智慧酒店人才培养机制探讨

蔡蓉蓉

（金陵科技学院旅游管理系，江苏 南京 211169）

0 引言

当今中国社会经济发展迅速，旅游消费水平不断提高，酒店业已成为前景巨大的产业之一，酒店人才需求量迅猛。而随着近年智慧旅游的发展而逐渐兴起的智慧酒店，成为了酒店业未来的发展趋势。但面对智慧酒店如火如荼的发展，相应的人才培养还存在一定的滞后，有待改进。

1 智慧酒店概念

智慧酒店这一名词虽然已被接受和认识，但尚未形成较为统一的标准。2013 年国家旅游局发布了《饭店智能化建设与服务指南》，对酒店智能化的建设提出了一套方案，但对智慧酒店的概念，业界和学术界的认知并未达成一致。目前较为完整的概念，有李臻提出的，智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化;是基于满足住客的个性化需求、提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度、将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计;是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革，因此是信息技术经过整理后在酒店管理中的应用创新和集成创新［1］。本文将智慧酒店定义为酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化等新技术实现酒店管理的智能化，从而为来店顾客提供高质量的服务。要实现这一目标，一方面需要酒店从基础设施方面进行升级提档，另一方面需要从人才培养机制入手以确保智慧酒店快速健康发展。

2 智慧酒店人才现状分析

学校教育方面，我国酒店管理教育可以追溯到20 世纪70年代，虽然目前在职业教育、专科及本科层次上已经形成了较大的培养规模，并取得了一定的成绩，但是在更高层次的如硕士和博士层次的人才培养方面还比较薄弱［2］。而随着智慧旅游和智慧酒店的高速发展，对高层次人才的需求日益提高，但相应的教育模式并没有随之调整，仍存在着较大的缺陷。如培养目标仍然集中于知识的掌握，忽视或轻视综合素质的培养，缺乏实践能力和创新能力的挖掘。不少院校所教授的课程不够系统，没有完整的体系。课堂所采用的教学方式也比较落后，不够科学。考核方式则更是单一，几乎全部以理论考试的方式来实现。虽然很多院校奉行“以就业为导向”，但学生实际的操作能力较弱，一旦进入智慧酒店工作，很多学生感到无从下手，很难适应。

企业层面上来说，酒店普遍采用的是一种较为简单的获取员工的方式，即依靠内部提拔或外部招聘的方法先招揽人才，入职后接着再对员工进行岗位培训，虽然从一定程度上来说，可以暂时缓解酒店员工流动率较高的情况，但对人才长远的后续发展没有加以考虑。人力资源部门由于对智慧酒店所需的各岗位技能不熟悉，所以对培训项目只能闭门造车，从而耗损了大量的精力，成本较高，培训的质量必然就会有所影响。所以，智慧酒店的基层员工即使通过了培训，具备了相关的基本工作技能，也很难保证其能够胜任智慧酒店各岗位较高的需要。事实上，智慧酒店各岗位所需的技能由于专业性较强，需要专业性人才进行培训和指导。此外，我国的高星级酒店不论自营或委托管理，管理层多半是聘请海外管理团队，或为外籍酒店管理人员以及留学归国的管理人员，其自身对酒店管理人才的培养远远没有达到能够满足我国智慧酒店发展的需求。

目前，我国智慧酒店发展迅速，在这种高速发展中，我国的智慧酒店人才培养机制迫切需要进行改革，确立并构建真正能够胜任我国的智慧酒店管理发展的人才培养机制。为我国高速发展的智慧酒店提供所需人才。

3 智慧酒店人才培养的原则

智慧酒店要求所培养的人才不仅仅要能够胜任智慧酒店现阶段的需求，更要能胜任一些未来工作的变化［3］。也就是说培养模式需要超前考虑到今后智慧酒店的发展大方向，要能够高瞻远瞩地看到今后的发展趋势。只有这样才能在真正意义上建立适应智慧酒店发展需求的人才培养机制。

