哈尔滨市地方税务局纳税服务的问题及其对策

杜敬松+刘明吉

摘 要：纳税服务水平的高低直接影响税收征管的效率和质量。针对哈尔滨市地方税务局纳税服务存在的纳税服务思想意识不深入、纳税服务管理机制不健全、纳税服务信息化程度偏低、税收中介服务尚未深入开展等问题，提出树立纳税服务科学理念、健全纳税服务管理制度、改进纳税服务信息化手段、加快纳税服务社会化建设等对策建议，旨在全面提高哈尔滨市地方税务局的纳税服务水平。

关键词：纳税服务；和谐纳税；管理机制；哈尔滨市

中图分类号：F810 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）20-0167-02

随着我国经济的飞速发展，纳税服务水平的高低越来越受到人们的重视。税务部门作为国家主要组成部分，履行国家税收征管的主要职责，而纳税服务直接影响税收征管的效率和质量。税务部门的服务水平和执法状况在建设服务型政府和完善政府公共服务体系中肩负着重要职责。我国1994年实行了以增值税为主体的新税制，1997年国家税务总局确立了“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式，各级税务部门都在不断尝试为纳税人提供各方面服务。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干问题的决定》中亦提出，“必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。”只有改进和优化纳税服务，促进税收征纳关系更加和谐，树立税务部门良好的社会形象，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配，服务科学发展的职能作用。

一、哈尔滨市地方税务局纳税服务的成绩

近年来，哈尔滨市地税局坚持提高纳税服务水平，共建和谐社会，经过不懈努力，在提高税务人员纳税服务意识、加强纳税服务平台建设、丰富纳税服务内容与手段等方面均取得了显著的成绩。

第一，税务人员的纳税服务意识不断增强。哈尔滨市地税系统各办税服务厅推行办税服务“五零”标准，主要内容包括：一是服务受理“零推诿”，严守“四办”标准，符合政策的坚决办，手续齐全的立即办，无法一次完结的预约办，涉及多部门的协调办。二是服务方式“零距离”，按照“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出件”的要求，着力消除服务障碍。三是服务事项“零积压”，在承诺时限内限时办结。四是服务质量“零差错”，完善岗责体系，切实把工作的差错率降到最低限度。五是服务对象“零投诉”，税务人员要将心比心与纳税人互动，寓服务于管理之中，融管理于服务之中。

第二，纳税服务工作的平台建设不断完善。主要包括：一是认真落实税收政策，依托地税门户网站、12366纳税服务热线、召开税收政策信息发布会等多种形式及时宣传发布税收政策。二是规范税收执法行为，健全岗位责任制，实行岗责目标管理，促进规范执法。三是构建现代化纳税服务平台，全面实行“综合服务窗口”，推行网上申报、网上缴税、网上查询、网上辅导，构建便捷、高效的现代化纳税服务平台，为创新型城市建设提供优质服务。四是完善12366纳税服务热线。新的12366纳税服务热线运用人工话务、自动语音、留言传真等服务方式，向纳税人提供自动语音服务、人工服务的热线服务。

第三，纳税服务内容与手段不断丰富。主要包括：一是不断丰富纳税服务内容。哈尔滨市地税局根据纳税人的实际需求，积极拓展服务内容，推广应用报表自动生成系统，统筹安排涉税调查事项，提高了办税效率，降低了办税成本。二是创新纳税服务形式，不断完善网上办税、联合办证、同城通办等，为纳税人办税提供便利，并通过开设网页、简化程序等形式，积极为企业搞好政策服务和维权服务，并开展企业跟踪辅导，在发票购买、纳税申报与税务咨询等方面提供便捷服务。三是创新纳税服务手段。依托信息技术改进纳税服务手段，推出了财税库银税收收入电子缴库系统，使纳税人足不出户就可完成申报缴税；通过横向联网系统实行电子缴库，大大减少了办税服务厅的工作压力。

二、哈尔滨市地方税务局纳税服务存在的问题

尽管哈尔滨市地方税务局在纳税服务方面取得了一定的成绩，但由于思想意识薄弱、管理机制不健全、信息化程度低等原因，在纳税服务工作上仍存在诸多问题。

第一，纳税服务思想意识不深入。主要表现在：一是重收入、轻服务和重管理、轻服务的现象在一定程度上仍然存在，各类涉税系统的开发侧重于税务人员的业务需求，没有兼顾不同纳税人的服务需求。二是有的税务干部重管理轻服务，在思想意识上将纳税服务工作置于精神文明、职业道德和思想政治工作范畴等道德层面，而忽略了纳税服务作为法定行政行为的重要组成部分层面。三是一些税务人员乐意当执法者、管理者，不愿意当服务员，片面认为纳税服务是纳税服务部门的职责，对纳税人的服务诉求互相推诿；部门配合不够；信息技术培训不到位、技术指导不到位，纳税服务工作存在“真空”地带。

第二，纳税服务管理机制不健全。主要表现在：哈尔滨市地税局目前尚未制定较为具体、系统的纳税服务质量考核标准，也未建立完善的岗责考核体系，税收咨询服务考评机制不够完备。现有的考评机制主要基于对税收计划完成情况、征管工作和干部队伍建设的考评，对税收咨询服务的质量和成效还未形成科学有效的考评机制，对纳税服务考核仍停留在主观评价阶段，这在一定程度上导致了纳税服务的随意性，难以令纳税人满意。

