以群众路线引领社区管理

○李永彩

群众路线是中国共产党的生命线，是我们党在建立和发展新中国的伟大历史进程中形成的根本工作路线和方法，更是在新时期新形势下，实现中国梦的精神动力和宝贵财富。社区工作作为社会管理的重要内容，与广大群众距离最近，有效的社区管理，能使人民群众切实感受到权益得到保障，充分感受当家作主的自豪和幸福，使以人为本理念在社会管理中得以充分体现。因此，社区管理工作要把党的群众路线贯穿始终。社区管理践行群众路线，要突出全心全意为人民服务的宗旨，了解“民意”，做实“民利”，才能赢得“民心”。要以“民意”为指路灯，深入群众中去，了解群众的现实需要；要以“民利”为工作重点，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为自己思考问题和开展工作的出发点和落脚点，特别是重视解决人民群众反映强烈的突出问题；要以“民心”为镜，把群众满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为衡量工作成效的标准。社区管理中只有紧紧尊重群众、依靠群众、造福群众，才能够赢得群众的信任和认可，才能有效提升社区服务水平。

一、以民意为先导，深入基层了解群众需要

对于一个以执政为民作为治国理念的现代执政党来说，高度尊重民意乃是执政为民的基本前提，是社会进步和政治文明发展的一个重要表现。现在有些工作没少花钱、出力，但群众不满意，费力不讨好，说到底就是因为没有深入调查研究，没有真正了解“民意”，导致政策制度的偏差。因此，社区管理贯彻群众路线，必须“到群众中去”，认真听取群众的意见，进行深入的调查研究，了解真实、全面的“民意”。民意有两个层次，即分为“原生态”的民意和真实的民意，“原生态”民意指未加整理的、初始状态下的民意，其中也可能夹杂某些非理性的情绪。民意的第二个层次即真实的民意，这是经过调查、整理和分析过后的较为科学和理性的民意。显而易见，我们需要的是第二个层次的民意。如何了解真实的民意呢？笔者以为需要从以下方面入手：

一是畅通渠道、收集民意。首先要广开言路，畅通民意表达渠道。现行的政治体制下，公民一般是通过人民代表大会制度、群团组织、司法制度、信访制度等来表达民意，但现有民意表达渠道并不能满足民意表达的需求。由于我国的人民代表大会制度、司法制度尚不健全等原因，基层群众在自身权益受到损害时，往往会选择信访渠道，地方政府在信访和维稳上的压力不断增大，因此，将矛盾化解在基层尤为重要。社区可在敞开言路、收集“原生态”的民意信息上大有作为。目前，十堰市茅箭区以街巷、小区、楼栋为基础，按照每个网格管辖300至500户左右的标准，划分网格单元，将全区划分成300个网格。每个社区配有多名网格员，入户采集人、房、地、事、物、组织等信息，同时也将一线的民意采集上来，为社区管理服务提供了重要依据。网格化管理“网”了民意，也将一些矛盾化解在萌芽状态。其次，深入基层调查研究。深入基层开展调查研究，是了解民情、做好决策、推进工作的重要方法和手段。毛泽东说过，“没有调查就没有发言权”，邓小平指出，“工作能不能落实，关键在于共产党员是不是以身作则调查研究，从实际出发，分析问题，解决问题”。在实际工作中，很多调查研究更多的是停留在口头上，表现在形式上，反映在表面上。这导致有的决策，在基层操作起来很难，与基层的实际差别较大，达不到应有效果。因此，做好调查研究要拜群众为师，认真听取群众的意见呼声，了解群众想什么、盼什么、欢迎什么、反对什么。通过调研，对客观实际有一个全面、深刻、真实的认识。十堰市通过深入开展“万名干部进万村入万户”活动（简称“三万”活动），转变了机关作风，摸清了一线民意，密切了干群关系。最后，善用媒体把握民意动向。要充分利用传统媒体和新媒体了解民意，特别是新媒体。新媒体是在数字技术和网络技术支撑下的各种新兴媒体形态，是互动式数字化复合媒体。新媒体传播信息具有快速、便捷、直达等特点，从而成为民意表达的重要渠道。党和政府通过新媒体可以较全面了解到社会所发生各种事情的真实情况，了解真实的民意。“网络问政”就是听民声、汇民意的有效形式，十堰政府网的“网上问政”和秦楚网的“网上市长热线”搭建了网络民意畅通的平台，涵盖了城市建设、社会保障、交通出行、教育等民生方面，而且建立了督察通报制度。市政府督查室把网民的诉求分门别类进行整理，每个月督察通报都会准时送到各上线单位手中，其中对回复的时间和质量提出了明确要求。

