浅析公共图书馆读者服务能力的提升途径——以楚雄彝族自治州图书馆为例①

席开敏

(楚雄州图书馆，云南 楚雄 675000)

随着社会的发展，知识已突显其巨大的魅力，知识推动着国民经济的发展，加快科学技术发展的脚步，国家民众的综合知识能力是国家逐步强盛的动力。［1］公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，承担着保存人类文化遗产、提供知识信息、传播先进文化、开展社会教育的重要职责，能为中国特色社会主义现代化建设提供信息资源支撑和智力支持。随着人民群众对文化生活的需求越来越旺盛，作为文化服务体系重要组成部分的公共图书馆，大力开发与提升公共文化服务能力，满足人民群众的文化需求，显得尤为重要。服务是图书馆工作的永恒主题，公共图书馆读者服务能力的提升是时代发展的必然要求，不断增强服务意识，保证服务质量，提升服务水平已成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。图书馆工作本身就是一种服务工作，在市场经济条件下，公共图书馆应该努力提高服务意识，不遗余力地提供多种有效服务，致力于建设服务型图书馆。

1.提升图书馆服务能力需要改善阅读环境

1.1 选择交通便利的环境建设图书馆

如果图书馆所在的地理位置离住宿区太远，交通不便利，读者当然就会选择其他的途径进行阅读。楚雄州图书馆在交通环境的选择上就非常恰当，图书馆位于楚雄市中心，图书馆旁就是美丽的桃源湖，湖水清澈见底，到处可见游弋的小鱼。湖畔绿树成荫、鸟语花香。至于交通条件，全市三分之二以上的公交车经过的站台离图书馆不超过500米。读者到图书馆来，一路上既欣赏了沿途的美景，又可以在图书馆里享用知识大餐。

1.2 创造安静、舒适、幽雅的阅读环境

环境能引起人与人之间的共鸣，能诱导人的行为，读者一进到图书馆，图书馆的建筑、设施、布局、馆藏资源乃至一草一木，都在无声无息地影响着他们。读者阅读时需要一个安静、舒适、幽雅的环境，因此图书馆应考虑读者阅读时的环境需要，为读者营造一个冬暖夏凉、空气清新、环境优美、安静舒适的阅读环境。

1.3 创造既现代又休闲的阅读环境

从吸引更多读者的角度出发，公共图书馆应突出书卷气，做到格调高雅，雅中求静，给予读者以人性上的亲近。书报刊阅览室内可以在墙壁上张贴醒目的名人、名言，可以放点轻音乐，塑造一种积极向上的求知氛围，不仅给人们以精神享受，还给人们以文化熏陶。在图书馆中还可以增添一些艺术品和绿色植物，如字画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使室内环境达到协调统一。运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应及装饰的嵌入等方式营造一个宁静、典雅、宽松的整体环境，使读者全方位地感受到图书馆环境的亲和力。如东莞图书馆外观设计大气，室内装潢兼具现代、休闲风格，无论谁走进东莞图书馆，都会被它具有现代化气息的休闲氛围所陶醉，人人流连忘返。

2.提升公共图书馆读者服务能力需要树立服务理念

2.1 树立“读者第一”的理念

对于公共图书馆来说，馆藏的文献和知识需要流动，只有当其被借出、被阅读，进行创新和转化，其作用与价值才能被发挥出来。这无疑在告诉我们，读者是图书馆的生命，没有读者，图书馆便成了藏书楼。为读者服务是办好图书馆的出发点和落脚点，是图书馆人的天职，必须贯穿图书馆建设和工作的全过程，图书馆服务工作的创新是在不断解决工作过程出现的问题中得以提升和发展的。通过对实际工作中遇到的问题案例进行积累、分析、归纳、研究，力求规范读者服务工作的流程，提高图书馆工作人员业务素质和职业操守，以期达到图书馆服务能力与服务质量全面提升。［2］读者到图书馆阅读的目的各不相同，有的是自我“充电”更新知识，有的是获取养生强体延年益寿的知识，有的是关注天下事了解社会发展，有的是查阅资料收集信息。图书馆要站在读者的角度来提供服务，要尽可能简化借阅手续，也就是要实行藏、借、阅、还一体化服务，真正做到开放、平等、简便、周到，使读者的合理需求在自由、轻松的环境下得到最大满足。要使图书馆的服务真正达到“检索方便快捷，资源随手可得，咨询服务尽在身边”，最大限度地满足读者，保证了读者的进馆积极性。［3］

