医院客户服务绩效评价与提升策略研究*

区惠燕 陈生 许世美 吴卓红 梁碧静 叶绮玲 廖伟光

医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM）是借鉴企业CRM管理经验，融入医院经营理念、服务理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以患者为中心”的管理体系[1-2]。其目的是维持和保留现有客户，培育并扩大忠诚客户队伍，吸引潜在客户，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力[3]。医院绩效评估就是通过在医院内部设立一套系统的评估制度来加强医院组织内部的沟通，并实行公共关系管理，增加员工的满意度，改善组织的工作效率[4]。目前，医院绩效评估和绩效管理研究中存在很多不足，设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未建立有效的绩效管理评估模型，重视绩效评估，忽视绩效管理。针对这种现状，本课题通过对比国外的管理模式和目前存在的问题，对客户服务绩效管理的现状及存在的问题进行全面具体的分析，对客户服务发展历程与组织结构概况进行了概述，分析客户服务绩效管理现状，包括客户服务现有绩效管理体系的构成与现有绩效考核方式，客户服务绩效管理存在的问题，并对产生问题的原因展开了论述，解决上述问题比较好的手段就是能够将客户服务系统人员实行绩效考核制度，通过绩效考核，从制度上管理客户人员，优化了管理，达到提升管理的策略[5]。

1 医院客户服务质量管理的现状与问题

在传统的医院客户服务质量管理的行为中，管理者一般只是在实施管理工作，而对管理的效果没有系统地、专业地反馈，没有分析总结管理行为的工作流程。在这种相对被动质量管理模式下，对于问题的发现和解决不能起到推动作用，无助于提升医院创新能力和管理水平。此外，由于客服人员职、责、权范围不明确，加上人员各自的责任心、工作能力、工作效率均存在差异，在实际的日常工作中，缺乏主动性，工作效率低下。在医院绩效评估和绩效管理研究中，也存在设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未能建立有效的绩效管理评估模型，忽视了绩效管理的重要性。

2 医院客户服务绩效评价的考核指标

为减少绩效评价的一些人为误差或者系统性误差，需要设计具有科学性、规范性和操作性的绩效考核指标。根据考核要求并结合本院实际情况，本课题制定了绩效考核，主要包括考核对象的业绩、能力和态度等方面。主要考核指标如表1所示。

表1 主要考核指标表

表2 各岗位考核维度、权重分布表

3 医院客户服务绩效评价的形式

为保证考核结果具有可比性和客观性，本院根据工作的实际需要，成立了医院客户服务绩效评价小组。就绩效考核主体而言，结合医院的实际情况，主要包括自我考核、直接上级考核、下属考核和平级考核四个方面。

3.1 自我考核 医院客户服务员工应该在直接上级考核前完成自我考核，这是由员工个人对自身完成工作目标及其担任的工作岗位所体现的实际工作能力进行的自我评估，为上级评估提供参考信息。

3.2 直接上级考核 直接上级根据员工自我考核的信息，就员工完成的工作目标和能力进行相应的评分。在具体操作中，直接上级可比较员工现在与以前的绩效考核结果，从而发现员工绩效提升的水平。

3.3 下属考核 这是由各部门下属员工对其部门主管进行的绩效评价，主要包括对部门主管的领导能力、授权、协调能力、口头表达能力及主管对下属的关心等方面。进行下属考核的主要目的在于对医院管理人员进行技能开发，即为医院高层管理者对医院的管理风格进行适当准确地诊断，从而发现医院管理中存在的问题，并及时改进。

3.4 平级考核 平级考核即包括医院各部门员工之间、主管之间、高层管理者之间相互进行评价，在评价中应以事实为依据，对同事进行客观地评价，这种考核方式的主要功能在于可以对员工的发展前景进行有效预测，从而为医院高层做出人事决策提供必要的决策信息。结合医院的实际，将各岗位的考核维度及其确定的权重表示如下，见表2。

4 医院客户服务绩效评价的周期

本研究针对不同的员工的职业特点和岗位需要，对医院内部员工进行一定期限的考核。一般包括年度考核、半年考核、季度考核和月度考核等四个方面。在每个月月初，考核小组将考核情况汇总并分析该时段的考核成绩，以指导和调整下一步的研究工作。

5 医院客户服务绩效评价的等级评定方法

对于考核结果，要按照等级划分为不同的级别，有助于医院领导者更好地观测员工的绩效情况，为决策提供参考依据。具体来说，应该包括“优等”、“甲等”、“乙等”“丙等”及“丁等”五个等级。80～100分为优等，60～79分为甲等，40～59分为乙等，20～39分为丙等，0～19分为丁等。根据本课题的实际需要所制定的技术路线如下图所示。

