网络消费中的消费者权益保护问题研究

天津医科大学人文学院 高晓喆

信息技术的进步催生了互联网产业的全面发展，在十几年的快速发展中，互联网产业的演变进程呈现出由新闻娱乐向电子商务转变的趋势。因此，网络消费作为一种全新的交易形态已成为一种重要的交易选择。网络消费是指商品和服务以网络为媒介，由商家或个人向消费者转移的一种交易形式。据统计，2011年网购用户达到2亿人，交易规模估计达到5700亿元[1]。网络消费的兴起改变了传统模式下的买卖双方关系，在带来便捷服务和经济实惠的同时，消费者权益保护也面临很大的现实困境。

1 网络消费语境下的消费者心理解读

网络消费环境下，消费者的消费心理需求及其变化有其特有的规律。掌握网络消费者的特殊心理，不仅是经营者制定经营策略的核心，更是监管者加强市场规制，保护消费者权益的关键。与传统交易模式相比，网络消费者的心理特性主要有以下特点。

1.1 便捷：足不出户的消费

网络消费模式之所以发展势头如此之快，正迎合了时下消费者对便捷生活的要求。现如今，尤其是城市生活节奏骤然加快，以年轻人为主的一大群体，工作压力和生活压力非常之大，消费者在选择交易模式时越来越追求便利和省时。网络消费的出现最大限度地满足了消费者的这一需求，网络经营者可以提供全天时的服务，方便消费者在任何时候选购自己所需要的商品和服务，加之其时间成本和劳动成本都很小，商家一般都会送货上门，消费者无须自行提货，大大节约了购物的时间和精力。生活节奏的加快和工作压力的增大衍生出网络消费的需求，同时也是网络消费下消费者的心理特性之一。

1.2 实惠：物美价廉的选择

无论在哪种交易形式中，商品或服务的价格都是影响消费者购物选择的重要因素，消费者始终都有追求物美价廉的消费心理特性。在商品或服务质量一定的前提下，消费者都有着付出较低价格的心理偏好。在网络消费中，经营者可以满足消费者的这一心理需求。首先，与传统经营模式相比，网络经营者无须实体店铺，无须较多的人力成本，其营销成本大大降低。因此，网络经营者提供的商品和服务有着很大的价格优势。其次，网络经营者可以较为全面地介绍商品或服务的信息，便于消费者客观评价和了解信息，使消费者能够进行横向比较，挑选物美价廉的商品或服务。最后，网络经营者的折扣往往较大，在成本优势的基础上最大限度地降低价格，结果就是使消费者受惠。

1.3 个性：自我价值的实现

现如今，个性化消费趋向是现代消费的主流。网络消费的主力群体往往都是那些受教育水平高、个人收入较高的年青人，他们有着较强的好奇心和丰富的想象力，十分注重自身的个性和价值。在购买商品或服务时，不仅仅注重其实用性，更重要的是彰显自身的个性。另外，网络的核心驱动力就是创新，创新是互联网进步的灵魂所在，网络也为消费者提供了一个自主选择的平台，有着丰富的个性资源，消费者可以任意选购心仪的商品和服务，为自我价值的实现提供无限可能。因此，无论是从消费者群体层面，还是从消费环境视角，网络消费者都呈现出明显的个性追求，在网络消费环境中，消费者十分注重自我价值的实现[2]。

2 网络消费中消费者权益保护之困境

2.1 消费者权利的危机

消费者权利，是消费者利益在法律上的体现，也是消费者权益保护法的核心[3]。加强消费者权利的保护力度，是消费者主权理念的内在要求，也是消费者权利扩张趋势的必要保障。然而，在网络消费中，囿于信息、交易形式等条件的限制，消费者的权利面临现实危机。