2.2 树立“以人为本”的理念

当今时代，文化需求的多元化与信息摄取的快捷化是文化供求的显著特征。［4］因此，在不改变以阵地服务为工作特点的基础上，如何把“以人为本”的服务理念贯彻到公共图书馆业务的实际工作中，做到人性化服务，是一个值得思考的问题。人性化服务是人与人之间一种特殊形式的“互动”，是一种满足人的需要的活动，是人与人之间互相依赖关系的具体体现，其特点是强调无私奉献和拳拳爱心。图书馆的人性化服务是人类步入信息化时代和图书馆现代化向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新所追求的目标。［5］“以人为本”的图书馆服务理念，倡导的是关注读者的需要、尊重读者的地位、维护读者的权益、最大限度地满足读者的合理需求，最大限度地唤起图书馆员的工作动力和服务热情。当读者走进图书馆的时候，服务人员应该热情接待，让读者了解到他们在这里能阅读到哪些图书，能得到哪些服务，给予他们一种宾至如归的感觉。让图书馆人性化的服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让每一位来图书馆的读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到来图书馆是一种快乐，是一种轻快、舒畅的放松。并且，只有让读者感觉走进图书馆除了是一种享受，在这里受到尊重，是这里的贵客，读者才喜欢来、离不开。

3.提升公共图书馆读者服务能力，需要重视细节管理

3.1 从书刊的选购看服务

书刊采购的最终目的是读者的阅读需求，选购时应从本馆藏书以及本地的读者需求出发，严格执行“查全”、“查新”。图书馆所配置的图书要“全”，要能够满足各种人群的需要，如果读者走进图书馆找不到需要的书刊，那他就不会再来。此外，图书馆所配置的图书要“新”，“新”是指两个方面:第一方面是指要跟随时代发展的潮流，图书馆应第一时间把握图书信息，网络上有的图书馆要有，书店里有的图书馆要有;第二方面是指破损的图书要及时修补、更新。翻着一本崭新的书和一本破旧不堪的书的感觉肯定不一样，如果一本书东少一页，西缺一半，读者就会缺乏阅读兴趣。

3.2 从书刊的加工程序看服务

如1999年楚雄州图书馆开始使用深圳图书馆ILAS研制中心研制的图书馆自动化管理系统 (ILASⅡ)，结合软件特点和该馆的实际情况，图书验收时，按《中国图书馆分类法》进行准确分类和编制索书号 (分类号和原著作者的四角号码)，标注在书名页的右上角。当一本书的数据做好后，保存在数据库，方便查询。同时，打好书标，粘在书脊上距下脚2cm处，以便规范、有序排架，让读者从数以几十万计的图书中较快地找到所需图书;编制好的图书机读目录数据，便于统计、管理和查检馆藏图书;粘贴磁条、加盖藏书章，便于识别和保存馆藏图书，避免丢失和混淆。书刊的细致加工为读者利用提供了方便。

3.3 从流通、阅览环节看服务

书刊经过加工之后就进入了流通环节，直接面向读者，服务于读者。流通阅览状况如何，反映出馆藏能否满足读者需要，服务条件、服务方式、服务态度、服务效果能否达到读者较高的满意度，能否体现较高的办馆效益和办馆水平。［6］所以，图书馆应更加注重流通、阅览的一线服务。以楚雄州图书馆为例，在硬件服务方面，几年来，楚雄州图书馆办馆规模越来越大，办馆条件逐年改善书库的藏书增加到40余万册，并实行电脑借还图书，只需几秒钟就可以办完一个借还手续;历史文献室、特色文献室、少儿阅览室、参考学习室共有阅览座位555座;建有期刊阅览室一个，陈列期刊1142种，阅览室宽大敞亮的房间、标准的阅览桌椅、明亮的灯光、清洁的环境、良好的秩序为读者创造了优良的学习条件;电子阅览室使人耳目一新，50台高质量电脑，丰富的网络资源，让读者置身于一个现代化、信息化、网络化的世界。软件服务是硬件服务的补充和完善，是实施读者服务的具体体现，公共图书馆应该通过强化软件建设提升服务水平。如楚雄州图书馆制定规章制度，规范了阅览室的开放时间，如遇有特殊情况暂不开放，及时挂牌通知读者，说明原因;规范了还书或续借手续，对丢失、损毁、偷窃图书的行为进行批评教育乃至经济赔偿;规定使用隔书板，保持排架有序，便于选书和管理;规定不得在室内喧哗、接打电话、吸烟、扔垃圾，维护清洁、安静、安全的阅读环境;电子阅览室制定各项上机规则，保证系统正常运行，让电子文献得到有效利用。同时，图书馆还制定了工作人员职业道德、行为规范，采取多种形式对员工加强“爱馆、爱岗、爱读者”、“读者第一、真诚服务”的教育，树立“服务态度是标准、读者满意度为目标”的服务意识，力求在服务过程中做到:守时守信，坚守岗位;操作细致，不出差错;衣着端庄，注意形象;读者要求，尽力解决;批评建议，虚心接受;读者有错，说服解释;微笑服务，语言文明;礼貌待人，尊重他人;发生纠纷，杜绝争吵;知荣明耻，气氛和谐。

