北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析

□ 马丹（北京体育大学 北京100084）

1、前言

随着国内商业性健身俱乐部的繁荣和发展，综观健身市场数十年的发展历程，其核心都是在最大限度的追求健身消费者的满意度。能使消费者高度满意地企业获得了许多关键性的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究通过对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析和分析，了解消费者对当地体育舞蹈健身俱乐部的项目质量、服务效果、设施环境、互动四个维度的满意程度，帮助俱乐部企业全面了解自身，掌握消费者的消费趋势，从而把握健身市场的竞争动态，为体育舞蹈俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。

2、研究对象及方法

2.1、研究对象

北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度。

2.2、研究方法

（1）文献资料法。

根据研究目的和内容，通过中国期刊网、万方数据库和维普数据库等收集整理具有权威性的相关资料，并重点阅读国内有影响的体育类期刊、学报，了解相关资料为本文的研究奠定理论基础。

（2）专家访谈法。

访谈的目的在于通过走访相关的专家和人士，详细了解和记录他们对于北京市体育舞蹈健身俱乐部发展过程的所见所闻，获取相关的资料数据。

（3）问卷调查法。

问卷调查的目的是对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度进行开展实证性的研究，以舞燃情、悦舞、雅来、尚之舞等7家体育舞蹈健身俱乐部中200名会员为调查对象。通过实际调查获取第一手研究资料，用事实和数字方面的佐证来分析北京市体育舞蹈健身俱乐部的顾客满意度。

（4）数理统计法。

将调查问卷中所获得的数据，通过Excel软件对问卷进行统计分析。

3、结果与分析

3.1、对顾客满意定义的界定及不同满意度水平的划分

（1）顾客满意定义的界定。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果 （或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

（2）顾客不同满意度水平的划分。

采用LIKERT五级评判法对被调查者意见进行统计分析，并对五个等级分别赋值，即“非常满意”为5分，“满意”为 4分，“一般”为3分，“不满意”为2分，“非常不满意”为1分，然后根据公式：（选择“非常满意”的人数×5+选择“满意”的人数×4+选择“一般”的人数×3+选择“不满意”的人数×2+选择“非常不满意”人数×1）/调查样本量=评价的平均得分（M），从而得出顾客对俱乐部不同维度因素满意度的平均分值。顾客某个维度满意度平均分值在4-5之间，表明顾客满意水平为最高（完全满意）且品牌忠诚度为“十分忠诚”；顾客某个维度满意度平均分值在3-4之间，表明顾客满意水平为较高（满意）且品牌忠诚度为“易转向竞争品牌”；顾客某个维度满意度平均分值在2-3之间，表明顾客满意水平为一般且品牌忠诚度为“极易转向竞争品牌”；顾客某个维度满意度平均分值在1-2之间，表明顾客满意水平为最低（不满意）且品牌忠诚度为“十分不忠诚”。

3.2、顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度排在前三的是课程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到满足、课程帮助我改善了身体形态机能；从侧面反映出顾客参加体育舞蹈锻炼的主要动机就是为了锻炼身体和塑造良好的身体形态，且通过俱乐部的学习使得一天的工作压力得以释放和缓解，充分发挥到体育舞蹈的健身和缓解压力的作用。对服务效果满意度最差的是提供了很多的社交机会，说明在社交方面体育舞蹈健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远，这是由顾客选择体育舞蹈健身动机所决定的，大部分会员进行锻炼主要是为了健身、缓解压力等方面，而不是为了单纯的进行很多社交活动。

3.3、顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是员工穿着得体、统一、整洁、干净、设施安全而且舒适 、健身装备始终处于一种良好的使用状态；由于体育舞蹈健身所需场所设施要求不高（大镜子、音响、木地板），这些健身设施大多俱乐部都十分齐全且使用状态良好。对设施环境满意度最差的是健身装备很潮流，主要原因是俱乐部场地布置太过单调，缺乏大都市该有时尚元素，在一定程度上直接影响顾客参加体育舞蹈锻炼的热情。

3.4、顾客对体育舞蹈俱乐部互动满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是私教形象气质都不错、员工处理问题很及时而且令人满意、员工很友好；俱乐部顾客与员工之间的互动满意度普遍较高，由于北京作为国际大都市，健身娱乐市场竞争日益强烈，所以俱乐部聘用教练不仅仅是看专业技术高低，而且教练的形象气质也占到了很大的竞争因素。员工的热情友好、处理问题及时也成为俱乐部留住会员的基本要素。对互动满意度最差的是私教既是教师又是朋友，调查过程中得知，大部分体育舞蹈俱乐部教练员为在校大学生或中专生，他们从事俱乐部教练行业的最主要动机就是赚取日常生活费及锻炼自我，所以导致私教与会员之间产生隔阂，两者知识单纯的教练与学员的关系。

3.5、顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度排在前三的是营业时间对我来说很方便、课程设置的时间对我来说很方便、对我来说交通便捷，容易到达；顾客主要对俱乐部的健身时间、地址、交通这几方面满意度高。对项目质量满意度最低的是价格合理问题，在调查过程中，会员普遍认为俱乐部健身价格偏高。

3.6、顾客对体育舞蹈俱乐部四个维度满意度平均分值的对比分析

顾客对体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度平均分值最高的是服务效果，其次是项目质量，最后的是互动和设施环境。四个维度顾客满意度值均在3-4之间，处于易转向竞争品牌。也就是说，如果顾客有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以北京市体育舞蹈俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

4、结论与建议

4.1、结论

（1）顾客对体育舞蹈健身俱乐部项目质量中的健身时间、地址、交通这三方面满意度较高，顾客期望俱乐部改进的地方是价格偏高的问题；

（2）顾客对体育舞蹈健身俱乐部服务效果中健身效果满意度高，在社交方面健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远；

（3）顾客对体育舞蹈健身俱乐部设施环境满意度较高的是员工服装、规划与设施，期望俱乐部改进的地方是环境设施；

（4）顾客对体育舞蹈健身俱乐部顾客与会员互动满意度较高，私教与会员、会员之间互动较为薄弱；

（5）体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度均处于易转向竞争品牌。

4.2、建议

（1）关注会员行为，构建服务体系。会员的情感、认知、想法、行动是与环境互动的结果，牵涉到人与人之间、人与物之间、物与物之间的各种行为和表现，应以不同的方法手段深入了解、分析，确认会员的行为、需求和期望，构建优势服务体系；

（2）强化服务质量，提升服务水准。采取弹性薪金、升迁机制以加强全员整合，创造内部竞争的氛围和成功的机会；招聘能够提供体能评估、运动营养搭配和制定运动处方的专业人员，对会员进行专业指导；建立跨部门培训和鼓励个人培训的机制，扩大隐性服务效果；

（3）注重细节，打造品牌。在加强硬件设施建设的基础上，注重配套设施的细化，进一步体现对会员的关怀，努力构建自已的特色品牌，吸引并留住会员。

[1]石晓萍.湖北省拉丁舞健身俱乐部经营现状与对策研究 [J].山东体育科技，2009.

[2]杨晖.商业性健身俱乐部消费者满意度测评指标分析 [J].南京体育学院学报，2008.

[3]黄梅，兰兰.健身俱乐部会员体育健身需求的动态分析[J].成都体育学院学报，2008.

[4]刘坚.长沙市中小型健身俱乐部顾客满意度测评研究[J].山西师范大学体育学院，2010.