便利店员工的魅力

何丽银

清晨，我挤出沙丁鱼罐头般的地铁，来到公司楼下便利店购买早餐。

“早上好，买些什么？”一个明亮的声音在耳边响起，循声望去，一位年约四十的女子围着围裙站在熟食车后面，用询问的眼光望着我，脸上的笑容热情洋溢。这是我第一次进这家店，格局与常见的便利店无异：5平方米左右的店面整齐有序地陈列着各种商品，熟食车后面1平方米左右的区域是工作活动空间。

便利店的工作重复单调，工作人员大多面无表情，仿佛每个人都是机器人，职责仅是与消费者完成钱货两清的交易。第一次见到这样的笑脸让我颇为错愕，随后多天观察，发现这位女子把整栋大厦变成了她的熟人社区。

公司所在的大厦属于三星写字楼，共36层，广告、护肤品、酒店等多个行业的公司在此办公，电梯里朝夕相见，却人人都患有“城市病”，鲜少沟通，唯独在这家小小的便利店，可以听到家常互动。“怎么加班到现在才下来买吃的？不要饿坏了身体。”“最近公司新上了项目，忙死了！”“老板没走你就走？除非想‘唔捞。”俨然朋友间的对话，或娇嗔或微怒。

女子总在适当的时候向顾客推销产品。“办个会员卡能便宜不少，省下钱奖励自己下午茶也好。”“奶茶两瓶有优惠哦。”……很少人能抗拒这种熟人建议。“又被楼下便利店的‘忽悠买多了一瓶奶茶。”同事每次到楼下买下午茶回来都会“抱怨”一句，但每次都会比预计多购买某些商品。这一切关系的建立都在于女子对每一位顾客坚持的问候和微笑，无论对方冷淡以待，还是热情回应，这种坚持冲破了人与人间的第一道隔阂，很多人也因此对这个公司的连锁便利店有了非常良好的印象。

每个做品牌的公司都在通过明星代言、植入电视节目等各种途径打造公司形象，然而员工才是公司形象的最佳代言人，他们与外界直接接触，通过言行输出公司的文化和价值观。作为商业杂志的记者，经常与各公司的员工打交道，有些公司员工与人交流时表现的情商着实令人捉急。

5月份，我联系一家服装公司采访，该公司自称销售额在业内名列前三，商业模式确有可圈可点之处。我找到该公司的总机电话，打电话过去表明采访意图，令人惊讶的是接线的工作人员竟然未等我说完，生生把电话挂掉。我回想实在不知自己哪句话让对方做出如此举动，所以再打电话问一究竟。“不为什么，我们不需要。”对方再次将电话挂断。

这边厢该公司高层一直在各种场合为品牌树立良好形象，那边厢工作人员在私下倒台，而且她能用这样的态度对一家媒体，肯定也是用同样的态度对待第二家、第三家媒体……很想问一句：你这样做，领导造吗？

姑且不论该公司是否愿意接受媒体采访，但该工作人员的态度绝对令公司的媒体印象大打折扣，而且每位记者同时也是一名消费者，好的口碑不一定都能得到广泛传播，但坏的口碑肯定会不胫而走，要花费比打造良好口碑更大的力气和成本去消除不良口碑带来的影响。繁复的行政工作固然枯燥，可能还会接到很多无意义的电话，但是一名出色的工作人员应该是在枯燥的工作中，炼就专业的接待和公关能力，为企业甄别有价值的信息。私下以为，这家企业应该把便利店的女子请过去，为他们的总机员工好好上一课。

在对待媒体采访邀约上，如何把媒体采访与企业的宣传节点结合，考究的是品牌公关人员的智慧。在这一点上，某国际商超巨头的工作人员A君做得非常出色。在收到我的采访邀约后，A君主动提供与话题相关的最新资料，通话时不断提供企业的最新活动、有价值的信息，最终双方把报道定在了企业新卖场开张的前后。

记者一般会搜索过去的报道，挑选新颖的采写角度，事先掌握的材料未免相对滞后，企业员工掌握一手信息，双方及时沟通，一来能够使报道更具时效性，二来对企业的活动更好地造势。双赢的效果，何乐而不为？