行为导向教学法在高职客房服务与管理课程实训中的应用

黄圣霞

【摘要】从行为导向教学法的内涵和特点出发，分析行为导向教学法在高职客房服务与管理课程实训中应用的必要性，并对应用过程进行探索和思考。

【关键词】行为导向教学高职客房服务与管理课程实训

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）06C-0172-03

高职客房服务与管理课程（以下简称“客房”课程）实训是客房服务与管理教学环节中的一个重要组成部分，是“客房”课程教学目标实现的关键环节。目前，在大多高职“客房”课程实训中，实训教材按章节逻辑顺序编排，没有与具体工作岗位衔接，实训内容缺乏针对性和实践性；缺少科学教学方法的应用，大都是教师“填鸭式”讲授—示范—学生机械重复的实训模式，学生的综合职业能力得不到培养和提高；学生在实训中处于从属地位，学习缺少兴趣、主动性和独立性；习得的知识技能与酒店客房岗位对人才综合职业能力的需求脱节，学生毕业后难以快速适应职业岗位的工作；实训效果评价仅采用教师的单一评价主体、教师评价的单一方式，极少对学生实训中的行动表现、实训态度、综合职业技能培养等内容进行评价。“客房”课程本身是一门操作性较强的课程，随着人才竞争中酒店对能力要求的提高，学生综合职业能力培养就显得尤为重要。因此，笔者认为要对“客房”课程实训的教学方法进行改革，在教学中，应将行为导向教学法运用到“客房”课程实训教学中，以提高学生的综合职业能力，实现教学实训内容与酒店客房职业岗位需求的无缝对接。

一、行为导向教学法在高职客房课程实训中的实践

（一）从职业岗位出发，整合实训内容，编写特色实训教材。笔者通过深入南宁、柳州等十多家学院酒店管理专业实训酒店调研，了解了客房工作岗位、客房人才所需职业技能、工作内容和行业最新标准。通过跟客房一线员工和基层管理人员访谈、研讨，分析客房典型职业岗位所需能力与实训内容的交叉点，根据实践性、职业性、开放性的原则和笔者多年客房教学工作经验，打破原实训教材章节条框限制，对实训内容进行了选取和重新编排，形成了客房清洁保养、客房对客服务、公共区域清洁、客房质量管理四大实训情境以及相对应的实训任务。根据实训任务的特点和不同教学方法的实施要求笔者为实训任务针对性地设计了具体的教学方法（如表1所示）。为了提升实训的质量，我们让学生在真实的客房工作环境中实训，选取广西生态工程职业技术学院实训基地——柳州名人大酒店作为课程实训的酒店。

表1 酒店客房典型职业岗位与实训情境、实训任务和教学方法对应表

酒店客房典型职业岗位 实训情境 实训任务 实训方法

客房服务员 客房清洁保养 客房清洁保养；开夜床 项目教学法

客房对客服务 迎送客、住客服务；VIP客人迎送、住店期间服务；管家服务 情景模拟教学法

公共区域清扫员 公共区域清洁 公共区域清洁保养；面层材料清洁保养 项目教学法

楼层领班、主管；公共区域领班、主管；客房部经理 客房部质量管理 客房、公共区域卫生检查；员工招聘、培训 角色扮演法

客房部对客服务质量管理；客房部安全管理 案例教学法

（二）基于行为导向教学法的“客房”课程实训教学模式构建。由于使用不同的教学方法，每一种教学方法实施的过程各异，因此针对不同的教学方法应制订具体的实施方案。实训任务实施没有先后顺序的硬性要求，教师可根据酒店资源的实际情况和学生的特点，灵活进行安排。实训中力求以学生为主体，形成学生在行动中学习、为行动而主动学习的模式。

1. 项目教学法。项目教学法是以项目为载体，学生在教师的指导下，通过自己完成独立完整的项目，包括信息搜集，方案设计、实施，效果评估及展示学习成果的整个过程，以达到提高综合职业能力目的一种教学方法。如在客房清洁保养实训中，首先，教师带领大家观看住客房、走客房、空房的清洁保养的视频，观摩名人大酒店客房服务员操作，采用提问、动手实践等方式了解把握客房清洁保养的整个过程和每一个环节的操作基本要求，旨在培养学生的自学能力、观察能力和沟通交流能力。其次，将学生分为3人一组的小组，各小组成员按照名人大酒店客房保养标准要求设计实施方案并进行任务分工，在此过程中各小组充分地讨论，教师不对小组方案进行任何评价，仅对整个过程进行监控、引导和提供必要的帮助，以培养学生的分析解决问题能力、交流能力和协作互助能力。再次，在方案实施过程中，小组成员在名人大酒店的真实客房环境中共同完成项目任务，教师可给予适当的帮助和提示。最后，实训项目完成，各小组进行成果的展示和交流，教师和名人大酒店外聘教师做点评。

