浅谈新形势下国有煤炭企业的信访工作

闫萍

摘要：近年，随着煤炭行业转型，一系列整改、重组等战略变革，在这样的新形势下，产生的诸多问题及矛盾则以“信访”这种最快捷、最直接的形式体现了出来，必须通过建立健全信访工作的长效机制；提高企业办信质量和办信效率；提升信访队伍教育水平及学习能力，才可能解决好这些矛盾和问题，把矛盾化解在基层，进一步夯实基层基础、畅通信访渠道、化解矛盾纠纷，这才是煤炭企业信访部门的职责所在。

关键词：长效机制 健全数据库 信访渠道 稳定队伍

0 引言

党的十八大召开以后，信访工作进行了一系列改革，国有煤炭企业的信访制度也随之进行着重大变革。与此同时，我国煤炭行业迈入了转型发展期，行业内部经历了一系列整改、重组等战略变革，各个国有煤炭企业自身也经历着发展循环经济，产业结构调整等企业转型升级，在这样的新形势下，产生的诸多问题及矛盾则以“信访”这种最快捷、最直接的形式体现了出来，认真解决好这些矛盾和问题，把矛盾化解在基层，是煤炭企业信访部门的职责所在。在转型期，煤炭企业信访工作的特点、成因需要进行认真分析及研究，并制定出相应解决办法，信访工作的成败，对调动员工的积极性、深化企业内部改革以及维护企业稳定有着十分重要的意义。

1 新形势下国有煤炭企业信访工作的思路

做好煤矿企业信访工作，是党、政府和人民赋予企业的责任，任重而道远，新形势下，我们更要挖掘信访工作的新思路，切实发挥好信访工作和谐社会“安全阀”的作用：

1.1 提高认识，建立健全信访工作的长效机制。实际工作中，应充分发挥党组织政治工作优势，把工作做深做透做细，真正把员工的冷暖放在心上。充分认识信访工作的重要性和长期性，从信访工作制度入手，抓源头、抓过程、抓成效、抓跟踪、抓督查、抓落实，将信访工作落到实处，建立协调有序的长效机制。

1.2 坚持“以人为本”，增强做好企业信访工作的责任感、使命感。信访工作本身是做“人”的工作，因此，坚持“以人为本”，进一步加强对信访工作人员的素质培养，把水平高、观念强、办事公道、责任心强的同志选拔到信访部门，在工作中重视“人”的需要，体会信访者的心理以及诉求。同时，加大对工作人员的培训力度，提高发现以及处理信访案件的能力，保证信访工作顺利开展。信访部门应牢固树立信访无小事的理念，事事上心、事事关心、事事用心，树立“解决一个信访事项，安定一个家庭、稳定一方百姓的观念”，把责任意识、大局意识自觉地落实到每一项工作中去。

1.3 提高企业办信质量和办信效率。煤炭企业信访部门要做到群众上访诉求问题件件有落实“事事有回音”建立健全信访问题排查化解机制、信访信息分析研判机制、信访督查工作机制，努力提高信访工作效率和水平，对政策不了解不清楚的，属于业务咨询的讲清政策规定；对在政策内合理反映诉求协调有关部门和单位尽快解决；对无理的反映诉求耐心细致做好政策引导思想教育工作；避免上级信访部门层层转办、层层调查核查、层层重复答复。杜绝部门间互相推委、不办实事，有效提高信访工作效率。

1.4 认真研究制订企业信访工作管理办法。这其中包括：信访工作责任和考核、信访工作机构和人员信访工作信息、信访工作通报、信访工作评先争优、信访工作培训、信访工作档案管理、信访工作救助、信访工作领导包案、信访工作案例分析、信访问题成因分析、信访形势分析研判等有关规定等。不断规范和加强煤炭企业信访工作，通过创新信访管理，力争杜绝群体访，减少个体访，努力实现信访总量的不断下降，使得煤炭系统信访工作能够统一化、协调化、科学化、完善化。

