工程咨询业服务质量评价体系构建分析

郭亚兰

摘 要：随着我国各类工程建设项目的日益发展，工程咨询服务在各种工程建设中发挥的作用越来越重要。因此，发挥工程咨询服务的积极作用，就必须建立有效的服务质量评价体系。文章主要探讨分析了工程咨询业服务质量评价体系的构建。

关键词：工程咨询；服务质量；评价体系

1 建立评价指标体系的原则

1.1 既有全面性又有针对性。评价体系的建立要能够科学、有效、全面的反映出整个评价体系的服务质量状况，因此在确立评价指标的时候要以工程咨询服务质量为导向进行层层选取。另一方面，也要根据特别的要求，对影响咨询服务质量起关键性作用的因素或指标因子要重点选取，从而得到具有代表性意义的单项指标或综合指标，以便确保评价体系的制定恰到好处。

1.2 既科学又具备可操作性。科学性是确保评价体系是否可靠、有效的重要前提，而且要在确保科学性的同时充分考虑到评价体系是否具备可行性和可操作性，只有既科学合理又具备可操作性的评价体系才可以运用到实践中。可操作性主要要求评价指标不宜过多，也不宜太过繁杂，各项指标要为企业和客户所能接受，也易于评定。

1.3 可比性与通用性的统一

所建立起来的评价体系要能够体现出工程咨询服务行业整体的服务质量状况，并且能够将评价结果在同业中进行比较分析，这就要求评价体系要具备可比性和通用性。所谓的可比性是指评价的指标体系的口径要统一，评价所采用方法和尺度要保持高度统一，评价的主体是具有相同利益的群体。通用性是指所建立的评价体系基本框架要能够适用于工程咨询企业。

2 工程咨询业服务质量指标体系的构架

工程咨询业不同于传统服务行业，在质量管理方面也有着差异，所以不能完全照搬传统服务业和制造业惯用的质量指标体系，而应该根据工程咨询服务业的特点构建新的质量指标体系。

2.1 技術质量指标和功能指标

技术质量包括服务人员提供给客户的技术能力和技术知识，是一种量性指标；而功能性指标是一种认知性指标，通过如何提供服务体现出来，客户带有很强的个人主观性。在服务过程中，服务质量是由客户的感知来体现的，如果想提高服务质量，工程咨询类企业就要好好运用功能质量指标体系来强化技术质量指标，从而提高服务的整体质量。

2.2 过程质量指标和产出质量指标

对于有形产品，客户对产品质量的评价只是对最终的产品进行评价，不需对生产过程进行评价，但是对于咨询服务类产品，由于消费和生产是在同一时间和空间进行的，所以客户不但要对服务内容进行评价，还需对生产过程进行评价，所以工程咨询业服务质量评价体系的建立既要衡量服务产品的产出质量指标，也要衡量服务过程的质量指标。

2.3 核心服务质量和辅助服务质量

工程咨询服务，客户所感受到的服务是核心服务质量和辅助服务质量的组合，因此，工程咨询业服务质量的评价体系的构建应当包括服务企业的硬件配套设施和客户对企业的信任感和责任感。

3 评价指标体系的构成

工程咨询业要求能够提供专业化的服务，需要充分考核服务的可靠性、响应性和保证性，因此，在建立服务质量评价体系时要设立相对应的指标体系。

3.1 有形性指标

随着信息技术的发展和现代化技术的发展，在评价工程咨询服务机构的服务质量时还需考虑到有形的指标。首先是工程咨询服务机构为提供服务所配套的设施是否具备满足现代化发展需求，也即是服务设施的现代化程度，当今社会信息化程度越来越高，服务设施越现代化、越具备吸引力，其服务质量水平也能够有硬件配套的支持；其次，是工程咨询企业的员工形象，员工专业知识越丰富、综合素质越高，所提供的服务就越专业，更能充分发挥智力服务的效果。

3.2 可靠性指标

咨询企业在接到工程类咨询请求的时候，咨询企业应该组织相关专业的人员对客户提出的咨询内容进行研究分析，并制定一个全面系统的咨询服务内容，因此，在建立评价体系的时候就需将咨询服务的履行情况作为一个考核指标。工程咨询服务是专业性比较强的服务，在进行考核的时候需要将咨询服务内容的专业化程度作为重点的考核关键。作为服务行业，咨询服务同样需要做到给予客户充分的关注度，对客户提出的疑难问题要给予及时的回答。咨询类服务，特别是工程类咨询，可靠性和准时性是相当重要的，评价指标的建立需要能体现出咨询服务企业的可靠性和准时性，并评价咨询服务企业对相关资料的记录和保存是否完整。

3.3 保证性指标

评价体系的建立的要能反映出保证性指标，也即是客户通过感受咨询服务企业的服务之后是否会对咨询企业产生信赖感，信赖感的程度，是否能够放心无疑的接受咨询内容，咨询企业的员工是否能够提供支持，评价信息的沟通渠道畅通的程度。

3.4 移情性指标

所谓移情性指标是指评价咨询服务企业所提供的服务是否具备个性化的程度，咨询人员给予客户个别关怀的程度，咨询人员了解客户需求的程度，优先考虑客户利益的程度，提供的咨询时间符合客户需求的程度。

4 结束语

工程咨询业服务质量体系不同传统的服务业和制造业质量体系，所以应该根据工程咨询业服务的特点来构建评价指标体系，应当包括技术质量指标、功能质量指标、过程质量指标、产出质量指标、核心服务质量和辅助服务质量指标。

参考文献

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