2.案例教学法。案例教学法是教师通过将典型案例的具体情境描述出来，启发式地引导学生对案例中的事件进行分析、研究和讨论，以生动直观的方式让学生间接接触客房服务和管理的经验，从而提高学生的实践能力。案例的选取应与客房实际工作岗位贴近，涵盖所学知识技能，并具备可操作性。如在“客房部安全管理”的实训任务中，笔者为学生选取了一个来自名人大酒店的实例“深夜客人的钱包不见了”。实训任务在名人大酒店的培训室进行。教师首先对案例内容悬念式地导入，激发学生的兴趣和探知欲望，引导学生运用所学知识对问题进行独立地分析思考；其次，分小组进行讨论，并将各组的讨论结果在班上进行展示交流，以让学生了解不同的处理思路和方法，取长补短；再次，教师揭示“谜底”，将案例中的正确处理方案告诉学生，并归纳总结出客房管理人员应具备遇事沉着冷静，细心观察，正确判断和果断处理问题的能力，在问题的处理过程中还要注意给客人留面子；最后，任课教师和名人大酒店外聘教师对各组的表现进行点评。使用案例教学法进行实训，学生在生动有趣的氛围中不仅提高分析、解决问题的能力，沟通交流能力和协作互助能力，还对岗位工作和职业角色有了更深刻的理解和认识，明确了今后工作的努力方向。

3.角色扮演法。角色扮演是学生通过扮演不同的角色，完成不同角色岗位工作任务，体验角色的职业行为、定位和心理，从而正确理解职业角色的内涵和特征，掌握相关专业知识培养综合职业技能的一种教学方法。如在“客房卫生检查”实训任务中，教师首先要求学生跟名人大酒店的楼层领班熟悉查房要做好的物质准备、进房程序、检查的内容和顺序、需遵循的原则、查房报告的填写、发现问题的处理办法以及注意事项等内容。其次，教师将学生分成2人一组，每小组成员分别扮演楼层领班和客房服务员，教师准备好名人大酒店的标准客房若干间；查房之前领班扮演者要将客房服务员清扫报表、客房检查报告及钥匙、抹布准备好。再次，在模拟过程中，领班扮演者要按程序要求对客房仔细检查，客房服务员的扮演者认真观看，一旦客房检查不合格，领班要与客房服务员及时沟通并做好指导工作，然后进行领班和客房服务员角色的互换表演；表演结束后，其他的同学根据表演者的情况结合客房卫生检查的知识对表演的优点、缺点和不足进行评价，教师和酒店外聘教师做总结，提醒学生查房应注意既要强调标准，也讲究灵活性，对不同等级和不同接待对象的房间应区别地检查。学生使用角色扮演法进行实训，不仅亲自体验职业岗位角色内涵，还在表演中观察揣摩自己的行为语言对对方角色产生的影响，培养了沟通交流能力、交际能力、社会能力和灵活应变能力等。

4.情景模拟教学法。情景模拟教学法是教师通过创设与酒店客房工作环境类似的虚拟、模拟或真实的环境氛围，让学生进入特定职业情景中进行仿真模拟演练的一种教学方法。情景模拟教学法给学生身临其境的感觉，能提高学生实景操作的能力。如在“VIP客人迎接服务”的实训任务中，教师首先要求学生通过观看教学视频了解VIP客人抵店前的准备、客房布置、接待内容、标准和流程等。教师要做好相关事项的说明：各小组要提前设计好VIP客人的等级、客人姓名、国籍、人数、特殊要求等信息并提前准备好茶具、水果、鲜花等物品、礼品。其次，根据情景模拟实际设计4～6人为一个小组，各小组充分地讨论，进行任务分工并确定各角色扮演人员。为了让学生更容易进入情景，要求各角色的扮演人员穿着符合角色特征的服装。教师准备好名人大酒店的标准客房，客房服务员扮演者要按照接待要求布置好房间。再次，VIP客人抵达后，按接待规格，各角色扮演人员对VIP客人进行等候迎接、引领进房，提供端茶送巾和为客人介绍房间设施的服务。最后，各小组自评、互评，教师和酒店外聘教师总结，对不符合实际和操作规程的进行针对性地指导。情景模拟教学法不仅激发了学生参与实训的热情，活跃了实训的气氛，也提高了学生的应变能力和岗位适应能力。

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）