首先，消费者的知情权面临危机。网络消费中，买卖双方并不是面对面交易，交易具有虚拟性，这就给了不法经营者实施欺诈和误导的可能，进而侵犯了消费者知情权。其次，消费者的隐私权面临危机。隐私权被首次纳入法律体系是在《侵权责任法》颁布之后，标志着我国法制建设的进步。在网络消费中，消费者需要给予经营者自己的隐私信息，例如联系方式、身份证号等关键信息，消费者被暴露在信息真空之中，最后，消费者的安全权面临危机。消费者的信息安全和财产安全在网络消费中尤为重要，账号和密码频频被盗，导致个人财产被不明转移，消费者的财产安全得不到有效保障。

2.2 规制与监管的乏力

第一，法律规制的失位。我国目前关于消费者权益保护的法律体系主要由《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》和《合同法》等组成，纵观这些法律法规的相关内容可以得知，目前的消费者法律保护体系都是针对传统交易模式而制定的，注重对消费契约的界定和规制。而对于新兴的电子商务相关的法律规制较少，对很多新兴呈现的问题，诸如消费者的知情权、隐私权、电子支付的安全问题，都不能很好地进行法律上的规制。因此，现行法律就规制电子商务而言，存在一定的滞后性和局限性。

第二，市场监管的乏力。对传统的商品交易进行市场监管主要是依靠工商局质量技术监督局等部门，各部门依照分工相互配合，能够直接对市场主体进行监管。但是，网络消费中，经营者主体和行为都有相当的虚拟性，传统的监管模式显然不能适应这种变化。一方面，网络经营市场准入的门槛较低，经营者鱼龙混杂，很难进行事先的管理和控制，这就给了不法经营者从事非法经营的空间，加大了市场监管的难度；另一方面，网络经营者依凭互联网技术从事经营行为，对网络市场主体进行市场监管也需要较高的技术水平，但是现有的监管主体在技术上显然不能满足这一要求。

3 网络消费中消费者权益保护的完善路径

作为新兴技术力量的产物，网络消费已成为现实消费中必不可少的选择，势必会成为今后消费领域的主流趋势。但是，如果网络消费者的合法权益得不到有效保障的话，会大大制约其发展的规模和速度。因此，要从多个方面加强对网络消费者权益的保护。

3.1 消费者要加强权利意识

在电子商务中，消费者首先要加强风险防范意识。购物时应尽量选择那些知名度高、有良好信誉的网站，尽量通过第三方支付平台进行支付，避免直接把款项转给卖家；选择卖家时也要注意卖家的评价和级别，尽量规避因选择不良商家进行交易所带来的风险。其次，消费者要加强权利意识。一方面，在交易过程中，注意保留交易证据，如索要发票、记住订单号、对关键信息进行截图等等，便于日后维权；另一方面，一旦发生权益受损的情形，要积极地与商家进行协商调解，协商未果应向消费者协会、相关监管部门寻求帮助，还可以通过法律途径予以解决。

3.2 经营者要强化诚信经营

实际上，现实中很多消费者侵权事件都是由经营者缺乏诚信经营意识所导致的，比如虚假宣传、网络诈骗、假冒产品、市场混淆等，经营者缺乏诚信俨然成为制约电子商务发展的一大瓶颈。经营者的诚信经营，要强化法律意识，用法律来作为衡量其行为的准绳；重视消费者的权利，促使其保障消费者的知情权、隐私权和安全权；加强对经营者的信用评价，以此来触及其核心利益机制。

3.3 政府及行业协会要加强监管

要切实维护网络消费者的合法权益，就要发挥政府相关部门及行业协会的监管作用。健全法制，针对网络消费的特殊性来完善立法，将消费者的诸多现实权利纳入法律体系，进行有力保护；加强惩戒，对于侵犯消费者权益的经营者绝不姑息，加大惩戒力度，以达到重典治乱的效果，加强法律的威慑力；发挥行业协会的作用，制度符合本行业特殊规律的行业规章，加强规制的针对性，还要积极协助消费者维权，切实保护消费者的权利。

[1]王剑锋,韩赢.浅析电子商务中消费者权益的威胁与保护[J].中国商贸,2009(6).

[2]陈钟.网络营销发展趋势研究[J].当代经济,2007(4).

[3]李昌麒,卢代富.经济法学[M].厦门大学出版社,2010.