6 医院客户服务绩效评价应遵循的原则

医院客户服务管理是医疗机构服务管理的一个重要组成部分。医院客户服务是以“以患者为中心”为理念，以维持和保留现有客户，吸引潜在客户，提高医院的满意度和核心竞争力为目的的一种医院经营策略。因此，从患者角度出发，结合物流客户服务绩效评价原则，医院客户服务绩效评价着眼于客户服务和客户价值，以患者的感受和切身利益为着力点进行全方位评价。医院客户服务绩效评价应遵循的原则有：（1）目标一致。医院客户服务绩效评价是在医院内部实行的管理，其目标是加强医院组织内部的沟通，增加员工的满意度和改善组织的工作效率，其最终目的是更好地为患者服务，取得良好的社会效应和经济效应。从患者角度看，医院客户服务绩效评价能从客观上提高医院的医疗服务水平，使患者获得更舒适的医疗体验过程。（2）及时高效。医疗卫生事业是一项技术性很强的专业。随着科学技术的发展，医疗效果的好坏存在差异，诊疗过程日新月异，只有及时高效地完成考核任务才能获得具有时效性的结果。另一方面，遵守及时高效这一原则能动态获取所需要的实时信息，以便更好地指导下一步的临床实践。（3）定量与定性相结合。由医院客户服务的特点所决定，本研究尽可能将主观指标量化以增强实验的可比性和客观性。在绩效考核方法的选择中，主要采用分值评价和评语评价两者方式。分值评价和评语评价相结合，既保留了资料的真实性，又增强了研究的客观性。

图1 本课题技术路线图

7 医院客户服务绩效评价的结果

根据本研究的考核指标，对本院346名符合考核条件的医院员工进行考核。通过分析数月来总结的考核结果，现将客服绩效评价结果汇总如表3所示。

优等 2（12.50） 21（11.23） 12（8.39）甲等 5（31.25） 49（26.20） 53（37.06）乙等 6（37.50） 47（25.13） 42（29.37）丙等 2（12.50） 53（28.34） 27（18.88）丁等 1（6.25） 17（9.09） 9（6.29）合计 16（100） 187（100） 143（100）

8 讨论

随着我国经济的持续增长和医疗改革的推进，医院的竞争力从仅仅依靠医疗技术水平转变为依靠医疗技术水平、医院服务质量、医院的管理水平和医院环境等综合性指标[5]。尤其是随着医疗市场的逐步开放，立医院面临着外资医院和民营医院的竞争，公立医院急需全面提升自身的综合实力。在现实环境下，“以患者为中心”引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，是保持和维护好现有的客户资源，吸引潜在的客户资源的有效途径[6-7]。

在国外，对卫生机构的绩效评价早已存在。1995年，美国卫生组织鉴定委员会（JCAHO）使用一套绩效测量系统对卫生机构的绩效进行评审。它允许每个医院或医疗机构能灵活地选择与本机构特点相匹配的完美的测量系统[7]。在我国，医院的客户服务水平将成为医院核心竞争力的重要组成部分[8]。从本研究的结果看，本院的客户服务绩效的总体成绩并不理想，客户服务水平还有待提高。

8.1 客户服务存在问题 从细节上看，本院的客户服务主要存在以下几个问题。

8.1.1 客户服务意识不强 与国内大多数公立医院一样，客户服务意识有待提高，医护人员很少或没有树立“以患者为中心”的观念，对工作中发生的医患关系问题只追求尽快解决，没有深入探讨发生问题的前因后果，事后没有及时总结处理问题的经验和方式。本研究通过对本院内部员工调查发现医患矛盾的其中一个原因是医护人员的服务意识不够，没有做到为患者服务，不能提升医院的品牌价值和提高医院的核心竞争力[8]。

8.1.2 客服管理的问题 由于医院客户服务是近年来才在国内兴起，医院客服人员和其他医护人员对医院客户服务的认识不够，客服人员的职能、责任和职权范围没有明确界定，常导致一些不必要的问题[9]。在实际工作中，由于客户服务工作的特殊性，无法严格衡量客服人员的服务质量，又因为人员在责任心、工作能力和工作效率存在差异，面对问题时常互相推卸责任，导致问题拖延或无法解决。

8.1.3 客服管理缺乏长期有效管理 虽然本院客服管理体系已存在多年，但是医院绩效评估和管理研究中存在漏洞，部分评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学等原因，未能建立长期有效的客服绩效评价机制，导致客服管理体系中存在一些偏差。

总体来说，从医院客户服务绩效评价结果看，本院的客户服务管理已取得很大进步，但在发展中难免发生医院管理中问题。本研究通过绩效考核，能够调动客户服务人员的工作认真和积极性，对自己的本职工作产生热情，以院为家，做医院的主人，服务质量相信会得到明显提高，并扩大医院在本地区的知名度。

8.2 医院客户服务的提升策略 随着社会的发展，医院的客户服务质量影响着医院在患者的地位。提高医院的客户服务质量有助于降低医院的医疗事故发生率和减少医疗纠纷的发生[10-11]。针对本研究发现的问题，笔者认为应从以下几方面提高医院客户服务水平，从而提高医院的核心竞争力。

8.2.1 树立“以患者为中心”的服务理念 医护人员应该将为患者服务的理念融入日常的临床工作中，为患者提高便捷、舒适、安全的医疗体验过程[13-14]。医院应该简化患者诊疗程序，建立医患沟通渠道，方便患者就医。

8.2.2 从患者角度出发，改进服务质量 要转变医院的经营思维，善于从患者的角度出发考虑问题，设身处地地为患者提高必要服务的质量。必要时可以发放调查问卷，改善日常工作中的缺陷和发现问题，以便及时解决。也可以通过与患者互动的方式，建立长久的客户关系，增强患者对医院的信任[15-16]。

8.2.3 建立长期有效的绩效评价机制 医院客户服务需要有效的监督机构及时分析总结所遇到的问题和解决方法，并制定出相应的处理流程，以便更好地指导以后对类似问题的处理[17-18]。总之，医院客户服务在中国方兴未艾，相信通过医患双方的共同努力，医院客户服务将提供更快捷、安全和优质的服务。

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