警务危机谈判与反应技巧

罗卫东

（江西警察学院 江西南昌 330100）

警务危机谈判是指在危机发生的情况下，警方的谈判人员为避免和减小危机可能产生的不良后果，负责和当事人进行的解除危机的心理对话。随着经济全球化和社会矛盾的增多，由于恐怖活动、诈骗、劫持人质和吸毒人员、精神病人等引起的公共危机事件时有发生。危机事件一旦发生，当冲突和矛盾双方到了一定的紧张程度，当事人没有办法解决就有可能造成人、财、物的重大损失，并给社会造成一定的负面影响。现代文明社会高度重视人的生命价值，拯救生命是警察责无旁贷的首要任务。因此，危机处置的基本程序是在控制现场后首先进行危机谈判，以确保处置活动中任何人都不要受到伤害为第一原则，只有在谈判失败后才使用武力解决。当前，多数国家的警察机构都有专门的危机谈判队伍，其谈判队伍相当成熟完备，有关危机谈判的一系列预案、应变计划、注意点清晰、明确、细化，专业性强。比如加拿大警方的法警都要进行专业谈判业务培训，谈判人员不但要心里素质过硬，善于沟通和交流，实战经验丰富，同时要具备一定的宗教、民族、方言、精神病等方面的专业知识，因为在谈判中一个专业的谈判员与当事人的心理对话往往能起到化险为夷却不伤毫发的立竿见影的作用。我国由于缺乏专业的警方谈判队伍，给危机的处置也带来了难度。笔者最近赴加拿大不列颠哥伦比亚省司法警察学院参加了警察国际化培训，认真学习了加拿大警方危机谈判与应急技巧课程，本文从警务危机谈判中的反应技巧来谈谈对警务危机处置的认识。

一、警务危机事件的基本特点

警务危机的对象是公共危机，是公众危险和公众失序，包括恐怖性事件、群体性事件、公共性事故等具有公共影响的重大事件。警务危机一般具有以下特点。

1.突发性。危机的发生时间、规模、态势和影响力是难以预测的。

2.聚焦性。危机一旦发生，往往很快就成为社会和媒体的关注焦点，也会成为人们议论的话题。

3.破坏性。危机发生后，如果处置不当，可能造成人、财、物的重大损失。

4.紧迫性。危机如果没有采取及时果断的措施处理解决，就可能使局面难以控制，这不仅给警方的威信带来损害，而且会给公众带来恐慌。

5.事态发展的不稳定性。危机的发展不一定按照我们预想的方向发展，在处理过程中稍有不慎就可能出现反复。

6.处置结果的不确定性。处理得当，也可能是由毫发无损；处理不当，可能危及生命安全。

多数的警务危机是一种短暂的危机，这种危机的发生到处理完成一般介于24—48小时间。

二、警务危机谈判时谈判人员应注意的问题

警务危机事件发生的类型有多种多样，危机事件可能是由精神病人、吸毒人员、自杀者造成的，也可能是由劫持人质的犯罪分子和自然原因等引起的。

但在危机事件处理时不管他们（指当事人）有什么症状，不管他们有多麻烦，警方的职责是永远不要无视一个人的尊严、人格完整和生命安全。因此在危机发生时，为避免当事人由于外界的刺激而造成人员的伤亡，警方谈判人员在谈判时应注意以下问题。

1.谈判时要尽量使现场周围保持安静，以免影响谈判进行和刺激当事人。

2.在谈判过程中，要防止当事人的自杀倾向。

3.谈判人员要保持镇定、声音平和，不要让事件恶化升级。

4.要注意运用一些非语言的动作来说明一些问题。

5.要真正倾听，理解当事人所要表达的意思。

6.要从外围了解以前使用什么方法能使当事人尽快恢复平静。

7.在谈判中不能给当事人太多信息，以免妨碍对方理解。

8.谈判过程中小组人员分工要明确，同事间尽量不要聊天，并且不要打断对方讲话。

9.行动间的切换不能过急。

一般情况下，警方谈判人员还要具备一定分析判断危机类型的能力和急救知识，有针对性地和当事人进行对话，同时注意在制服当事人，特别是精神病在精神错乱、吸毒人员精神亢奋和病人由于人员间挤压时可能出现缺氧而窒息等情况。

三、警务危机谈判的反应技巧

由于传统的处理方式可能不能很好地控制事态的发展，加拿大警方在总结经验的基础上，聘请专业人员研究出解决警务危机的口头与非口头动作的谈判与反应技巧，编入司法警察学院法警培训课程。其基本方法主要分为以下四个步骤：

