公共图书馆流通服务工作的新思考

冯宪梅

（克拉玛依图书馆 新疆 克拉玛依 834000）

众所周知，公共图书馆的核心服务是流通服务。流通服务是与读者接触最频繁，也是读者享受权利最基本的服务，流通服务的好坏直接关系着整个公共图书馆的形象，也是展示图书馆服务好坏的最直观窗口，所以如何合理解决流通服务中的问题是一个值得深思的课题。

一、流通服务常出现的问题

1.图书管理员服务问题

流通服务是最容易与读者起冲突的环节，因为流通服务是与读者直接交流最多最频繁的服务。如在业务流程中通借通还，电话续借，图书遗失等，服务态度不好或者语气不注意会直接导致与读者矛盾的发生，或者读者咨询的时候带着情绪，对待工作不积极主动，说话不注意方式方法、回答咨询问题漫不经心，缺乏最起码的尊重，有些管理员甚至打私人电话无法处理读者咨询问题，这些都是管理员自身素质引起的。

2.馆藏问题

馆藏问题也是影响图书馆服务质量的核心问题。在很多图书馆都会碰到这些情况：图书需要采编才能上架，有的公共图书馆对于每一批书的编排没有时间上太多的限制，造成了工作人员工作的懈怠，新书迟迟不能上架，当读者对近期热门的图书进行需找时，却总是查询不到相关的书籍，就很容易引发矛盾；在人流量大时，图书很容易乱架、错架，而工作人员没有及时进行顺架整理也是引发读者焦躁情绪的导火索；在工作中由于工作人员的失误,对破损书籍没有及时下架，对读者的借阅造成了影响等,都是普遍存在的问题。

3.信息沟通不到位

公共图书馆的节假日通知不到位，休息日时间不明确，读者自助借书时不会操作，新书推介不到位，对网站使用不熟悉，使用电子资源出现问题，或者图书馆标识指引不明确或欠缺，对图书馆制度的不明确，都容易造成误会，这些都是图书馆参考咨询没有做到位的问题。

4.读者素质良莠不齐

自2012年全国实行公共图书馆免费开放以来，更多的读者享受到读书的便利，读者群体也呈现多元化状态，但是与之而来更多的图书破损，缺页，过期不还，并且读者的良莠不齐也越来越明显，有些读者甚至用污秽的语言对工作人员进行人身攻击，旁若无人的大声讲电话等，这些也是导致服务中出现问题的主要原因。

5.服务环境的限制

公共图书馆经费主要来源于政府的支持，在很多地区的公共图书馆由于每年拨款的定量，造成了馆舍面积、馆藏量的有限，尤其是免费开放后，越来越多的读者来到图书馆，对于公共图书馆的要求也越来越高，有些公共图书馆阅览室甚至有一座难求的现象；还有些设施陈旧，比如夏天空调未有效开启；临时存包柜数量少，供不应求；厕所未及时清理,读者屡屡抱怨等，这也是引起不满的一大原因。

二、解决的对策

1.建立与时俱进的管理制度

在高科技发展日新月异的今天，人们对知识的渴求越来越高，对公共图书馆的需求也是越来越多。若公共图书馆一直固守着陈旧的管理制度、管理方法，是无法与时俱进的，是不能完全满足读者的需要的。这就要求公共图书馆必须时刻保持着为读者服务的心态，并且通过科学的管理制度的建立健全,从过去的经验管理转变为标准化管理。同样流通服务质量的好坏也是需要通过相应的标准化管理系统来进行评测的。首先要明确各个岗位的职责和作用，尽可能细化每一项工作。其次流通服务是一个团队合作的服务，需通过几个人一起做完整个流程，这就要求每位工作人员有团队合作精神，还必须规范流程中的各个环节，以便更高效的完成服务。

就拿克拉玛依图书馆来说，自从免费开放以来读者量激增，为了给读者提供更好的流通服务，克拉玛依图书馆流通服务部门改进了工作方法，制定了行之有效的管理制度。规范了每个岗位的专属职能，对每个人的岗位进行了详细的划分，实行轮岗制，若岗位一时没人需找工作人员顶上，不能无故空岗；定时定量保证顺架的次数；对读者的询问应详尽回答，主动承担责任；与读者积极互动，对读者提供的意见，要及时汇报、积极改正；读者的满意程度直接影响到绩效考核等。克拉玛依图书馆流通部实行的管理方法大大提高了工作效率，读者认可度也越来越高，每年的读者量都在增加。在今后的工作中还需不断适应新环境、更新管理理念，改进管理方法。

2.调动馆员积极性、提高馆员素质

著名的图书馆学家阮冈纳赞说过:“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者。”可见图书馆工作人员的重要性。在流通服务中，如果长期重复做一件事，肯定会产生厌烦心理，这就需要激发馆员的积极性，使工作人员对工作保持着热情、新鲜感。可以通过轮岗制来实现，也可以建立奖惩机制，对工作积极的同志进行适当奖励，多做出肯定，对工作懈怠的同志多沟通，多指导，改变其工作作风。

随着时代的发展，对流通服务人员的要求也是越来越高，工作人员不光要有“读者至上”的理念，自身综合素质也必须加强。优质的图书馆必须有优质的资源、优质的服务、优秀的工作人员，缺一不可。在克拉玛依图书馆有明确的规定，在工作期间，工作人员必须身着工装，对待读者必须使用“您好”、“再见”等礼貌用语，发生矛盾需先从自身找原因，大事化小，小事化了，不能和读者有正面冲突。在克拉玛依图书馆还经常对工作人员进行技能培训，尤其是流通服务人员，每个月都不定期的进行电脑培训，图书系统培训等，对操作不熟练的人员进行一对一式辅导，直到能熟练操作为止，并且对工作中发现的问题、建议都及时的交流上报。

3.服务环境改善

公共图书馆应该是明亮、干净、整洁的，为读者营造一个舒适、便捷的环境，需要用心创造。比如在公共图书馆里的指引标示应当详细清楚，对公共图书馆的全局流程应该有详细的平面图；办证、借书、阅览、电子图书等工作流程应有详细的说明；馆里的规章制度需要贴在明显位置以便读者参考；标明无烟区区域等，这些标识虽小但是作用很大，对于需读者互动的活动比如讲座、放电影等应及早在网上或者在馆内通知区通知读者，以便读者参与。想读者之所想，为读者提供便利。

总之，流通服务工作的重要性对公共图书馆来说是不言而喻的。为此，公共图书馆需要不断改进管理方法，提高馆员素质，以优质的服务来面对广大的读者。

［1］陈星，张惠霞《正确处理图书管理员与读者之间的矛盾：在高校图书馆内营造和谐借阅环境的实践》［J］.商业文化：学术版，2009（12）

［2］毛芳，《图书馆流通服务工作中的矛盾与对策》［J］.消费导刊：理论版，2007（12）