统一，没有明确的标准，直接导致员工服务随机性强，服务意识低。这也直接导致了酒店整体服务效率低，引起顾客不满。服务应该想到客人前，做到客人前，需要的是员工敏锐的观察力和积极的工作态度，而这需要规范的服务制度来规范员工。②酒店服务产品具有质量不稳定性的特点，每个员工提供的服务质量是不尽相同的，酒店的质量缺乏有效的质量监督体系，“100-1=0”就很形象的体现了酒店服务的特点，一个环节出现问题，影响的是整个酒店的声誉。

2.3 管理者水平低 ①高素质人才短缺。山东省酒店业的发展在近几年很是迅猛，扩张力度很大，所需要的人才也是很多，而专业酒店业出身的高学历人才却是一方面从事酒店业的人少，一方面工作经验较少。大部分的管理者都是从基层提拔起来的，观念跟不上，缺乏创新意识，本身也没有受过规范服务的培训，所以在管理上也是低效率、不规范，执行力低，没有树立好的榜样。②意识不到服务质量的重要性。服务质量对效益的作用是间接的，酒店的投资者最先看到的是效益，所以酒店的管理者对销售的作用看得很重，对服务质量的管理不重视。一般酒店的设施都可以达到四星五星的水平，但是服务却停留在三星。

3 提高酒店服务质量的对策

3.1 提高员工素质 ①培养员工的服务意识。服务是无处不在的，我们的工作是为别人服务，休息时我们也是无时不刻不在接受他人的服务：在银行办业务、在超市买东西、在医院看病……波士顿丽嘉酒店的座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen）。就很形象的描述了酒店从业者的工作。中国的传统文化造就了人们对于服务行业是一个低下行业的认识，管理者们在对员工进行培训时，首先就要通过一些发达国家酒店案例来提高员工的服务意识，树立真诚、纯洁的服务理念，这是提高服务质量的关键。②提高员工的薪资待遇。山东省酒店业的薪资待遇与南方酒店业发达省市相比处于偏低的一个状态，工资待遇低、基层员工保险一般指定工作多少年才给缴纳、年假制度几乎没有几个酒店有，工作强度大，这些管理者都应重视起来。这直接影响了一些高素质人才的加入，也造成了一些有能力员工的流失。③建立健全的员工职业生涯规划。对员工来讲，薪资的提升是一种价值体现，职业的晋升更是其自我价值在组织中的具体体现。企业在对员工职业晋升上必须建立一套健全的员工职业生涯规划，在设计上必须做到对员工真正实用和负责。企业尽量实现内部人才供给，这样每一个员工才会看到希望，工作才会积极主动。有序的员工职业晋升，是将岗位需要与人才发展紧密结合，企业的发展是可以在提高员工水平的同时获得提升的，这是一种双赢的状态。④建立完善的奖惩制度。管理者通过了解员工的需求、动机，采用相应的激励措施来调动员工的积极性，奖惩分明，增强员工的工作积极性。⑤建立健全的企业培训体系。对企业来讲，培训能增强员工的企业归属感和责任感，对员工来讲，培训能抬高自己的职业素养，这是一个企业与员工、管理层与员工层的双向沟通。企业应该将培训工作提升到企业发展的战略高度，建立一套完整的培训体系，并遵循培训的一定程序，真正使培训工作成为企业培养高素质员工并增强企业核心竞争力的重要手段。

3.2 提供个性化的服务 ①创新个性化服务满足不同顾客需求。随着社会的发展，顾客的需求日益复杂化，酒店一定要以客人的需求为出发点，满足客人当前需求，同时积极为客人服务，发现客人潜在需求。即做客人之所做，想客人之所想。②提供管家式服务。即对客人提供一对一的服务，做客人的贴身管家。③提供定制化服务。在服务上尽善尽美，尽心尽力，建立客史档案，强化客源管理，把酒店打造成客人外出的家，和顾客建立一种亲近的关系。

3.3 完善酒店质量管理体系 ①以顾客的需求为出发点。我们所有的服务都是提供给顾客的，让顾客满意是我们服务的重点。所以建立和完善酒店的质量管理体系要以顾客的需要为出发点。②制定科学的质量标准。酒店服务具有不稳定性的特点，所以说规范的管理是强化其稳定的关键，这其中包括服务质量的标准化、服务方式的规范化、服务过程的程序化三个方面。酒店要通过分析服务项目和服务环节的科学性和实用性建立质量标准，制定工作规范和工作程序，整理成册，让员工有章可循，严格按照服务程序操作。同时，社会是发展的，要以发展的眼光看问题，酒店还应对工作中出现的问题详细记录、仔细分析，对质量标准与时俱进的改进。③设置质量管理机构，促进质量体系有效运行。有标准就应该相应的有监管部门，例如各部门的质量管理小组、质检部等。各部门质量管理小组严格控制本部门的服务质量，质检部对酒店的所有员工的服务质量进行监督，定期进行考核，例如定期组织技能大赛等，强化员工职业技能。

参考文献：

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[2]张艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合[J].科技创业月刊，2006(8).

[3]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格，1999(6).

[4]党忠诚，周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002(2).

基金项目：本文为2013年山东省统计科研重点课题“山东省旅游业服务质量抽样调查研究”（课题编号：KT13061）阶段性研究成果。