1.和当事人建立一种相互信任的关系

在危机中当事人都愿意和他亲近的人谈话。因此，谈判人员首先是通过交谈来和当事人建立一种相互信任的关系，了解当事人的心理状态及引发事件的动机。谈判人员在和当事人建立联系时，要尽量避免使用刺激手段，营造不太有威胁性的景象，以避免刺激当事人；要顺情说话，认真倾听，倾听在危机谈判中有着非常重要的作用。不要中途打断和插进一些带有感情色彩的回答，在语言交流中更不能明显地表现力量对比的不对称，和当事人努力建立一种相互信任的关系。当然，在采取灵活处置的同时也应在一定程度之内对当事人的行为加以限制。因为如果扩大当事人的行动范围，当事人来回走动，容易刺激交感神经，可能会进一步造成当事人的情绪亢奋而影响危机的解决。

2.对危机进行评估，并和当事人保持良好的联系

通过关心当事人，和他建立特殊感情，使当事人认识到谈判人员并不是威胁，不是对立，信任谈判员是真心帮助自己，愿意述说。通过诚心诚意地和当事人谈判，一边推动谈话，一边专心倾听，听清楚当事人的表达，了解当事人的具体情况，并适时把当事人说过的“关键词”复述一遍，以表示自己在认真倾听当事人的述说。在回答问题时要保持镇定和简短，不能模棱两可，要表示出对当事人的真正关心。一般随着交流的继续，当事人的激动情绪会逐渐释放并恢复平稳，不安感也会有所减退。当事人开始能够用理性的思考来看待问题，警方此时应和当事人保持良好的沟通，鼓励当事人多说话，搞清当事人的危险程度，了解当事人的心里状态以避免事态的扩大。只有弄清楚事情的来龙去脉，才知道怎样做不会把对方逼上绝路，并根据了解的情况对危机进行评估，以做好解决危机的各种方案。

3.相互合作，寻求解决问题的办法

当当事人开始提出要求时，就标志着谈判迎来了新局面，可以说此时起不必再跟着摇摆于理智和感情之间的当事人后面跑，谈判进入靠技巧促成的阶段。

要灵活处理当事人的要求，对当事人提出的一些事情表示出让步，当然也要求对方重新考虑问题。如果这种状态可以维持，大多数谈判是可以获得成功的，僵持的局面有可能化解。如果当事人提出的要求属于难以达到的，不要一下子就答应，首先要将内容细化，分阶段逐步进行，表现出相互合作的态度。

凡是做得到的都可以作为谈判的资本，比如食品、饮料、医药品、香烟等都可以答应，当答应这些会使事态更加严重时应当予以拒绝。水、电、资金等生活必需品都可以谈，这不仅可以当作谈判的条件而且还可以通过反复的提供和中断给当事人施以精神压力，让他们质疑自己的这种据守局面的意义。当然在谈判中，谈判人员要避免主动询问当事人的要求和提供任何东西。

当然，在这种双方进行协商，为最终寻求双方都能接受的解决问题的办法的相互合作过程中，我们只能表示可以理解，不可产生共鸣。否则，谈判人员感情上会受到感染而难以对事件作出客观的判断，甚至在感情上出现同情当事人等各种不冷静的现象。

4.解决危机，继续跟进

如果通过克服各种困难使谈判取得进展，当事人表示愿意服从警方的命令后，要根据危机当事人的具体情况及时妥善地处理好后续事项，比如：在制服时当事人发生窒息要及时施救，受伤或者病人要及时送往医院等。

把在谈判中承诺的话尽可能地办到，并密切接触当事人，防止事态的反复，以使危机事件得到彻底的解决。

通过事后走访危机当事人，了解不同类型当事人事发时的心里状态，学会危机当事人的分类处理，锻炼、磨砺自己对事物的判断能力和感觉，只有大量接触危机当事人，才会为自己建立谈判的经验法则。

在危机事件的处置中，首先通过谈判来解决问题可以防止对警方和当事人造成伤害，在不必要使用武力解决问题的情况下，如果谈判人员能够有效地控制局面，那么大多数的危机事件是可以劝说解决的，即使是到了当事人把刀架在人质的脖子上的地步，仍然存在着安全解决问题的可能。而且，谈判也为武力准备赢得了时间，当然，在必要时还是必须使用武力解决。

［1］Katie Narduzzi.加拿大哥伦比亚司法警察学院“危机谈判与应急技巧”课件，2013.

［2］闻兆伟.人质危机事件的处置策略研究［D］.上海交通大学，2006.

［3］王太元.人质解救与公共安全处置访谈［J］.人民网，2004-7-20.

［4］陈永博.突发性警务危机的特点、根源及公关策略［N］.广东公安报，2005-4-10.