高职院校舆情风险管理探析

程 诚

（1.中国海洋大学，山东青岛 266100；2.山东经贸职业学院，山东潍坊 261041）

1 高职院校舆情管理概述

1.1 高职院校舆情主体与客体分析

高职院校的舆情主体包括教师、学生、其他员工（管理人员、教辅人员等）。

高职院校舆情客体主要包括社会事件、时事热点、学校事务、学校突发事件等。

1.2 高职院校舆情的外在形式、传播途径

高职院校舆情的外在表现形式一般有文字、声音、视屏、图像等。传播途径主要包括：

（1）电子公告板。包括了校内和校外的各种论坛，这是十分常见的一种传播途径。楼主发帖，评论者可以跟帖发表自己的看法和见解。

（2）聊天工具。传统的QQ和近年兴起的微信，具有更新迅速、传播快捷、互动性强的特点，也是深受青年学生青睐的一种传播方式。

（3）电邮。即电子邮件。

（4）网络评论。主要见于一些门户网站的新闻事件评论。

（5）视频网站。也称播客，以发布视频为主要传播形式，观看者可以进行评论，发布观点。

（6）博客。

1.3 高职院校舆情管理风险因素分析

（1）高职院校的学生与本科院校的学生相比学习意识相对较弱，思维更加活跃，加上人生观、价值观尚未正式形成，比较容易受到一些不良社会思潮的影响，这为高职院校舆情管理带来了更大的挑战。

（2）高职院校教职工人数众多，由于每个人的思想、年龄、阅历差别很大，造成了对于是非判断、真假辨析及对事物的分析观察能力的巨大差别，从而加剧了高职院校舆情管理的复杂性。

（3）当前高职院校舆情管理工作一般都是院校党委领导下的宣传部门承担。由于对舆情管理工作的认识局限，很多高职院校舆情管理工作者就将舆情管理与宣传工作完全等同，缺乏舆情管理的专门知识储备，造成了高职院校舆情管理工作水平良莠不齐，一旦发生舆情风险，缺乏具有专业素质的新闻发言人引导外界媒体舆论。

2 高职院校舆情风险管理

2.1 风险管理概述

风险管理是项目管理的重要组成部分，主要包括了风险识别、风险估测、风险管理方式选择、实施风险管理决策以及风险管理效果监测等步骤。

2.2 高职院校舆情管理风险管理

2.2.1 舆情管理风险识别

建立健全信息的收集管理体制。作为高职院校的舆情管理者需要有高度的社会形势敏感，要及时关注社会门户网站的各类信息，把握社会最新形势，同时加强对院校内部的网络信息的监控与观察，及时发现舆情风险隐患，建立健全信息的收集、汇总、上报体制，为应对可能出现的舆情风险打好基础。

建立健全舆情风险监测体系。风险监测是指对可能发生的风险的可能性及危害程度用专门的监测技术进行检测，这对于把握舆情风险管理的主动性、赢得先机至关重要。

2.2.2 舆情管理风险估测

舆情管理风险估测是在风险识别的基础上，通过对所收集的大量信息、资料进行分析，利用科学的方法，估计和预测舆情风险发生的概率及对院校的声誉、社会形象可能产生的影响。进行科学的风险估测将风险分析定量化，为舆情管理工作者正确看待风险并采取有效的针对性措施并及时化解风险提供有效依据。其中最关键的是对风险进行性质判断分类和对舆情风险的强度、频率、范围等进行相应评估。

在风险估测的基础上，应迅速成立处理舆情风险的专门工作组，选派有经验、执行力高的人员担任工作组领导，便于下一步的舆情风险处理工作。

2.2.3 舆情管理风险处理方式选择

根据前期针对舆情风险所做的估测，面对风险程度轻重制定多套不同的处理方式，以求将损失降低到最小程度，达到最佳效果。一般风险处理的方式有避免风险、抑制风险和转嫁风险。

（1）避免风险。避免风险相对来说是一种比较消极的处理方式。通过估测，如果造成的损失和危害程度极大或后续处理成本过高时就选择放弃方案或计划。但是舆情风险的发生较难掌控，因为每个人都有发表言论的自由，任何事件经过舆论发酵都可能形成舆论风险，这也要求高职院校舆情管理工作者正确看待舆情风险的发生，并用正确的方法去化解。

