推销过程中的客户异议处理

□文/王洪伟

（渤海大学管理学院 辽宁·锦州）

一、客户异议及其对推销活动的影响

1、客户异议。客户异议客户对产品、业务人员、推销方式和交换条件产生质疑和埋怨，并提出反对意见。企业在销售产品过程中，推销人员经常遇到如下几种情况，推销员拜访潜在客户，客户发火说“你不要来烦我”、“你赶紧给我离开”；推销员询问客户问题时，客户推托说“我现在很忙，等我需要时给你打电话”、“我真的不需要”；推销员向客户介绍产品时，客户搪塞说“价格太贵了”；“质量能保证吗?”客户异议就是客户用来拒绝购买产品的借口和理由。

2、客户异议对推销活动的影响。销售人员在销售产品的过程中，凡是在介绍产品后客户没有留下任何深刻的印象就代表你的推销话术没有感染力和吸引力，客户之所以产生异议，是因为他不相信你或你代表的企业、不了解你的产品或服务、不够清楚自己的真正需求，如果你能获得客户的信任，成交就要开始啦！销售产品就是通过不断地提问获得客户的需求，并引导客户需求让客户不断地认同你，如果你能有效地处理好客户提出的异议，就能实现产品的交换。

二、客户异议的表现及产生原因

1、客户异议的主要表现。客户异议是推销员在推销过程当中必然面对的一种正常现象。客户异议的主要表现有：真实异议、虚假异议和隐藏异议三种。真实异议是客户真的不需要或者存在着反感情绪拒绝购买，如销售员向客户推销汽车，客户家里已经购买了私家车，真的不需要再购买汽车；虚假异议指客户没有诚意购买产品和服务用借口推托、敷衍的方式拒绝销售人员，如推销员向客户推销高档服装，客户本身有消费能力却用衣服太贵的托辞而拒绝购买；隐藏异议指客户并没有提出真正异议，而是提出各种真实异议或虚假异议来达成隐藏异议的解决，如推销人员向客户推销保健品，客户拒绝购买并没有对销售人员提出任何实质性问题。

2、客户异议产生的原因。客户异议总是存在于一些条件当中，受各种因素的影响而产生并形成。处理客户异议只有一个目的，便是让客户采取购买行动，实现成交。企业在销售产品过程当中推销前，推销员应当充分剖析和领会客户异议产生的原因，从而为处理顾客异议的实行创造条件。

客户异议的产生可归纳为以下几点原因：第一，商品异议。客户不满意商品的质量、外形、包装和功能等而提出异议；第二，价格异议。客户认为产品价格太高，认为产品不值这个价格或者想要从商家获得最大的利益；第三，服务异议。推销员的服务态度、售后追踪服务使客户而产生异议；第四，推销人员异议。客户不认同推销员，就不肯从推销员手中购买推销的产品；第五，需求异议。客户根本不了解商品，认为不需要所推销的商品而谢绝购买；第六，财力异议。客户可能真的收入低，或者是推托、敷衍的借口，想要货比三家找到更便宜的商品；第七，货源异议。客户对产品生产厂家、或者企业的形象、信誉、口碑产生质疑；第八，时间异议。客户故意拖延购买时间，寻找并比较更廉价质高的商品；第九，权力异议，客户自己不能做主，需要同家人或其他人进行协商才能下决定。

三、处理客户异议的原则

第一，做好准备。推销员只有做好足够的准备，才可以根据在销售过程中所能遇到的客户异议进行预测，并提出相应的应对解决措施，在处理客户异议的问题上游刃有余。销售员在向客户推销前没做好准备，就可能在推销中的客户异议处理方面出现失误，客户得不到满意的回答，就不会购买产品。

第二，尊重客户。当客户提出购买异议时，销售员要仔细听取客户提出的异议，从客户的异议中获得信息，并根据问题选择拟定的客户异议处理法方。

第三，选择时机。要仔细聆听客户的异议和抱怨，根据他的不满情绪有针对性地进行回答。如果客户无中生有的发难，可选择沉默或者不需要具体回答，可以按照自己的思路进行提问，扭转对方的话题和关注点，不要急于回答顾客的异议。