2 新形势下国有煤炭企业信访工作的改革创新

改革创新是推动事业发展的不竭动力，新形势下国有煤炭企业信访工作的方法，要勇于突破，用新的思路解决旧的问题：

2.1 做到超前投入，即主动捕捉信访信息，我们常说“防患于未然”，在信访工作中，加强前期投入，做到未雨绸缪，信访部门要改变工作方式，积极争取主动权，变被动“接访”为主动“预防”，随时把握职工来信来访动态，从而把握职工的思想动向，主动出击，有预见性地确定信访工作重点，做到超前“投入”，把矛盾化解前置，避免更多的矛盾涌入信访，有备无患，认真思考发出“预报”，涉及政策性的情况，及时向领导反馈，积极反映企情民意。

2.2 做好心理干预，即掌握信访者的内心心理动态，主动帮助信访者排解心理问题（如遇伤残、痛失亲人等），实现“感情交流”，要观察上访者的言行举止，把握其动机、需求，适时进行心理沟通的情绪调节，促使信访者情绪稳定，帮助信访者恢复自控能力，合理表达诉求，以便解决问题；同时，坚持耐心细致的说服教育和政策宣传，促使群体访和无理纠缠闹访人员自行返回，尽量避免信访人重复信访和无理纠缠闹访。

2.3 建立健全信访数据库，整合企业发展各个时期所遇到的重大问题，将每一时期员工的群体性、个体性信访数据做以记录，找出问题的共通点以及解决办法，记录特殊问题的解决手段、方式方法，建立健全信访数据库，做到“用今天的数据处理明天的问题”。在办公自动化的大背景下，将信访数据记录科学化、系统化，完善自身企业工作的同时，国有企业之间可以通过信访数据库交流解决办法，实现信访信息共享化，实现企业之间信访部门答复使用的政策依据统一，更好的服务职工、解决问题。也为今后的信访工作者留下便利、完善的数字化信息，有效节约信访工作人力资源，提高信访工作效率。

2.4 建立多元化的信访渠道。新形势下，信访工作既要保持传统的形式，如书信、传真、电话、走访等，还需寻找新的渠道。诚然，对于大多数企业员工来说，这种传统的形式更为直接，但同时要利用现代媒体的快捷性和便利性，开辟多元化的信访渠道，如网络实名制信访平台建设，微博、微信论坛信访平台等。信访组织部门可以建立新型信访渠道，收集上访信息，实时调研信访案情，当然，网络信息的真实性、准确性需要信访工作者加以甄别，但这会相应减少传统信访到访的频率，而电子办公作为新的趋势，也是信访工作的必要发展方向。

3 新形势下国有煤炭企业信访工作的队伍建设

当前，做好煤炭企业信访工作，是维护企业稳定，构建和谐社会的重要组成部分，是企业信访工作者的职责所在。

3.1 提升信访队伍教育水平及学习能力。广大信访干部应进一步加强政治理论、政策法规和业务知识学习，不断增强自身综合素质，提高处理各类复杂问题的能力。新形势下，我们的信访工作团队应该紧跟国家信访政策发展方向，积极学习先进科学方法，同时，也应该向信访队伍中注入新鲜血液，纳入高素质专业型人才，提升队伍专业素养。

3.2 要求信访工作者做到把所学用于实践，提高工作的科学性。要始终按照贴近实际、贴近生活、贴近职工的“三贴近”的标准，运用群众工作的方法，切实解决企业职工的实际问题，努力开创信访工作新局面。

3.3 建设行为规范型队伍，引导广大信访干部进一步规范个人行为，努力打造企业职工及家属满意的服务窗口。应以“工作一流、职工满意”为目标，以解决问题为核心，紧紧围绕工作大局，进一步夯实基层基础、畅通信访渠道、化解矛盾纠纷、创新工作机制、加强队伍建设。

4 结语

新形势下，信访工作的成败事关企业特别是大型国有企业的社会形象，但信访工作不应只是以维护企业形象作为出发点，“水能载舟亦能覆舟”，我们的国有煤炭企业应当认识到信访工作的重要性，建立健全及时而高效的信访机制，只有当广大职工群众利益得到了保障，他们的诉求通过合理的渠道表达以及解决，才能避免影响改革发展稳定大局的事件频发，从而维护煤炭企业生产、经营工作的正常进行。

参考文献：

[1]付增战.浅析新形势下国有煤炭企业的信访工作[J].陕西煤炭，2011（03）.

[2]于秀琴.如何做好煤炭企业的信访工作[J].中外企业家，2013（32）.

[3]高彩玲.如何做好煤炭企业信访工作[J].经营管理者，2013（29）.