4.提升公共图书馆读者服务能力，需要加强信息化建设

图书馆的服务内容、服务方式是社会历史发展的产物，图书馆的发展同社会需要紧密相连，图书馆的服务必须与时俱进，与时代潮流相适应。社会在发展，读者的需要也在发展，随着时代的迅速发展，网络时代已然来临，网络环境下如何提升图书馆服务已经成为一个重要议题。所谓网络环境，是指在电子计算机和现代通信技术相结合基础上构建的宽带、高速、综合、广域型数字式电信网络。这种网络通过网中设网、网际互联可以覆盖一国、数国乃至全球。在网络环境中，传统的信息提供与获取方式将彻底改变，分散于不同地理位置的信息资源以数字方式存贮，通过通信网络相互连接，人们可以借助网络上任一终端获取所需要的信息资源。［7］

据统计，我国台式电脑使用率73.4%，手机和笔记本电脑使用率为69.3%和46.8%。［8］这些新的阅读媒介开始强有力地冲击着图书馆的固有地位。2011年4月，中国出版科学研究所发布了“第八次全国国民阅读调查”报告，从调查的结果来看，网络阅读不仅前景广阔，而且它已经成为人们生活中不可缺少的一部分，深度影响着人们的思维方式、行为方式和生活方式。［9］随着网络时代的不断发展，社会知识创新对知识信息的强烈需求，人们对知识、信息的需求逐渐专指化、具体化，使得传统的图书馆服务已无法适应社会进步与经济发展的需要。［10］如果安于现状，公共图书馆就难以生存和发展。因此，公共图书馆除应该拥有丰富的图书资源外，还应配备先进的信息网络，让读者的需要能在最快时间得到满足。如楚雄州图书馆由州政府投资25万元，完善了电子阅览室，共配置电脑50台，为广大读者提供文化信息服务和绿色上网空间，实现了楚雄州图书馆局域网、全国文化共享工程网和因特网 (Internet)三大网络互联，为读者提供馆藏书目查询和网络资源查阅，建成了楚雄州图书馆的门户网站。另外，公共图书馆还应充分利用网络手段开展工作，如通过网络、手机信息、广告等方式，让读者及时知道图书馆有哪些书，图书的配备动向如何，让读者能够及时准确地知道信息，及时到图书馆借阅图书。图书馆还可以通过读者网络留言了解读者需要的书，及时购买补充。

总之，构建公共图书馆读者服务体系是一项系统的工程，提升公共图书馆读者服务能力，更是一个长期的紧迫任务。为此，公共图书馆必须解放思想、开拓创新，努力探索提升读者服务能力的新途径，以增强社会公众对公共图书馆的依赖性、认同感，提升公共图书馆的文化感召力、竞争力，不断发挥公共图书馆在公共文化服务体系中的重要作用和影响。

［1］陈志兴.浅论新世纪图书馆服务能力与管理机制的构建 ［J］.河北科技图苑.2010，(02).

［2］袁玫，闫瑞萍.提升图书馆服务能力与服务品质的创新探索——读者服务工作案例积累与案例库的搭建 ［J］.晋图学刊.2013，(01).

［3］李作军.县级图书馆免费服务措施之我见［J］.西部少数民族地区图书信息协作网第十七届年会论文集萃.2010，(02).

［4］沈业民.大力开发与提升图书馆公共文化服务能力 ［J］.新世纪图书馆.2010，(01).

［5］杨剑全.浅谈图书馆人性化服务［J］.云南图书馆.2011，(04).

［6］吴秋凤.民族地区图书馆发展的新机遇 ［J］.云南图书馆.2011，(04).

［7］严军.网络对图书馆发展的影响［EB/OL］.http://www.studa.net/pc－Theory/081208/13355486.html，2008.

［8］第29次中国互联网络发展状况统计报告 ［R］.中国互联网信息中心 .2012，(01).

［9］第八次全国国民阅读调查报告［R］.中国出版科学研究所.2011，4.

［10］裴世荷.图书馆的核心服务能力是知识服务［J］.西安建筑科技大学学报 (社会科学版)，2007，(03).