第四，避免争辩。先了解客户观点，不与客户争辩。如果和客户争辩，很可能发生争吵，一旦争吵发生，争吵的过程会伤害客户的感情，失去销售机会。以客户为尊贵，为客户异议处理留有余地，在交谈过程中得到客户的认可并逐步推进产品的销售。

四、妥善处理客户异议的路径

1、设计科学的异议处理流程。销售员与客户达成共识，让客户采取购买行为是处理客户异议的核心。处理客户异议是让客户按照你的思维方式思考问题，让客户听从你的意志是很难的事情，但处理客户异议是有规律可循，要以诚信相待，及时排除客户心中的顾虑，实现产品的成交。

提问推销、异议确认、针对处理是客户异议处理的流程设计划的三个阶段。做销售是靠提问才能获知需求的，而市场的金牌推销员都是会问问题的，当得知顾客需求后，客户也会做出相应的反应，比如对产品的品牌、质量、功能、包装、性能、价格、售后服务都会有要求，会提出一些问题，而销售人员要根据客户所提出的异议进行回答，并给予保证。推销的最高境界就是传播和灌输你的价值观，拼命讲你产品的成功案例，因为客户买的是结果，让客户知道从你这里购买能给他带来什么好处，只要使客户认为你的产品有价值，当客户购买时，你就等着收钱就行了。

（1）提问推销。推销员在推销过程中发问的方式是具有强大威力的，如果运用灵活，能够同客户建立信赖感，并能够确认客户需求。陈述一件无可辩驳的事实，是客观存在的真理，别人必须认可的，毋庸置疑，再陈述以前客户购买的案例，与客户建立信任，提出与前面两个事实相吻合能让客户发挥的问题，问简单的问题，在这个问题回答的过程中，让客户陷入销售人员的思考问题的方式，客户可以通过自己的思考说服自己购买产品是占了很大便宜，客户会被自己说服，从而采取购买行为。

（2）异议确认。客户对销售员所推销的产品和服务有不同的视角，就会表现出不同的客户异议，有的是显性存在的真实意义，也有隐性的虚假异议和隐藏异议。由于客户异议产生的原因不同，销售人员要根据客户的特定异议进行具体问题具体分析，制定有针对性的策略进行处理。客户异议的确认是很关键的，如果你不了解客户在你面前为何有这样的言谈，你就不能深入他内心需求的真实想法。

（3）针对处理。处理好客户异议需要采取有针对性的方法。做销售就是需要工于心计，当然不是叫你去欺骗客户，而是让你对客户异议有基本的了解，找准客户的真实想法进行有针对性的说服，往往能说到客户的心坎上。当然要想了解客户，首先要了解客户的价值取向，也就是他对产品和服务的看法，通过提问完全可以让客户思考自身的判断，从而扭转局面，使客户的想法往有利于销售的方向发展，从而实现成交。

2、把握恰当的异议处理时机。客户异议的处理要把握恰当的时机，在推销工程中，推销员集中注意力去观察消费者的举止、站姿、说话的口音和音调，所有细微的或明显的表情，以及他们自己都没有意识到的一举一动，探求和分析消费者言谈举止中所透露的信息，了解消费者内心活动和真实想法，从而选择恰当的时机制定有针对性的策略处理客户异议。客户异议处理可以分为三个最佳时机：一是在客户异议产生之前利用推销技巧进行处理，防患于未然；二是在客户异议产生过程当中进行及时处理，使客户异议消除在萌芽之中；三是在客户异议产生之后进行从根本上处理，使客户异议得到实质性的解决。客户异议处理的时机要根据具体推销过程中的实际情况进行选择，细心观察，审时度势，从而选择恰当的时机处理客户异议。