二是科学、理性分析民意。民意具有不确定、模糊与变动的特点，只有科学理性地分析民意，增强反映民意的质量，才能做出相对科学合理的决策。首先，在官方力量之外建立起相对独立的民意力量。杭州党政市民媒体“三位一体”模式充分利用了官方之外的独立民意力量。该模式把问题交给群众，以媒体作平台，发动市民一起参与讨论，按照百姓集思广益产生的最佳方案办，同时通过媒体，接受群众对办理落实以及整改等工作的监督。这种模式不仅收集了科学理性的民意，也使难以解决的民生问题迎刃而解。其次，建立专业化的民意调查部门。应建立起专业的民意调查数据库，由专人负责，从而使民意调查更具连续性、权威性。十堰市二堰垭子社区“网格日志”进入网络数据库，为科学理性分析民意奠定了基础。“网格日志”除记载全体社区工作者每日到网格责任片区巡查发现的情况，还收集社区工作者在从事管理服务中居民对就业服务、公益事业、社会治安等实施情况的意见和建议。“网格日志”使社区工作信息的来源更多，情况掌握更全面，有效地避免了管理服务的“盲区”。第三，人大代表、政协委员等民意人士应该逐渐专业化、专职化，并强化他们与社区群众之间的联系，以便使民意的反映更有质量。第四，网上民意与网下民意联动，使民意调查结果更有代表性。网络作为一种反映民意的便捷渠道，被越来越多的普通百姓熟悉。近年来，各级政府越来越重视网络舆论，将其作为了解民情、听取民意、集中民智的重要途径，这是应该肯定的。但网络舆论与真实民意是存在反差的，网民的意见不能代表全民意见，网络负面效应也日益显现，因此只有把网络民意与网下民意综合分析，才能得到真实、客观的民意。

二、以民利为重心，全心全意为民谋利

把握民意是前提，而参照民意去实践是重点，为民谋利是我们一切工作的根本落脚点。广大群众对群众路线是否认同，关键就在我们能否为民谋利，能否让普通百姓感受到党和政府的温暖。社区作为联系基层群众与党和政府的桥梁，只有做实“民利”，才能获得群众的理解与支持，才能让我们党和政府全心全意为人民服务的宗旨落到实处。

坚持问计于民，紧紧依靠群众。长期以来，我们更多的是强调“为人民执政”，而对“靠人民执政”的问题重视不够，人民的主体作用并没有充分发挥出来。改革开放极大地激发了社会创造活力、促进社会发展的同时，也使得社会生活发生了根本性变化：人们有了强烈的维权意识、民主意识和参与意识，反映在经济、政治、社会生活的方方面面。这些深刻的变化意味着“靠人民执政”的条件越来越成熟。因此问计于民、发挥群众的主体作用是社区管理工作的必然选择。问计于民既体现了对人民权利的尊重，也可防止重大决策出现失误。问计于民首先要实行信息公开，让人民了解更多的情况，提高人民的参与热情。问计于民，要求“问”者要摆正位置，平等待人，躬身下问，倾听一线群众的意见。问计于民，须有不同层次的广泛性，要收集各行各业、方方面面的意见。总之，问计于民是一个从广纳到提炼、从民主到集中的过程。