第三，纳税服务信息化程度偏低。主要包括：一是缺乏专门的咨询岗位。一些税务机关没有设置专门的咨询岗位，咨询辅导功能分散于征收、管理、评估等各线，直接影响了纳税人对税务机关的信赖感。二是已有咨询岗位作用发挥不够充分。受文件收文权限较低、一些业务文件难以及时获得、接受培训学习不足、人员自身基础及努力程度不同及岗位考核体系缺失等诸多因素的影响，基本处于个别咨询岗人员单打独斗的层面，造成征纳双方的工作被动。

第四，税收中介服务尚未深入开展。我国税务代理始于1998年，在维护纳税人权益等方面发挥了十分重要的作用。但是从当前运行状况来看，哈尔滨市税收中介服务还不够完善，主要包括：一是个别地方税务代理人员与税务部门工作人员交叉，服务内容上存在“缺位”现象，服务方式上有行政命令的痕迹；二是代理工作人员的专业素质、职业道德素质还有待提高，服务内容的层次较低，服务质量较差。endprint

三、哈尔滨市地方税务局纳税服务的对策建议

（一）树立纳税服务科学理念

第一，增强以人为本服务意识。主要包括：一是持续抓好纳税服务队伍的职业道德教育，通过开展经常性的换位思考大讨论、体验活动和服务礼仪培训，提高干部队伍服务意识和服务技巧。二是坚持做好纳税服务队伍的执法教育。公平、公正执法是构建和谐税收的重要途径，税务人员应该通过执法教育的开展，树立“我是服务者”的理念，做到“在服务中管理，在管理中服务”，不断提高法治观念和依法治税的自觉性。

第二，提高税务人员服务素质。主要包括：一是加强基层税务人员的技能培训，使每一个基层税务人员都熟练掌握税收知识和税收政策。二是加强税务人员素质培训，主要是文化素质和思想素质的培训，以缩短征纳双方的距离。三是建立税务人员激励机制，经常开展劳动竞赛和评先评优活动，激发基层税务人员的服务热情。四是建立监督机制，设立举报箱和举报电话，邀请社会各界评议纳税服务，对服务质量差、群众反映大的税务人员进行教育、批评与处罚。

（二）健全纳税服务管理制度

第一，提升纳税服务法律地位。主要包括：一是积极推动完善纳税服务相关法律。应将尊重和保护纳税人权利的基本原则写入税收相关法律的制定和修订当中，探索建立纳税服务法律机制，不断完善纳税人权益保护法律体系。二是科学编制纳税服务业务规程，确立各岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。

第二，完善纳税服务相关规范。主要包括：一是加强纳税信用评定管理，积极完善纳税信用分类指标体系，优化评定等级标准，细化评定等级类别，建立信用信息库，依托信息技术实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理。二是强化信用结果应用，区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高，并探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度。

第三，整合纳税服务法律相关配套措施。主要包括：一是完善指标体系，按照科学合理、普遍适用的原则，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步完善纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估体系，不断提高纳税服务工作在税务机关业务考核中的比重。二是开展绩效考评，按照“内外结合、客观公正”的原则，开展税务机关服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效，开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价，开展纳税人税法遵从度测算，准确评估纳税人税法遵从状况。

（三）改进纳税服务信息手段

第一，加强涉税信息系统建设。哈尔滨市地方税务局要统一思想，充分发挥信息技术部门职能作用，加强技术归口管理，规范纳税人涉税信息系统建设，积极推进税收信息化的科学发展。应紧跟信息技术发展，以金税三期为目标，对纳税人涉税系统进行统一规划、严格标准规范、统筹部署，避免分散建设、重复开发、多头管理，全面提升纳税人涉税系统建设和应用水平。

第二，丰富纳税服务平台。哈尔滨市地方税务局应该按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。进一步依托信息技术，整合资源，创新技术应用，通过网站、12366服务热线、自助终端、消息服务、移动终端等方式，为纳税人提供便捷、高效和安全的多元化办税和沟通渠道，不断提升纳税服务能力和效率。

（四）加快纳税服务社会化建设

第一，构建高效的税务代理机制。哈尔滨市地税局应该充分发挥涉税中介作用，坚持鼓励、引导、培育和规范、管理与监督相结合，优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，大力发展涉税中介专业服务。加强对注册税务师行业的指导监督，提高注册税务师行业服务能力；联合注册税务师行业协会，探索建立注册税务师公益服务工作机制，每年开展免费公益服务项目；并加强注册税务师行业自律，推进执业质量评估监控和行业诚信体系建设。

第二，大力开展志愿者行动。哈尔滨市地税系统应大力引导社会主体积极参与纳税服务，大力扶持与促进志愿者组织发展壮大，大力支持纳税服务志愿者组织开展活动，使之成为涉税社会服务生力军。更应加强对志愿者组织的协调沟通，明确服务内容、服务平台、服务标准等，为志愿者组织提供税收知识培训和业务扶持，创造志愿者和需求者之间的信息交流条件，提升志愿者纳税服务社会效果。

参考文献：

[1] 王曙光，李君.黑龙江省纳税服务工作的问题及对策[J].北方经贸，2012，（3）：59-61.

[2] 李圣君.健全纳税服务体系的实践与优化措施[J].税务研究，2013，（1）：95-97.

[3] 刘威威.纳税服务润物无声[J].中国税务，2013，（5）：20-21.

[责任编辑 王 莉]endprint