健康管理中心护理服务礼仪管理的探索与实践

徐立娜 徐立新

1.白城市疾病预防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心医院，吉林白城 137000

经济社会的快速发展和人民生活水平的提高，增强了人群的健康和保健意识，对健康体检的需求呈现逐年递增趋势；而被动的纯医学检查式的体检方式已不能满足社会的发展。为适应国人健康需求及市场需求，专业化健康体检机构—健康管理中心伴随着“亚健康”医学理论应运而生并迅速崛起。健康体检所提供的护理服务不同于临床治疗的护理服务，其护理服务礼仪的规范性亦不相同，应引起从业人员的注意。如何在健康体检中实施良好的护理礼仪服务，是此行业管理者亟待探索和研究的。

1 传统体检与护理礼仪服务

1.1 临床医学查体与健康体检

临床医学查体是指检查者通过对受检者感官检查或借助器械、仪器及语言沟通而进行全面的体格检查，并作出准确的描述和判断的过程。健康体检是除对受检者进行体格检查外，还针对可能出现的影响身体健康的各种因素进行综合分析及健康于预的过程，是将健康管理引入体检机制的过程，强调的是健康信息的发现与积累并提出科学合理的干预错施。健康体检过程中，护理人员在其中发挥重要的作用，对服务质量、服务态度、服务礼仪有着严格的规范和要求。

1.2 传统体检护理服务中的不足

随着各级医疗机构对健康人群的重视，体检服务增加了许多新的元素而形成各种体检组合并应用体检信息管理系统使健康体检有了长足的进展[1]。但健康体检服务中的软件系统却缺乏整体化、系统化、规范化的统一管理，大部分护理人员和受检者对体检的目的及主要预防对象的认识仍模糊不清，不知何为“亚健康”状态，不知如何将健康体检、健康管理、健康教育、健康干预等融为一体，没有从深层次认识健康体检中的礼仪理念及行为规范，从而导致礼仪服务中的欠缺。

1.3 健康管理中心护理服务礼仪

健康管理中心护理服务礼仪是指在工作岗位上，护士通过言谈、举止、行为等语言和副语言形式，对体检者表示尊重和友好的行为规范和惯例。主要包括两类，一是仪表。得体的面部妆容和服饰是一个人精神面貌的外观体现，面部仪容的基础要求注重外在与心灵美的统一。表情是内在情感在面部的表现，是相互交流的重要形式，它应体现亲切、自然、沉稳。微笑是感情的融合剂，是表情礼仪的重要组成部分。真诚的微笑能使体检者倍感亲切，心情愉悦，有利于形成彼此间良好的信任关系，建立朋友式的护患关系。坚持微笑服务可以大大提升服务质量。二是言谈。语言是护理人员与体检客户沟通的主要方式。与之交谈时态度要亲切，诚恳，面带微笑，对体检者的询问要用心倾听，不要随意打断体检者说话，态度从容不迫，圆满答复，绝不可语气急躁、生硬。

2 护理服务礼仪是健康管理中心工作的重要内容

2.1 强化礼仪意识，不断提高整体素质

礼仪是指在人际交往中，相互之间以一定的约定俗成的程序和方式始终表现出的律已、敬人的过程[2]，涉及穿着、语言和非语言、表情、情商等内容。即在体检工作岗位上护理人员对体检者表示尊重和友好的行为规范和惯例，是一个人内在修养和素质的外在体现，是一个人不可或缺的一种能力。《北齐书·皇甫和传》：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。”讲究礼仪可以创造个人良好的形象，增强自信心，更是自身整体素质提高的外在体现，间接体现了健康管理中心的精神风貌和管理水平，提高了护理服务满意度，提高了健康管理中心的效益，礼仪也在创造价值[3]。

2.2 掌握核心竞争力

无论在临床医学查体及健康体检中，提高护理服务质量始终是管理者所追求的目标之一。健康管理中心护士的仪容、仪态、表情、语言等礼仪，体现和代表着单位的整体形象。服务质量是市场竞争的核心，其中的非技术因素—服务礼仪占有重要位置，是服务形象的窗口，应加以重视。

礼仪质量是体检质量的重要组成部分。体检质量的基本保障是从业人员的技术水平和职业道德以及沟通能力，应强调护理礼仪服务的规范化与系统化，这是提高体检质量的基础。

满意度评估体现礼仪水准。健康管理中心环境是否舒适、医护人员是否敬业、仪表是否雅洁、语言是否得体等，均体现服务礼仪；而温馨、体贴、周到热情的服务是赢得受检者满意评估的基础。同时，满意度评估亦是检测健康体检质量的手段和衡量礼仪水准的准绳。

3 健康体检中服务礼仪的规范化培训

3.1 内强素质，外树形象

健康体检的实际需求促使其横向整合、纵向发展，市场竞争使原有的格局被打破，这要求我们必须讲求内强素质，外树形象，形成规模效益，提供多样化、整体性、个体化和连续性服务，不断发展自我，拓宽自己的服务职能。要重视培训和培养服务理念、服务意识、服务要素等内容，提高自身的服务内涵。健康管理行业要以提高服务质量内涵为先导，从护理服务礼仪入手，树立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，强化从业人员的理念，规范其行为准则，使其成为行业形象的代理、行业品牌的先锋[4]。

