人性与责任视野下的酒店业后备人才发展问题思考※

鲍富元

(三亚学院旅业管理学院，海南 三亚 572022)

1 研究背景

改革开放以来，经济迅速发展，对我国酒店业产生了积极的促进作用。至今，我国酒店业已经取得一定成绩。酒店的业态创新不断，已有绿色酒店、分时度假酒店、主题酒店、经济型酒店、智慧酒店等新类型。

随着全球化、国际化进程加快，酒店业内部竞争日趋激烈，行业平均利润率有下滑倾向，且部分区域的星级酒店存在投资过量等问题。行业竞争加剧直接导致对人才的需求特征发生了较大变化。早期酒店需要的是劳动成本偏低的一线员工，主要是年轻有活力、踏实努力、沟通能力好、外语突出、经验丰富的人才，经过内部简单的培训即可上岗，在一定时间后，升任管理岗位。随着时间的发展和行业快速扩张，酒店业开始急需大批的管理人员。从市场基本情况看，符合酒店预期的后备人才明显不足。后备人才是生力军，是中国酒店业的未来，但其在成长发展中遇到各种各样的难题。其中，高等教育脱离实际、起点门槛偏低导致的专业人才对行业认可度不高，工作条件辛苦，重经验、轻学历，酒店重人才应用、轻人才培训等不利因素，给后备人才成长发展造成不利影响，阻碍了中国酒店业的可持续发展。

因此，本文从后备人才成长发展的职业培养教育入手，分析现有酒店管理人员对后备人才发展的影响和后续建议。

2 我国酒店业后备人才发展障碍形成机制分析

2.1 行业后备人才有效培养的缺失

我国酒店行业人才队伍的形成，正由单一的酒店培养转向酒店与学校共同培养。早期，酒店行业从零开始，并快速步入大发展时期，对人才要求相对较低，当时，酒店业的高层多是外籍人士与经过培训的酒店服务管理人员，而基层服务人员的学历、知识、技能还较为欠缺。且长期以来酒店行业对学历教育和经验技能的认识不同，轻视学历，重视经验。市场导向下的酒店行业更重视商业利益。尤其是快速扩张后，酒店行业对基层服务人员数量需求大于高层管理人员，对高层经理的招聘更看重以往的工作经验，对基层服务员的要求偏低，对基层员工正式培训、教育引导缺位，后期只能依靠实际工作自行摸索学习，并形成人才供给的偏见:教育培养的责任在于学校，企业仅仅是用人单位。学校与企业的关系多体现为校企合作，学工结合。学校利用企业的社会资源组织实习实践实训教学，企业通过学生实习发掘少数有潜力人才，并重点培训，成为酒店后备人才。但商业利益偏重和酒店本身员工高流动率，使酒店更渴望追求低成本的劳动力市场，而学生群体在一定层面上扮演了该角色。［1］

酒店管理人员的流动也使得他们缺少对实习生培训的激励机制，且实习生将来未必会留在本酒店。所以，酒店整体上不具备重视培养所有实习生的可能性。另一方面也是出于避免为自己培养出竞争对手的考虑。可见，酒店行业管理者对人才培养的判断和视野较为局限。部分管理人员更是缺少为酒店行业培养人才的责任担当意识，而仅愿意直接使用其他单位已经投入大量培训成本培养起来的青年骨干。

用经济学博弈思想来分析，不难发现，市场中间存在多个人才需求者，但同时一定程度上酒店充当了培养者、提供者的角色。多个人才需求主体在商业利益最大化的目标驱使下，仅意愿支付固定的人才成本(工资、薪金、福利)，对额外的培养成本产生排斥心理。因为培养成本的收益存在滞后性，对员工个体的培养只能在未来才能反映出更大效益，但未来员工尤其酒店管理人员的不确定性过于突出，效益的受益方将面临变更的可能。因此，后备人才培养成为一道难以破解的谜题。即使是订单式培养模式，在后期运作中，学生同样可能面临其他的职业选择，学校也会考虑教育方针政策的因素，默许学生的自主选择而一定程度上损害人才培养模式。

2.2 人才市场供需错位的问题

作为专业人才培养的主要供给方，学校的专业教师多缺少酒店工作经验，学校的重点偏向教学和科研。中职、高职院校重视实践教学与老师工作经验，但学生从基层开始工作而缺少有效针对的指导，工资待遇偏低，长期重负荷工作使他们对职业前景产生迷茫，且部分学校实训实验条件不足，在毕业实习前学生的实践动手能力培养不足，缺少锻炼。反映出来的问题是学生眼高手低，理论知识虽有学习接触，但还不够深入和熟练，对酒店工作的主观认识偏多，有一定想法，但实际一线工作往往令酒店和客人不满意。