坚持服务至上，转变管理理念。社区管理千头万绪，针对当前管理存在的突出问题，必须彻底改变“重管理轻服务”的做法，要“寓管理于服务之中”，实现管理方式的根本转变。我国社会正处在矛盾多发期。近年来群体性事件频发，有的地方政府本想化解矛盾，结果事与愿违，事态扩大。我们实际已经陷入“维稳的怪圈”：“各级政府将大量的人力物力财力用于维稳，但社会矛盾和社会冲突的数量非但没减，反而不断增加，在某种意义上已经陷入‘越维稳越不稳’的恶性循环。”之所以出现这种悖论，除了市场经济体制确立后现实社会矛盾和社会冲突增加的客观原因之外，另一个重要原因，就是现有维稳思路和模式的缺陷。维稳思路的缺陷，实际折射了我们社会管理理念问题。面对多元、复杂的社会，面对各种利益诉求和社会冲突，有些地方缺乏客观、辩证的认识，甚至将群众的利益与社会稳定对立起来，把群众的利益诉求与表达视为不稳定因素，依靠过去传统的行政权力进行管理，往往采取堵、截、压等强制手段应对，甚至滥用警力、粗暴执法。实践表明，高压式的管理，不仅难以化解矛盾，反而会使矛盾激化。这就要求我们必须摒弃传统的以“社会控制”为核心的社会管理的旧观念，要善于运用群众路线的方式，尽可能用平等对话、沟通、协商、协调等办法来解决社会问题、化解社会矛盾，充分体现“以人为本，服务为先”的管理理念，在管理中体现服务，在服务中实施管理，实现管理与服务的有机统一。近年来，十堰市茅箭区在各社区全面实施“五心工程”（“安心工程、顺心工程、爱心工程、贴心工程、舒心工程”），在服务中管理，寓管理于服务中，全面提高社会服务管理水平。“五心工程”实施第一年矛盾纠纷调处成功率达到98%，上三级访比往年同期下降60%；同时，进一步重视民生建设，注重从源头上、根本上、基础上解决问题，最大限度地减少和弱化社会矛盾，信访总量、集体上访量持续下降，社会和谐稳定。

坚持民生为本，解决突出问题。民生问题与人民幸福安康息息相关，改善民生事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定大局。能不能把人民群众最关心最直接最现实的利益问题解决好，是对我们党的执政能力的重要检验。早在1934年，毛泽东同志在《关心群众生活，注意工作方法》一文中写道，“要得到群众的拥护吗？要群众拿出他们的全力放到战线上去吗？那末，就得和群众在一起，就得去发动群众的积极性，就得关心群众的痛痒，就得真心实意地为群众谋利益，解决群众的生产生活的问题，盐的问题，米的问题，房子的问题，衣的问题，生小孩的问题，解决群众的一切问题。”胡锦涛同志“7·23”讲话强调“多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，在学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居上持续取得新进展”。总之，民生连着民利，民利决定民心，战争时期如此，和平时期更是如此。在众多民生问题上，要着力解决群众反映强烈的突出问题，社区管理也是如此。十堰垭子社区流动人口多，社区管理难度大，流动人口的医保、社保问题是居民反映强烈的突出问题，垭子社区积极提供便民服务，及时解决了辖区常住流动人口的医保、社保问题，该项举措赢得了居民信任，促进了辖区的稳定。

三、以民心为镜鉴，以群众满意度为衡量工作成效的标准

民心向背，历来是衡量执政能力的重要标准，古代贤君仁政者谓“水能载舟，亦能覆舟”，说的就是民心对政权的决定性作用，得民心者得天下，失民心则失天下。我们现在讲人民满意不满意是衡量党和政府工作的唯一标准，说的也是民心的作用。社区管理的成效也要以民心为镜鉴，把群众放在第一位，把群众满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为衡量工作成效的标准。在日常工作中要把群众的呼声当成第一信号、把群众的需求看做第一选择、把群众的意见视为第一财富、把群众的满意作为第一标准，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

以民心为镜鉴，要尊重群众的主体地位，尊重群众的首创精神，充分调动广大群众投身发展、维护稳定的主动性和积极性，从而使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。十堰市在社区管理上充分尊重城市、农村社区居民的主体地位，大力推进“十户联防”的社会治安防控体系。在十堰农村，流行着这么一句顺口溜：细小一根线，它把农户连，发生异常事，铃响都帮忙。这说的是十堰农村“十户联防、警铃入户”工程。另外，近几年十堰在争创国家卫生城市和环保模范城市的过程中，各社区把辖区内的闲散人员集中起来，让他们担任“市容监督员”，对市民随地吐痰、乱扔垃圾、乱贴乱画、乱穿马路等不文明行为进行劝导、教育，协助维护市容环境卫生，成效显著。

以民心为镜鉴，还要积极开展群众满意度测评。一要突出测评内容的科学性。要在深入调研的基础上，科学设置测评内容，重点将为民、务实、清廉等测评内容进行细化，保证测评工作的科学性。二要突出参评对象的广泛性。要广泛听取广大党员、群众的意见，注重选择不同层次、不同类型的党员、干部和群众代表参加测评，准确反映评价情况。三要突出测评方法的多样性。在传统的测评大会集中组织测评的基础上，积极利用政府门户网站、移动通信网络、问卷调查表等载体，开展网络测评、短信测评、问卷调查测评等，通过多样的测评方式，既方便广大群众参加测评，又能保证广大群众真实表达自己的测评意见。