3.2 强化意识，转变理念

健康管理中心要通过护理服务礼仪的培训和教育促使服务理念的转变，变三级预防为一、二级预防，变服务于病人为服务于所有人群，变被动服务为主动服务，变因病施治为健康管理，强化服务意识，明了服务礼仪在其中的重要作用，使包括护理人员在内的从业人员与受检者之间形成朋友式的人际关系，能够主动、互动、平等的交流，并提供高质量的服务。

3.3 机制合理，绩效长久

健康体检作为一种新兴医疗产业在国内得以迅速发展，体现了国人对健康的需求日益增强。而若提高本行业的声誉及名望，提高服务质量，必须注重服务礼仪的规范化培训。制定切实可行的长效机制，做到机制优化，即有计划性、针对性、可行性和责任性。

计划性是针对健康体检所面临的健康与亚健康人群，及年体检计划的实施情况，制定出服务礼仪的培训措施，做到年有计划、月有重点、周有安排，使计划落实到人、落实到事、落实到行为细节。同时，管理者应认真做好计划的统计与评估。

针对性是依据健康体检护理人员的工作性质，针对其岗位特点、职责和及其职称、职务、能力等个体化差异，讲求分类与集中培训相结合，形式多样，做到有组织、有区别、有特色，使服务礼仪统一化、规范化和特异化，为体检者提供优质护理服务。

可行性是管理者在组织礼仪培训中，应注重健康人与亚健康人的群体需求、心理特征等，并与健康体检的特性相结合，不断提高护理人员的各种交流能力、业务能力和应对突发事件的能力，讲求提供专业化和个性化的服务礼仪，营造良好的气氛，为体检者创设和提供舒适的服务生活环境。

责任性是管理者应认清服务礼仪在健康体检中的重要位置及其所起的关键性作用，树立服务礼仪意识的自律性及责任性，定期监督并检查培训计划的进展与实施情况，并制定相应的绩效考核和工作测评，即设立配套制度（监管政策、评估政策、奖惩政策），使之成为质量监控的重要内容。

4 体检中的健康教育与服务礼仪的规范

4.1 体检中的健康教育

健康教育是一种重要的护理手段。不少体检者由于对健康体检意识不够或存在偏差，出现种种的疏漏，使体检目的难以达到。对于这样的情况，可让导诊护士加强以下的健康宣教。①选择恰当的采血时间，一般生化类不宜超过9：30 采血，否则体内的相关激素水平变化会影响结果准确性。②对于高血压高血糖长期服药者，不可停药而进行体检，否则有可能引起血压骤升，并把情况告知医生。③重视体检的结果结论，体检结果是体检客户健康状况的客观表现，医生会对各个体检项目的结果做出结论，体检客户可针对某种疾病看专科，有利于一些疾病的早发现，早治疗。

4.2 规范服务礼仪

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，有行、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立医务人员和医院的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让医务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亚健康人群为研究和服务对象，对护士的礼仪要求和服务要求更加严格，所以要用规范的动作和语言向大家展示着标准的仪表站姿、坐姿、行姿和礼貌用语，微笑亲情服务，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”等三声服务，通过一系列服务活动，塑造了礼貌、文雅、大方的医务人员新形象；注重了工作服务细节，将人性化的护理服务落实到工作的每个环节[5]，提高了顾客满意率。

随着我国人民生活水平的不断提高和社会的飞跃发展，定期的健康体检越来越受到重视。健康体检服务有趋于临床护理，所以其服务礼仪规范性也不同。由于服务对象是健康或亚健康的人群，对于礼仪、服务的要求更高，所以良好的服务礼仪已不止是护理人员自身的形象体现，更是提升健康管理中心护理质量的需要。健康管理中心要坚持“人性化服务”的理念，以“优质服务”的宗旨，要求从细节做起，实施细致服务。正如美国经济学家吉列尼所提出的观点“服务已不再是一个次要部门，他们成为创造社会财富、满足社会不可缺少的生产工具。”在激烈的市场竞争中，要求健康管理行业要建立自己的行业形象，提高服务水平，抓好服务质量及服务礼仪，努力为体检者健康保驾护航。

[1]申雪琴，尹建敏.高端人群健康管理护理人员岗位培训的效果[J].护理管理杂志，2013，13（12）：877-879.

[2]侯云，杨莹.服务礼仪在健康体检中的应用体会[J].中国疗养医学，2011，20（3）：279-280.

[3]赵晓春，刘星慧，托亚.服务礼仪在健康体检中的重要性[J].中外医疗，2009，28（34）：126.

[4]周辉，陈志恒，朱小玲，等.优质护理服务在健康管理中心的实践与体会[J].当代护士(中旬刊)，2013（8）：171-172.

[5]付文基，王新霞，赵金霞.开展人性化护理服务的探索和实践[J].中国伤残医学，2014，22（3）：297-298.

[6]吴小娇，周学娟.浅谈门诊护士礼仪[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2014（2）：212.