酒店作为专业人才的需求方，往往表现出急功近利，且缺少培养后备人才的积极主动性。酒店本身的制度、人事稳定性不强，也影响了校企合作。酒店要求员工外语好、能沟通、经验丰富、吃苦耐劳，但对员工的职业发展规划不细致或者漠视，使有潜力的后备人才逐渐丧失信心。［2］

3 酒店管理群体的社会特征及对后备人才的发展影响

3.1 基本人口统计特征

年龄层面，酒店管理层基本在22～35岁左右，涵盖了多数的领班、主管和部门的副经理、经理以及总监。工作经验一般都在2～5年以上。相比新员工，他们经验丰富，学历程度普遍不高，升职主要得益于长期在本行业的经验，人脉积累和外语水平的提高，且升职发展还受益于频繁跳槽与客观上行业的急速扩张发展，以及对职业导师的学习和跟随。

3.2 管理层职业心理特征对后备人才培养的影响

现代酒店管理层的职业心理特征反映为:

首先，生活压力大，有来自个人职业发展、生活环境、家庭等不同方面的各种压力，这导致他们对酒店内部的管理多停留在各自部门内部事务的安排和任务完成方面，而较少关注酒店本身长远发展。在人事管理方面，多重视上级要求，对下级关心培养不足，同时，面对服务管理中的顾客问题，有时对员工批评过于严厉苛责，对人事部门要求的培训计划也流于形式。

其次，自古以来，“教会学生，饿死老师”的教训使得酒店管理层在培养员工时，都多少心有顾虑，总担心自己培养的后备人才将来取代自己。所以，他们对后备人才培养的积极性遭到无形弱化，尤其是现代后备人才的学习能力，动手能力和学历都有较好的基础，确实存在后备人才发展较快，迅速超越师傅的现象。

再次，酒店培养机制与业务部门经理的利益涉及较少，直观的利益缺失，更无法调动管理人员的积极性。他们更愿意将时间放在有利于自我发展成长或家庭生活方面，例如:换岗、跳槽、度假等。

最后，管理人员强调个人经验主义与90后的个性特征有差异。90后的酒店业新人的心理特征体现为个性化作风、民主型沟通，而现有的管理人员更看重自己的个人经验，甚至表现出权威主义，会无视90后行业新人提出的合理建议，给后备人才以较大的心理受挫感。而后备人才的言行方式也经常得不到管理人员的认可与尊重。

4 酒店业后备人才成长发展的建议

4.1 增强管理人员培养行业后备人才的责任担当意识

部分酒店管理人员对后备人才培养的责任担当意识薄弱，仅仅将眼光锁定在本企业，总希望自己培养的后备人才将来能服务于本酒店，而不希望后备人才在成长之后离开本酒店。这种狭隘的自利观点不利于我国酒店业的发展，增强酒店业管理人员对行业后备人才培养的责任意识已是我国酒店业发展强大的必然选择。市场经验也证明，酒店行业的流动性较高，依靠制度硬约束留人已不适应市场要求，而是靠企业文化和提供个人发展机会来吸引优秀人才留下。

4.2 进行制度创新消除酒店对后备人才培养后的潜在风险

可尝试建立工作信用档案或约定培养门槛来降低后备人才培养后因流失造成的损失。例如培养单位与后备人才约定，培养完成后留在本单位服务的年限，以及离开本酒店后不得到同类企业或相关行业就业的限定。对违反约定的，通过业界通报，将之列入行业黑名单，降低个人职业信用;或者约定经过培养的后备人才，在成长发展到特定程度后，通过到原有酒店培训授课等形式回馈原酒店。

4.3 后备人才增强自身的职业道德约束

除了制度的约束之外，后备人才的自我约束也至关重要，从学校的专业教育开始就可以向学生渗透个人信用和职业操守的教育，从而奠定良好的职业素养，为酒店专业人才的持续发展提供软实力。

4.4 搭建后备人才与管理人员有效沟通的途径和创造良好的文化氛围

因工作经历、生活环境、阅历知识和教育背景的差异，后备人才与管理人员的沟通存在一定的障碍，但基本的平等、尊重、互助等是一个组织内部必须的沟通原则。管理人员应尊重后备人才的个性、意见等，而后备人才也应尊重管理人员的经验阅历和职位权威，共同搭建良好的交际氛围。此外，管理人员要加强后续的学习，不满足于已有的经验，才不至于被时代淘汰，才能不畏被有生力量取代。［3］

总之，酒店行业需要更多的后备人才加盟，但更离不开管理人员的精心指导和培养，需要管理人员增强行业发展的责任担当意识，克服人性本身的狭隘观念，加强自身学习，与后备人才和我国酒店行业共同发展。

［1］刘璐.浅析旅游酒店人才流失的原因及对策［J］.知识经济，2012(5):142.

［2］皮平凡.酒店管理本科专业人才培养模式的初步探索［J］.价值工程，2013(8):263－264.

［3］鲍富元.国际品牌酒店本土化发展中的异化问题探究［J］.饭店现代化，2013(3):50－53.