（2）抑制风险。相对来说，抑制风险是行之有效的风险处理手段。在项目管理理论中意为当风险出现时，迅速采取各种方法将风险带来的损失或危害降低到最小程度。作为高职院校舆情管理的工作人员，当舆情风险出现时，应迅速采取行动，将风险影响尽量缩小甚至消除。在实际的操作过程中要求舆情管理者处理舆情风险时注重沟通与工作方法，避免引起抵制情绪反弹从而引发更大的舆情风险发生。

（3）转嫁风险。在高职院校舆情管理工作中，转嫁风险的形式主要表现为将风险转嫁给相关部门，或进一步明确责任人，如签订责任书，提高相关责任人的预防风险意识，做到防患于未然。这一步在预防风险和发生风险2个阶段都可能存在。

2.2.4 舆情管理风险处理决策

通过了前期估测及处理方式选择，接下来最重要的步骤是马上实施舆情风险的处理决策，即所谓“灭火”行动。但是舆情风险因为网络传播迅速发酵，关注度高，采取简单粗暴的方式往往不能解决根本问题，特别是在面对外界媒体、与舆情关系人沟通时要提高沟通技巧。

（1）启动舆情风险处理应急预案。舆情风险的出现往往具有突发性，所以在平时的舆情管理工作中就要注意建立舆情风险处理的应急预案，一旦发生险情，可以随时启用，避免慌乱情形出现。

（2）成立专门领导小组，明确责任人及小组成员分工。具有领导力和执行力的领导小组、明确的人员分工及风险处理的进度控制都将为风险处理工作提供强有力的保障。可以由院校领导或是分管宣传的部门领导担任小组领导并由舆情管理工作经验的工作人员担任组员。

（3）派出具有舆情处理经验、善于沟通的新闻发言人与各方沟通。舆情危机爆发后，媒体、教工及舆情中牵涉的主要人员都保持着对事态的高度关注，此时及时派出合适的发言人进行恰当的舆论引导，将对风险的处理起到促进作用。在沟通过程中，应特别注意提高沟通技巧：

①化被动为主动，把舆论想说的话主动说出来，释放舆论高压。当舆情风险爆发，最忌讳的就是避而不谈，这样容易引起更多猜测，加重误读。正确的做法是迅速做出反应，利用媒介主动谈出来，避免外界的进一步评论和发挥，平息舆情。

②注意言辞，避免使用刺激性字眼，为良性沟通打好基础。发言人在与外界、教工、学生进行沟通时，不可把自己当做纯粹的传话筒角色，也不可给人疏离感，而是要认清自身引导舆论的职责。在沟通过程中，要保持冷静、理性的思考，避免使用刺激性语言，打好感情牌。

2.2.5 舆情风险处理效果评估

在高职院校舆情管理工作中这是非常重要的一项工作，也是容易被忽视的工作。舆情风险处理效果如何，今后应如何加强舆情管理工作，减少舆情风险的出现概率都是应该考虑的问题。

（1）形成完整的舆情风险处理报告。报告应深刻分析产生舆情风险的原因，阐明处理风险采取的对策及其效果分析，今后在舆情风险管理中有哪些建设性想法。

（2）根据处理报告提出的疏漏进行整改。报告中所提出的院校在舆情管理方面存在的疏漏和不足，应提出可行性整改方案并立即执行。

（3）加强与舆情风险牵涉的各方人员的紧密联系。不论是外界媒体还是舆情涉及的具体人员，高职院校舆情管理工作者都应该加强联系，保持沟通，听取反馈，维护舆情风险处理的成果。

3 结语

高职院校舆情管理风险管理是根据项目管理中风险管理的一般理论，融入高职院校舆情管理的工作实际，细化风险管理每个工作环节的具体内容，从而促进高职院校舆情风险管理形成一套科学的可操作流程体系，帮助高职院校舆情管理工作者提高工作效率，减少舆情风险的发生，适应新形势下高职院校舆情管理工作的需要。