智慧酒店人才的培养不能直接沿用我国以往的酒店人才培养机制，必须要独立自主地进行创新，要在以往的培养机制上提炼升华，去其糟粕。同时还需要引进一些成功的国内外人才培养的成功经验。并综合我国现有智慧酒店发展来形成一套适合自身特色的智慧酒店人才培养机制。在这种崭新机制下培养出来的智慧酒店人才，能够综合运用酒店管理基础理论知识和酒店实际操作能力，拥有现代科技背景和良好的沟通协调能力，从而最终成为能为住店顾客提供一系列优质个性化服务的综合型人才。

4 智慧酒店人才培养机制

4.1 合理设置智慧酒店岗位，加强操作能力培养

目前智慧酒店业高速发展，酒店的人才标准以及岗位的需要也随之在发展变化，特别是很多新岗位的出现。这就对智慧酒店人才培养提出了更高的要求。智慧酒店的人才培养必须先确定智慧酒店的需求，根据岗位的职责与标准来确定人才培养方式，特别要侧重综合实践能力的塑造。我国目前的酒店管理专业人才培养更需要明确培养目标以及合格人才的具体标准。目前的教育模式主要还是单纯的理论知识的学习，相关的实践课程较少，这就导致了学生们的实践能力缺乏。因此学生在校所学的知识，实用性有所欠缺，不能满足智慧酒店的实际需求。无论是各院校还是相关培训机构，或者智慧酒店自身，要根据智慧酒店的发展需要，对酒店各岗位进行合理的调整，并在相应的教育和培训上进行相应的内容改变，做到理论结合实践来学习，教育方式结合智慧酒店需求来制定。只有这样才能保证我国的智慧酒店人才培养始终跟上我国的智慧酒店发展的步伐。

4.2 科学调整培训内容设置

要实现我国现有的酒店人才培养方式的优化，真正满足我国智慧酒店对人才的实际需求，就必须将培训内容进行优化。优化培训内容是智慧酒店人才培养的核心问题，培训内容的构架直接关乎到智慧酒店人才的培养。首先，培训的内容需要结合当今智慧酒店业的发展状况，结合国际酒店业的动态来改变自己的课程内容安排。包括介绍一些最新的行业态势、重大的科研发现以及一些先进的理论，以便对国际上发展较为成熟的智慧酒店进行学习，借鉴其先进的部分，从而推动智慧酒店的建设。其次，要注重文化知识学习，以及计算机信息技术等高科技知识的普及。这样一方面提升员工的文化素养，使其言谈举止间富有底蕴，实现很好地对客交流。另一方面，使员工能够熟练使用智慧酒店的各项功能，达到更好为客人服务的目的。外语能力也是智慧酒店人才培养过程中的重中之重，中国的智慧酒店发展要和国外接轨，达到统一标准，必须加强口语训练及书写能力。这样才能在酒店的工作中自如地了解和掌握智慧酒店发展走向，同时和外宾从容地沟通和交流，能够更好地学习国外的管理学资料等。

4.3 优化教学模式，推行智慧教育

所谓的教学模式包括了两个方面，一是培训所采用的方法及手段，还有就是教学所用的设备设施等。在智慧城市以及智慧旅游的推动下，“智慧教育”也应运而生，它是指通过应用新一代信息技术，促进优质教育信息资源共享，提高教育质量和教育水平［4］。作为一种全新的教学模式，智慧酒店人才的培养，完全可以利用现有资源，通过智慧教育，采用智能化技术，甚至可以使E-Learning 转变为I -Learning。I-Learning 系统可以根据个人的学习能力、学习时间等情况制定不同的学习计划生成个性化的学习资料，从而实现终身教育的目的。在智慧酒店的人才培养方法方面，无论是学校教学还是企业培训，都可以集成多种信息资源，使用多种课件和教学软件，使培训更加生动有趣。同时，随着虚拟现实技术和3D 技术的发展，可以利用计算机生成一个虚拟现实的智慧酒店学习环境，使学生更直观地理解智慧酒店的各项工作要求。这对增强智慧酒店的认识，提升相关业务技能，改进实践操作能力，有很大帮助。

