立足人本经营理念 打造商业升级旗舰——“株百现象”剖析

中共株洲市委党校 陈建东

株百是株洲百货股份有限公司的简称。在全国二、三线城市中，株百可谓是凤毛麟角。随着国企改革、改制的深化，全国绝大部分国营商业“关停并转”淡出市场之后，株百却实现了自身的持续扩张，挤身全国商业百强；在国内外商业大鄂抢滩株洲，零售商业竞争日趋白热化之际，株百直面竞争，业绩不降反升，并稳居株洲零售业魁首。为此，经济学家惊异地称之为“株百现象”。

1 株百成长的辉煌历程

株洲百货股份有限公司的前身为创建于1958年的株洲百货大楼。建店之初，株百的营业面积仅1127平方米。上世纪80年代，株百开始实施规模扩张战略，两次提质改造后营业面积增至5200平方米。1996至1997年，株百先后兼并友谊华侨公司、松花皮蛋厂、宏达商场，合并旅游产品公司等多家企业，创立株洲百货股份有限公司，再次进行改扩建，营业面积扩至24800平方米。2000年，株百斥资4500万元在河西长江广场建成3.2万平方米的“天元购物广场”。从此，株百开启了由传统百货向现代商业业态进军的大幕，全力提速规模扩张的步伐。2004年11月，株百芦淞超市开业；2007年6月，株百荷塘购物广场开业；2008年元月，株百石峰超市开业。至此，株百完成了进驻株洲城市四区的联合舰队布局。目前，株百拥有株洲百货大楼、天元购物广场等六处经营场所，从业员工5千余人，营业面积近10万平方米，比建店之初增加79倍。

规模的扩张带来了销售额和利润的持续增长。株百年销售额从建店时的224万元至1991年突破1亿元，经历了34年的筚路蓝缕；从1亿元至2007年突破10亿元，经历了15年的辛勤耕耘；从10亿元到20亿元，只用了5年征程。2012年，公司实现年销售20.6亿元，销售利润6516万元。株百保持连续十多年增长过亿元，多项经济指标位列全省行业前茅，是株洲市规模最大、商品种类最齐、综合竞争力一流、市场地位领先的零售企业［1］。

展望未来，株百正在积极酝酿下一步的发展升级。按照董事长龚性强的部署，株百下一步准备实现“三个提升”，即提升硬件环境，达到现代化商场规模；提升商品品牌，引进更多受消费者欢迎、上档次的品牌；提升服务质量，为广大消费者提供更亲切的服务、更实惠的价格和更优质的商品。突出两大项目建设，一是天元购物广场重建项目，打造商业“巨无霸”的Shopingmall；另一个是董家塅高科园物流中心建设，实现超市年销售17亿、家电销售7亿元的配送能力。

2 株百的成功经验与做法

“株百现象”引起了业界的广泛关注，也引起了包括中国企业文化研究会在内的研究机构和专家学者的浓厚兴趣。株百的成功，究其原因，源于株百一直秉承着“我用心，你放心”的“心型”经营理念，在于坚持以人为本，突出“两个上帝”营销理念。

2.1 坚持以顾客为本，把生意做到老百姓的心坎上

株百奉行“顾客至上”的经营哲学，用感恩的心来厚待顾客、回报顾客，把顾客的困难看做自己的困难，把顾客的需求当做自己的需求，让株洲市民从心坎里感受到了“株百是株洲人的株百”这一句话的深刻内涵。

2.1.1 突出延伸顾客价值

株百致力推行“品牌工程”，根据市场营销精细化、顾客消费个性化的发展趋势，将公司本部株洲百货大楼建成了集购物、休闲、餐饮于一体的综合性大型现代商场，在其他分支普遍确立了“购进名牌、经营名品、创办名店”的营销方向，构建了“以高档商品引导消费，以中档商品满足消费，以大众商品服务消费”的营销模式，使株百在广大消费者中享有良好的商誉和口碑。株百现管科王英举例说，目前不少商场主打高端，不少商场早已没有了针线、纽扣专柜，市民买了件好衣服，如果掉了颗扣子，想修补十分困难。然而，考虑到满足顾客的各类需求，株百却仍然将这个柜台保留。尽管柜台效益不佳，但却深受顾客的认可。株百不仅商品种类齐全，货真价实，而且特别注重物质需求与人文关怀的交相辉映，在株百不仅仅是买商品，更重要的是买服务、买文化、买知识，在理解、尊重顾客需要的基础上努力为顾客延伸价值。

2.1.2 积极平抑市场物价

自2010年以来，粮、油、肉、禽、蛋等生活必需品价格轮番上涨，“蒜你狠”、“豆你玩”、“姜你军”、“糖高宗”等也纷纷前来凑热闹，一些中低收入居民的生活质量颇受影响。在别的百货卖场大赚其钱的时候，株百却更多的是考虑到平抑物价、人文关怀等社会责任。总是在关键时刻“出手”，通过海量订单来压低进价，再将厂商让利回馈给顾客，先后组织各类“粮油节”、“果蔬节”、“奶粉节”等大型促销活动30多次，相比农贸市场价格，总计帮顾客节约开支200多万元。2008年冰冻灾害时，各大卖场白菜卖到了5～8元/斤，而株百积极组织货源，每斤却只卖1元多；2012年的抢盐狂潮中，在别人将食盐卖到10元/包的前提下，株百却只售1元/包，并保证货源充分……点点滴滴极大地稳定了消费者的信心。近年来，株百启动了董家塅物流园的建设，由于减少了中间环节，降低了经营成本，不仅可为株洲市民提供更多价格实惠的商品，也实现株百从专营传统百货业向兼营现代物流业的成功转型。姚献其总经理坦言，平抑物价，服务市民，是株百回报广大消费者关心与信任的最好方式。