3、选择有效的异议处理方法。客户异议处理就是传播和灌输你的价值观，在销售过程中，客户提出很多有关产品和服务的问题，就已经产生客户异议。推销员在处理客户异议的过程当中没有使客户得到满意的回答而销售机会错失。例如，客户向推销员询问公司有哪些服务？工作人员就把公司部门的九大服务体系向客户滔滔不绝地讲，从企业文化到公司业务流程再到营销服务领域的服务，就是没有直接说能够提供给客户什么特殊需要的服务，因此而错失销售机会，连最终客户为什么没有购买都不清楚。改变客户的思想是一件很难的事情，然客户按照你的思维方式顺从你的意志，就能够引导客户采取购买行为，实现成交。让客户按照你的思维去思考问题虽然不容易，但它有规律可循，推销人员可以按照客观规律采取对的方法进行处理客户异议。企业在销售产品过程中，推销人员经常采用如下几种客户异议处理方法：即攻心为上法、引导需求法、承诺保障法等。

攻心为上法，即根据客户内心深处的真实想法制定有针对性的解决问题的方法。推销员拜访潜在客户，客户发火说“你不要来烦我”、“你赶紧给我滚”，客户是因为当时心情不好，客户并不是有意拒绝你，任何一个销售员去拜访都会遭到拒绝。有的销售员正是因为被客户批评、谩骂、职责而心灰意冷，心情沮丧。这个客户异议的化解很简单，就是销售员找客户心情好的时候再向他推销产品。销售员可在客户发火时说，我知道您心情不好，说完这句话你的客户会很震惊，他在想你怎么这么了解我，没准还要与你做朋友。

引导需求法，即运用提问推销的方式进行引导客户产生新的需求，使潜在客户变成准客户。推销员询问潜在客户真实问题时，客户说“我现在忙，等我需要时我给你打电话”、“我不需要”，客户说需要时给你打电话，客户传递的信息是告诉销售人员他现在很忙，既然客户很忙，你坐下来等他忙完不就得了；客户说我不需要，是因为客户对推销人员所推销的产品和服务不了解，任何产品只要在有人的地方就有需求，客户自己不需要，他可以购买送给他需要的人，例如客户可以购买商品送给他的亲人和朋友。

承诺保障法，即客户在购买产品前有顾虑和疑问，销售员只有有效处理客户异议，使客户购买产品有放心的保障，就能使客户实行购买行为。推销员向客户介绍产品时，客户搪塞说“价格太贵了”；“质量能保证吗？”客户说产品价格太贵，客户是在顾虑和怀疑购买同类产品在其他公司或商场有没有更便宜的，你只要给他一个承诺就能处理客户异议，同一时期内如果买到比这更便宜的商品，便宜多少返还多少；客户问质量是否有保证，他是对产品质量不放心，你只要给他一个承诺就能处理客户异议，只要产品有问题，你就拿回来换。客户买的是一个承诺，只要他放心，客户愿意多花钱购买商品。客户不能下决定购买是因为他觉得产品质量没有保障，当你给客户一个承诺他就能购买。

4、采用灵活的异议处理技巧。发问技巧、转化技巧是客户异议处理技巧的两大支柱。发问技巧是推销员通过不断地发问来发现客户异议，使客户异议得到满意回答，或引导客户新的需求，从而实现客户的成交。发问技巧使推销员在推销产品当中获得主动权，同时能够与客户建立信赖的关系。而转化技巧是销售员处于被动推销时需转化客户异议，使异议变成可以思考的简单问题，让客户通过思考消除自身的异议。转化技巧可以使客户异议得到及时的处理，也可以将推销的被动局面转换为有利于推销的主动局面。这两种技巧要灵活应用，相互协调配合，相辅相成，才能有效地处理客户异议，实现产品的成交。

五、结论

客户异议存在于销售员向客户推销产品的过程中。对于客户异议，推销员应当有充分的准备。在推销过程当中，客户异议的处理并不是一件简单的事情，需要推销人员具备多方面的知识和能力，同时也需要销售人员具有压力工作下的能力、肯于吃苦和坚持不懈的能力。推销人员在遇到客户异议时，可采用灵活的方法进行处理，实现产品的成交。销售人员可根据客户提出的异议，判断客户真正的需求，使客户的怀疑得到消除和解决，把潜在客户变成准客户。每一个销售员都有自身独到的客户异议处理方法，根据实际客户异议采用灵活的推销技巧进行处理，从而实现产品成交。

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