4.4 进一步加强服务意识的培养

智慧酒店在每一个关系到客人的环节上都努力实现智慧化，比如客人用餐、入住、会议、休闲等节点实现智慧化，此外还要满足客人无线传输、信息发布等互动需要等等。这在很大程度上提升了酒店的服务和管理水平，降低人工和能耗成本。但也不乏有些人认为智慧酒店就可以完全依赖于科技，而忽视任何酒店在经营中最为核心的服务质量。无论怎样智慧酒店所出售的产品都是一种体验，不是只依赖信息技术就可以满足的，过分强调智慧化、科技化会让客人的入住体验发生异化。所以智慧酒店人才的培养更应加强服务意识的树立，要通过使用高科技的手段，实现员工与客人的更好交流与沟通，以客人的喜好为着重点，挖掘重客人内心的需求，达到酒店智慧化发展与传统的对客服务的和谐并存。

4.5 打造智慧酒店专业级教师队伍

优秀的智慧酒店人才培养必然离不开优秀的、高质量的教师队伍。无论是院校教师还是酒店培训人员不仅仅要具备完善的知识体系，拥有卓越的教授技能，更要有充足的智慧酒店工作或培训经验。可以通过一些后期的不断进修，如酒店可以让现有的培训队伍派驻到高等院校进行技术层面的学习，或者报名参加一些国外的培训机构学习；学校应该鼓励酒店管理专业教师在假期时间到智慧酒店任职，这样可以充分地了解智慧酒店现有的动态。在条件允许的情况下，更可以直接聘请较为成功的智慧酒店培训师来获得相关资源，如通过聘请高级管理者以及专家来开办讲座，因为他们已经在智慧酒店长期工作，积累了相对丰富的实践经验。

4.6 完善智慧型人才评估体系。

智慧酒店人才培养模式下培养出的人才必须要能够接受实际工作的考验，无论是一线工作岗位还是管理岗位等的一系列考验。所以，需要建立一套完整的考核评估体系。和一般酒店不同的是，由于智慧酒店内高科技的运用使得信息的传递更加流畅，智慧酒店可以将员工首先安排到管理岗位上，同时安排人员带领其实践并适应管理岗位的工作，同时对酒店的整体架构以及岗位职责等有所了解，一段时间以后再安排其到一线工作岗位进行工作，便于检验其理论及所学知识。在所有这些程序结束后，对员工工作进行综合性的全方位考核。可以结合智慧酒店自身的特点，以及其管理岗位和工作岗位的工作状况进行考核。由于信息可以在智慧酒店内更为即时地传递，工作过程的监管、工作成果的检测、工作状态的评估等方面可以更为即时和有效的进行综合性评估。如果条件允许的话，还可以外聘富有经验或者较为成功的智慧酒店管理专家以及智慧酒店高层管理者参与本店考核，有利于员工的实际工作效率的进一步改进。

智慧酒店的人才培养机制还有待完善，只有将人才的工作做好了，才能为未来智慧酒店的健康发展打下坚实基础。

［1］李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势［J］.镇江高专学报，2013（1）：31-34.

［2］黄崎.打造“智慧型酒店”［J］.上海企业，2011（11）：75-76.

［3］赵焕焱.智慧酒店点评［J］.低碳世界，2012（1）：54.

［4］金江军.智慧教育发展对策研究［J］.中国教育信息化，2012（22）

［5］付业勤，郑向敏.我国智慧旅游的发展现状及对策研究［J］.开发研究，2013（4）：62-65.

［6］李瑞泉.旅游酒店行业“订单式”人才培养管理研究［D］.成都：西南财经大学，2011.

［7］胡平.酒店人才培训工作面临的问题及对策［J］.饭店现代化，2005（3）：36-38.

［8］孙铭明.酒店人才定制化培养研究［D］.大连：东北财经大学，2006.

［9］王海丽，于明涛，王玉民，等.酒店管理专业人才培养模式研究［J］.中国教育技术装备CETE 学术研究，2012（29）：15-16.