2.1.3 贴心服务株洲市民

株百的成功，在于50余年来的诚信经营，让株洲市民对于株百的商品和服务，有种深刻的认同感。特困企业退休职工徐爷爷要修理30多年前购买的手表，株百张师傅从数块旧表拆卸零件，只象征性收取了工本费；王塔冲居民在酷暑时空调坏了，因厂家配件需一周才能送达，株百当机立断，从新空调上拆下配件用来救急；在芦淞市场从事服装生意的湖北人邓女士，因镶钻戒指(定情礼物)的钻石掉了而闷闷不乐，株百了解情况并知道其经济条件并不宽裕后，当即让她换了一款新钻戒，所需补交的钻石款，就算株百送给她的结婚礼物；何女士购物时其小孩不小心打碎了一瓶价值数百元的香水，营业员首先是关心小孩子是否伤到手，并拒绝了何女士的损失赔偿［2］……这样的事情在株百可谓是数不胜数，株百视顾客为亲人，也赢得了广大消费者的赞誉。

2.2 坚持以供货商为本，把株百打造成供货商的战略伙伴

“顾客是上帝”，这是不少商家的共识，而株百董事长龚性强却在此基础上还加上一句：“供货商和合作伙伴，也是我们的上帝”。

厂商之间历来就是一对关系微妙、利益交织的矛盾体。引厂进店时，商家总是信誓旦旦。但到结账付款时，却喜欢左推右拖，甚至需要满足商家某些额外条件才能确保货款到位。然而，株百履约付款的信誉度，在全国数千家供货商当中，都是有口皆碑的。以“行棋无悔”著称的业界女强人——现格力集团董事长董明珠如此评价双方关系：“格力近年在株百的单店年销售额突破5000万元，货款回笼从不拖欠，这样的合作堪称商界典范。”此外，株百家电总是未雨绸缪，抢在淡季预付款下达订单，更让许多厂家感受到“雪中送炭”的温暖。株百利用雄厚的资金优势，换来最实在的价格优势，同时也获得厂家众多促销资源的支持。

“商品如人品，商道即人道”，这是株百各级管理者经常讲的一句话。株百特别注重与供货商之间的关系，总是站在供货商的角度进行换位思考，为供货商创造价值，而供货商也就成为了株百在商业竞争中最强大的后盾。2008年年初突发冰灾，货源极度紧缺。很多商家提着现款进货都非常困难，关键时刻，株百却只要一个电话，不必先付钱，供货商都会想尽办法为株百送货。“因为株百把供货商看得很重，关键时刻，株百的事就是我家里的事，我们当然力挺株百，”给株百供货长达20余年的张冬生，是金巢实业的总经理，也是株洲市供应商协会的会长，他动情地说：“株百从不欺诈我们供货商，非常诚信。”无数供货商甚至如是感怀：“如果登陆株洲，必先登陆株百！”

2.3 坚持以员工为本，把企业做成员工的大家庭

近年来，株百着力培育员工积极向上的价值观和责任意识，倡导员工诚实守信、爱岗敬业、团结协作的精神，大力实践“为顾客提供服务，为员工提供机会，为社会创造价值”的企业理念，全面构建团结、和谐、奋斗的企业文化。同时，公司员工得到的实惠显著增加，工资实现连年增长，劳动保护、福利待遇明显提高。民主管理、业务公开、考核管理人员业绩和关心困难员工、维护员工利益工作取得长足进步。公司荣获“全国和谐企业”、省“和谐劳动关系模范企业”，同时还连续多年被授予市级“重合同守信用单位”和“双文明建设红旗单位”等殊荣。

3“株百现象”的主要启示

“株百现象”绝不是偶然现象，而是一种必然的结果。株百的成功可以说是商道的成功，但更是人道的成功，是文化的成功。通过对株百案例的深入剖析，至少给了人们如下启示。

3.1 商道即是人道

商业的本质是联系厂家和消费者的中间环节，是服务顾客和供货商，是为顾客和供货商创造价值的，因此，商业企业应坚持以顾客和供货商为本，把顾客和供货商当成自己的“上帝”。顾客和供货商的认可与支持是商业企业做大做强最坚强的后盾。

3.2 人文造就品牌

一个品牌的核心内涵就是文化，品牌的人文内涵正是一个品牌不可模仿和复制的核心竞争力。株百的成功，就在于株洲市民对于株百的商品和服务有着深刻的认同感。如果说，株百的昨天，通过实施规模扩张战略做大，打造了百里挑一、卓尔不凡的航母株百，那么，株百的今天，正在实施人文提升战略做强，建设着百步穿杨、先声夺人的人文株百。

3.3 根深才能叶茂

“株百是株洲人的株百”充分说明了株百的历史渊源，而株百“更懂株洲更懂你”则充分体现了株百扎根之深。作为本土企业，株百的成长离不开株洲人民的支持，株百的持续扩张，乃至株百以后“走出去”战略扩张，其根将永远是株洲。为此，株百要进一步强化根基，在突出株洲商业人文特色，强化株洲社区商业开发等方面下功夫，把株百做成株洲第一品牌，真正做到“株洲人的株百”。

[1] 版图扩张,百货老大谋局升级[N].长株潭报,2012-08-22.

[2] 株百情,感恩心(“辉煌20亿，荣耀大感恩”——2012株百感恩节系列报道之三)[N].株洲晚报,2012-11-09.